服務(wù)制造 重卡企業(yè)轉(zhuǎn)型新路徑

文、攝影 / 本刊記者 王宇

服務(wù)制造 重卡企業(yè)轉(zhuǎn)型新路徑

文、攝影 / 本刊記者 王宇

服務(wù)制造從“紅海”走向“藍海”

跑貨物運輸?shù)膹垘煾底罱袂鍤馑瑳]有了過去的唉聲嘆氣，大家都以為他打牌贏錢了。他告訴記者說，我現(xiàn)在根本沒時間打牌，貨源有了保障，不再擔心空車返回的虧本買賣了。車輛運營維護有人管，跑一條新線路還能及時查詢到在哪兒住宿吃飯加油，甚至還可以通過它來理財。張師傅的幸福生活是因為他加入了陜汽重卡推出的“車輪滾滾平臺”。這是一個什么平臺？作為一個傳統(tǒng)的重卡制造企業(yè)，為什么要打造這樣一個平臺呢？在國家提出“中國制造2025”戰(zhàn)略背景下，有著怎樣的意義？

陜汽控股副總經(jīng)理劉科強告訴《交通建設(shè)與管理》雜志記者，“車輪滾滾”是陜汽打造的一個O2O卡車全生命周期服務(wù)平臺，主要包括三大功能：智能配貨系統(tǒng)，為車貨雙方提供一個精準、快捷的安全交易平臺；天行健動態(tài)車輛管理系統(tǒng)，基于車聯(lián)網(wǎng)和智能感知技術(shù)提供車輛遠程在線診斷、司機駕駛行為分析以及運單可視化管理等服務(wù)；智能行車服務(wù)系統(tǒng)，提供旅途食宿、加油等信息服務(wù)以及運費保理、司機小額理財?shù)冉鹑诜?wù)。這只是陜汽服務(wù)型制造戰(zhàn)略落地的一個成功案例。

多年來，眾多卡車企業(yè)一般都認為客戶最關(guān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價格和售后服務(wù)，但陜汽與國外的專業(yè)調(diào)查機構(gòu)曾經(jīng)做了一個關(guān)于“卡車客戶最關(guān)心的是什么”的調(diào)研。結(jié)果令大家很意外，大量的卡車用戶反饋的結(jié)果是“他們最關(guān)心的是購買這款產(chǎn)品能否盈利、廠家承諾的性能能否達到、盈利的方式和風險是什么”。

事實上，早在2009年，陜汽就開始實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，即從傳統(tǒng)的制造企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型。為什么？因為受當時的全球金融危機沖擊，公路上已經(jīng)很難看到一輛行駛的半掛牽引車了。市場在萎縮，造車利潤降低，不能再單純依靠造車賣車來維系企業(yè)發(fā)展，必須尋找新的商機。當時，陜汽發(fā)現(xiàn)客戶買一輛車的成本是30萬元，卡車企業(yè)為這30萬元爭得頭破血流；但是用一輛車的成本卻是500萬元，如此大的市場卻無人問津。顯然，賣車是“紅海”，服務(wù)是“藍海”；增量是“紅海”，存量是“藍海”。

歐美制造業(yè)如何實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型？

美國學者Vandaermerwe和Rada在上世紀80年代末最早提出，服務(wù)型制造就是通過給產(chǎn)品賦予更多服務(wù)來創(chuàng)造更多附加價值的過程。與傳統(tǒng)制造模式相比，服務(wù)型制造模式實現(xiàn)了四個轉(zhuǎn)變：從以產(chǎn)品作為市場競爭的中心向圍繞產(chǎn)品提供服務(wù)為主轉(zhuǎn)變；從金字塔型組織架構(gòu)向矩陣型組織架構(gòu)轉(zhuǎn)變；從以產(chǎn)品交付的一次性交易盈利向以服務(wù)項目為周期的階段性盈利轉(zhuǎn)變；從易受經(jīng)濟波動的影響向具有較強的經(jīng)濟適應(yīng)力轉(zhuǎn)變。

早在上世紀末，歐美很多具有很強實力的傳統(tǒng)制造企業(yè)，已經(jīng)開始在嘗試向服務(wù)型制造模式轉(zhuǎn)型。他們向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型經(jīng)歷了三個階段：一是初級階段，即純粹的產(chǎn)品銷售仍是企業(yè)的主話題，也是利潤最大的來源，圍繞產(chǎn)品的服務(wù)也僅僅限于產(chǎn)品售出后被動等待客戶需要的服務(wù)，企業(yè)僅僅把服務(wù)帶來的利潤看作是產(chǎn)品銷售帶來的副產(chǎn)品；二是中級階段，制造企業(yè)沿著價值鏈向兩端延展，主動探索客戶潛在需求，為客戶提供增值服務(wù)，提升客戶的產(chǎn)品滿意度，服務(wù)部分在產(chǎn)品價值構(gòu)成比重逐步上升，成為企業(yè)重要的利潤來源以及與客戶形成緊密關(guān)系的橋梁；三是高級階段，制造企業(yè)以其成熟的企業(yè)運營管理經(jīng)驗為核心，向客戶提供專業(yè)化服務(wù)，成為純粹的服務(wù)商。

歐美領(lǐng)先制造業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型模式：一是以傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)品作為基礎(chǔ)，向客戶提供延展性服務(wù)的模式；二是以運營管理知識作為核心，向客戶提供專業(yè)化服務(wù)的模式。

服務(wù)型制造就是發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求、創(chuàng)造需求。

根據(jù)歐美領(lǐng)先制造業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，有兩種沿著價值鏈挖掘客戶價值進而提供服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型模式：一是以傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)品作為基礎(chǔ)，向客戶提供延展性服務(wù)的模式；二是以運營管理知識作為核心，向客戶提供專業(yè)化服務(wù)的模式。

服務(wù)制造要發(fā)現(xiàn)、滿足、創(chuàng)造需求

隨著制造能力和消費水平的日益提高，中國也正由生產(chǎn)時代邁向服務(wù)時代。服務(wù)時代的最大特點是服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)提升效率、服務(wù)制造差異。2015年5月8日，國務(wù)院發(fā)布了《中國制造2025》，四大轉(zhuǎn)變之一就是要從“生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變”。

劉科強表示，美國學者的觀點是對服務(wù)型制造的高度凝練、理論總結(jié)。六年來，陜汽服務(wù)轉(zhuǎn)型主要做了五件事：一是以客戶為中心，建立長久的客戶關(guān)系。從過去以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)為以客戶為中心。從過去更多的一次性簡單交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品全生命周期的緊密伙伴關(guān)系；二是從客戶需求出發(fā)，提升產(chǎn)品力。對內(nèi)，陜汽鼓勵并要求任何部門、任何人在每一個環(huán)節(jié)上都應(yīng)主動感知并發(fā)現(xiàn)用戶需求。對外，零部件供應(yīng)商、整車企業(yè)到經(jīng)銷商和服務(wù)商，都圍繞終端客戶需求進行分工協(xié)作；三是以客戶需求為出發(fā)點，以客戶價值為導(dǎo)向，推動價值營銷。要深挖需求，提供精準的產(chǎn)品方案，實現(xiàn)向價值營銷的轉(zhuǎn)變；四是產(chǎn)業(yè)鏈向后市場延伸。陜汽圍繞產(chǎn)品，重點布局了車聯(lián)網(wǎng)、金融、后市場配件、物流與供應(yīng)鏈、新能源、互聯(lián)網(wǎng)六大板塊業(yè)務(wù)，發(fā)揮整體優(yōu)勢，創(chuàng)造更大客戶價值；五是產(chǎn)品與服務(wù)融合，提供整體解決方案。以前重卡服務(wù)基本是單一功能的、單向的、局部的、碎片化的服務(wù)，現(xiàn)在通過用產(chǎn)品和服務(wù)的融合，給客戶提供全面的、平臺化的整體解決方案

“我們理解服務(wù)型制造就是發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求、創(chuàng)造需求。運營模式就是關(guān)注產(chǎn)品的全生命周期，關(guān)注客戶經(jīng)營的全過程來推動我們的產(chǎn)品實現(xiàn)、服務(wù)提供、職能管理。也就是要塑造以客戶為中心的組織：以客戶為導(dǎo)向，能夠準確地發(fā)現(xiàn)客戶當前及未來的需求，這個需求既有產(chǎn)品的需求，也有服務(wù)的需求。實施路徑有兩條：一條是技術(shù)、產(chǎn)品升級，另一條是商業(yè)模式升級與后市場業(yè)務(wù)拓展。具體來說，技術(shù)、產(chǎn)品升級路線就是制造業(yè)與信息業(yè)相融合，產(chǎn)品從傳統(tǒng)產(chǎn)品向新能源、動力總成升級及智能化方向發(fā)展；商業(yè)模式轉(zhuǎn)型升級就是制造業(yè)與服務(wù)業(yè)相融合，服務(wù)從基礎(chǔ)服務(wù)向著增值服務(wù)，進而向著服務(wù)組合方向發(fā)展。”劉科強說。

在挖掘并滿足客戶需求方面，蘋果公司無疑是業(yè)界翹楚。作為全球最強大的IT企業(yè)，蘋果更像是一家客戶需求管理公司，他們對客戶需求的管理已經(jīng)到了外人無法想象的極致境界。因此，他們的產(chǎn)品從iPod到iPhone，從iPad到Mac推出至今引來無數(shù)的模仿者，歷經(jīng)數(shù)次迭代，始終站在時尚科技的前沿，引領(lǐng)消費者需求。

一句廣告的修改印證著陜汽在滿足客戶需求方面的良苦用心。X3000上市的時候，品牌推廣部建議廣告語用“動力強勁，油耗更低”，被時任董事長方紅衛(wèi)給否了。他建議改用“全面領(lǐng)先，成就老板”，意思是過去客戶只是駕駛員，但使用了陜汽新產(chǎn)品后就能變成老板，目的就是要讓客戶覺得，好產(chǎn)品是為了成就他的成功，陜汽好不重要，客戶好才是最重要的。這是典型的研究需求，尊重需求。

制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級，需要依靠信息技術(shù)手段加速提高生產(chǎn)力、資源與能源的利用效率，提升運營效率，降低成本。

而兩化融合、智能制造的實現(xiàn)可以從智能產(chǎn)品、智能工廠、智能設(shè)備、智能程序和過程等方向切入，使得價值鏈端到端集成。

“兩化融合”助推服務(wù)制造轉(zhuǎn)型

無數(shù)的案例表明，服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型離不開信息化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐。中國制造2025的主線就是“信息化與工業(yè)化深度融合”，而兩個制造就是“智能制造+綠色制造”。

近來，“兩化融合”、“互聯(lián)網(wǎng)+”、“工業(yè)4.0”、“中國制造2025”等概念持續(xù)升溫，細細品味，可以發(fā)現(xiàn)這些概念的內(nèi)涵都是對制造業(yè)升級本質(zhì)的詮釋。

“制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級，需要依靠信息技術(shù)手段加速提高生產(chǎn)力、資源與能源的利用效率，提升運營效率，降低成本。而兩化融合、智能制造的實現(xiàn)可以從智能產(chǎn)品、智能工廠、智能設(shè)備、智能程序和過程等方向切入，使得價值鏈端到端集成。”劉科強說。

汽車企業(yè)“擁抱”互聯(lián)網(wǎng)，是從滿足客戶需求出發(fā)主動進行的信息化。智能化、定制化一定是商用車發(fā)展的大勢所趨。過去，重卡企業(yè)總是盲目上新產(chǎn)品。生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品完全由工程師拍板，其結(jié)果是新產(chǎn)品賠錢賺吆喝。現(xiàn)在，很多重卡企業(yè)的營銷工程師在銷售一線，搜集客戶信息，隨時將客戶需求傳遞到生產(chǎn)研發(fā)部門，生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品客戶說了算。通過信息化、智能化的手段實現(xiàn)了制造資源和客戶需求直接對接。在對大量客戶需求研究的基礎(chǔ)上，陜汽研發(fā)的一款新M3000，一上市就深受客戶的認可和喜愛。由此可見，大數(shù)據(jù)的力量非同一般，其對市場走向判斷的準確率遠遠高于咨詢公司。

據(jù)了解，陜汽在生產(chǎn)制造過程中，為提高產(chǎn)品技術(shù)水平及質(zhì)量，大膽采用先進工藝方法和智能化作業(yè)設(shè)備。尤其在裝焊和涂裝過程中，大量采用焊接機器人和噴涂機器人，提升工藝水平、保障產(chǎn)品質(zhì)量及一致性、降低人工成本的同時，也極大改善了工人的工作環(huán)境和工作強度。

綠色制造對于陜汽來講最值得驕傲的就是天然氣重卡。早在2005年，陜汽就已經(jīng)預(yù)見到節(jié)能與新能源產(chǎn)品將成為未來重大的戰(zhàn)略機遇。當年，陜汽便成功開發(fā)了中國第一款單一燃料的純天然氣重型商用車，填補了國內(nèi)市場的空白。自此，陜汽如同競技場中的領(lǐng)跑者一般，腳步如飛，牢牢占據(jù)著天然氣重卡市場的頭名位置。

O2O卡車全生命周期服務(wù)平臺

做好服務(wù)轉(zhuǎn)型實現(xiàn)由大到強

著名品牌戰(zhàn)略專家李光斗曾撰文指出，隨著人口紅利逐漸消失，“中國制造”正在遭遇著空前的危機，沿海一帶出現(xiàn)了制造業(yè)倒閉潮。正是在這樣的背景下，承載著制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級使命的“中國制造2025”應(yīng)運而生，這給傳統(tǒng)的重卡行業(yè)帶來哪些機遇與挑戰(zhàn)？

在劉科強看來，挑戰(zhàn)主要來自三個方面：一是更加個性化的需求變化趨勢。未來重卡用戶對車型配置需求將更趨于個性化，重卡企業(yè)能否通過不同組合實現(xiàn)制造的高端化定制存在挑戰(zhàn)；二是來自互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大趨勢下，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進入汽車行業(yè)，對汽車行業(yè)發(fā)展方式、運營模式、商業(yè)模式等產(chǎn)生重大影響，重卡企業(yè)需要用互聯(lián)網(wǎng)的思維重新審視整個產(chǎn)業(yè)鏈；三是能源環(huán)境問題對重卡行業(yè)提出了更高的要求。

“中國制造2025”戰(zhàn)略是國家層面對制造業(yè)的一個長遠規(guī)劃和戰(zhàn)略，汽車產(chǎn)業(yè)在中國制造業(yè)中始終扮演著非常重要的作用。重卡作為汽車行業(yè)一個非常重要的分支，也面臨諸多機遇：第一，與客戶互動溝通、了解客戶需求更加方便、快捷，客戶的個性化需求以最低的成本、最快的速度、更準確地反饋給汽車制造商；第二，智能制造將使個性化定制生產(chǎn)成為可能；第三，關(guān)注客戶運營全過程，為客戶提供線上+線下的全面服務(wù)更加便捷；第四，環(huán)保排放要求為新能源、天然氣重卡的發(fā)展創(chuàng)造了更大可能性；第五，以降低油耗和污染排放物為核心的產(chǎn)品升級換代，帶來了銷量增長機會；第六，新材料應(yīng)用及保證安全下的輕量化，將成為提升標載重卡競爭力的關(guān)鍵；第七，大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息化手段將與傳統(tǒng)重卡行業(yè)融合，為行業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新帶來機會。

劉科強強調(diào)指出，重卡企業(yè)要實現(xiàn)到由大到強，需要深刻領(lǐng)會行業(yè)趨勢，從客戶需求出發(fā)苦練內(nèi)功。

第一要重視技術(shù)創(chuàng)新。過去幾十年，國內(nèi)重卡行業(yè)實質(zhì)上始終處于產(chǎn)品引進、產(chǎn)能擴張的粗放式發(fā)展，當前中國制造2025的大背景下，要認識到代表企業(yè)實力的不是產(chǎn)值收入而是創(chuàng)新能力，代表企業(yè)能力的不是產(chǎn)品的加工制造而是技術(shù)的創(chuàng)新開發(fā)。

第二要積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)。重卡產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)時代的技術(shù)進步相結(jié)合，一定會催生全新的商業(yè)模式和產(chǎn)業(yè)生態(tài)，未來的智能化與大數(shù)據(jù)，將會給重卡行業(yè)帶來巨大的機遇，互聯(lián)網(wǎng)和重卡的結(jié)合，將會顛覆現(xiàn)有模式。重卡產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合的關(guān)鍵就是與客戶進行鏈接，消除與客戶間的時間和空間距離，利用鏈接產(chǎn)生的數(shù)據(jù)優(yōu)化改進產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造更大的客戶價值，才能實現(xiàn)企業(yè)的強大。

第三要抓住綠色制造的趨勢。在重卡制造方面要低碳化，低碳化應(yīng)覆蓋汽車企業(yè)的制造環(huán)節(jié)，包括使用新材料、新工藝、新技術(shù)，實現(xiàn)輕量化；在動力總成方面，低油耗動力、天然氣重卡、新能源重卡都是未來的發(fā)展方向。

第四要抓住個性化定制、柔性化生產(chǎn)的趨勢。重卡企業(yè)需要能夠生產(chǎn)更復(fù)雜、更先進的產(chǎn)品和服務(wù)，從而在更短的時間內(nèi)滿足客戶個性和多樣的要求。個性化的需求就要求企業(yè)有柔性化的生產(chǎn)線，使得各種資源以最快的速度組合，使重新配置成為可能。

離客戶更近一些，對客戶需求把握得更精準一些，是企業(yè)安身立命之本，也是重卡企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的不二法寶。服務(wù)時代正在來臨，而服務(wù)時代的創(chuàng)新將為我們創(chuàng)造一個全新的世界。

基于服務(wù)制造理念打造的陜汽X3000重卡