關于農村金融消費權益保護的幾點思考

農業銀行徐州分行課題組

關于農村金融消費權益保護的幾點思考

農業銀行徐州分行課題組

隨著農村經濟社會的快速發展，農村居民收入水平不斷提高，廣大農民在日常生產生活過程中與金融機構的聯系日益密切。而作為農村金融消費主體的廣大農民受教育程度普遍不高，對金融基本知識普遍缺乏深入了解，如何卓有成效地保護農村金融消費者合法權益，是縣域金融機構面前的一大課題。

一、農村金融消費權益保護存在問題

（一）農村金融消費者受教育權得不到保障。由于地方政府、教育部門、金融機構等沒有針對農村居民這一龐大而特殊的群體開展持續性、系統性金融知識宣傳普及教育，使得現代金融知識在農村地區特別是偏遠鄉鎮基本處于一種自發傳播狀態，廣大農村居民所掌握的金融知識主要局限于傳統的存款和貸款業務，對層出不窮的現代金融知識、金融業務、金融產品了解甚少，更談不上能夠熟練應用，獲取金融資源能力嚴重不足。

（二）農村金融消費者知情權得不到保障。金融消費知情權，是指消費者從金融機構獲取真實信息的權利，主要包括對金融產品、金融服務、交易過程、監管政策和權益維護的知情權。長期以來，由于一些農村地區金融機構信息披露不足，農村信用社負有為客戶提供真實知識或信息的義務。但一些農村金融機構在提供日常服務過程中，往往因人少事多，就借口已張貼公告或印制產品宣傳手冊而忽視甚至不再向客戶進行相關提示，致使農村金融消費者應當知悉其購買、使用產品或所接受服務真實情況的權利得不到保障，在辦理業務時往往無法了解諸如收費項目、收費金額等事項，對于自身權益是否遭受損害也渾然不知。

（三）農村金融消費者公平交易權得不到保障。因市場競爭不充分，農村金融消費者受歧視現象比較突出。一些農村金融機構有時利用事先印制好的格式保險合同、貸款合同、擔保合同等與消費者確定法律關系，而農村金融消費者由于自身法律知識有限，大多數情況下沒有能力判斷其中是否包含有不公平或欺詐性條款，有時甚至明知有霸王條款但為順利獲得貸款也往往忍氣吞聲地予以接受。比如，受利益自我維護驅使，一些農村金融機構向客戶提供服務時往往會自定規避風險和違反自由選擇的條款，貸款時強行要求客戶同時投保財產保險或人身意外傷害險，或者設定相關條件設定相應貸款利率，致使客戶享受不到利率自由協商權利。再比如，目前大多數金融機構對消費貸款的客戶主體職業身份予以嚴格限定，農村居民通常喪失消費貸款申請資格，其公平獲得貸款的權利受到損害。

（四）農村金融消費者享受服務權得不到保障。一些農村金融機構基層網點往往不經告示就隨意關門停業或歇業，有時隨意縮短營業時間或隨意拒辦某種業務；辦理業務遇到問題既不及時加以解決也不給出合理解釋，隨意剝奪消費者的金融服務權；有的基層網點服務質量差、辦事效率低，致使農村金融消費者在辦理業務時往往等候時間過長。

（五）農村金融消費者信息資金安全權得不到保障。在一些農村金融機構基層網點存在著違規辦理存款、查詢、凍結等業務和隨意泄露客戶信息等違規行為，以及安全防護措施不嚴密等威脅消費者資金安全現象。更有一些農村金融機構基層網點在推銷基金、保險、理財等代理產品時沒能履行告知義務，導致客戶資金受損。

（六）農村金融消費者損害賠償權得不到保障。受自身條件限制，農村金融消費者法律意識、維權意識普遍淡薄，一旦遇到金融糾紛往往投訴無門，且不知如何舉證，難以運用法律手段有效維護自身合法權益。

二、農村金融消費權益保護建議

縣域金融機構必須在依法合規經營的基礎上，積極構建“四個機制”，強化面向農村居民的教育宣傳，內化金融消費者權益保護自覺行為，著力推進農村金融消費權益保護工作提檔升級，更好地滿足農村居民日益旺盛的金融消費需求。

（一）構建宣傳普及機制。在與金融機構交往中，農村金融消費者往往處于弱勢地位，主要原因就是他們缺乏必要的金融知識，對金融機構提供的產品、服務、風險缺乏準確的判斷力，容易誤入陷阱和遭受金融欺詐。因此，要持續抓好金融知識、金融產品和金融消費者權益保護宣傳普及活動，切實保障農村金融消費者的受教育權，促使其全面了解自身的權利和如何實現自身權益以及在權益受損害時如何獲得救濟。一是以農村金融機構鄉鎮物理網點為陣地，廣泛宣傳個人存貸款、金融理財、匯兌結算、銀行卡、網上銀行、手機銀行、自助服務等金融產品和個人征信、反洗錢、反假幣、反詐騙等知識。二是以“權利、責任、風險”為主題，大力開展“送金融知識下鄉”、“農村金融消費者權益保護專題宣講”等活動，引導農村居民系統掌握并正確理解“新消法”規定享有的“安全權、知悉權、選擇權、公平交易權、索賠權、受教育權、受尊重權”等權利和爭議解決方式。三是以當地新聞媒體為平臺，努力普及金融消費者風險責任和非法集資危害教育，不斷增強農村金融消費者的風險防范意識和風險識別能力，營造農村金融消費者維權濃厚氛圍。

（二）構建權益保護機制。一是農村金融機構應建立以紀檢監察、財會運營、信貸管理為牽頭部門和以鄉鎮網點、惠農便民服務點為平臺的農村金融消費者權益保護組織體系，使其承擔起受理、調查、處理農村金融消費者權益保護投訴的協調與聯絡職能。二是農村金融機構應建立貫穿日常產品推廣和金融服務全流程的農村金融消費者權益保護運作機制，將農村金融消費者權益保護舉措落實到業務營銷推介、產品售后服務管理等各個環節中去，推進農村金融消費者權益保護內生機制形成。三是農村金融機構應建立弱勢群體平等服務機制，努力擴大對孤寡空巢老人、留守婦女等弱勢群體和無銀行物理網點鄉鎮居民的金融服務，實現與農村金融消費者的良性互動。四是積極接受工商、物價、消協、人民銀行等機構的監督并密切配合，合力打造農村金融消費者權益保護系統工程，保障農村金融消費者權益不受損害。

（三）構建行業自律機制。農村金融消費者對存貸款浮動利率、計息方法、中間業務收費標準、信用卡年費、借記卡跨行交易費等十分敏感。農村金融機構要確立農村居民的金融消費者主體地位，根據國家有關金融消費者權益保護的相關法律法規切實完善內部管理制度，為維護金融消費者合法權益提供法律和制度保障。要主動向農村金融消費者披露金融產品和服務要素，該公開的項目必須張貼公示，尤其要對其投資的金融產品結構、風險、承擔義務等情況進行全面告知，堅決杜絕虛假宣傳、誤導消費以及泄露信息行為發生，切實保障農村金融消費者對金融產品、金融服務、交易過程、監管政策的知情權，堅決杜絕通過貸款捆綁和不當搭售以及強制客戶購買保險、理財產品等不當行為，嚴禁向農村金融消費者攤派查詢費、風險金、咨詢費和評估費，妥善處理好服務一般客戶和黃金客戶關系，提高工作效率，切實維護不同年齡、不同層次的農村金融消費者正當權益，對違反行業公約、損害農村金融消費者權益的行為堅決給予懲處。不斷豐富針對農村金融消費者群體的金融服務內容，積極開發適合其需求的金融消費產品，努力滿足農村金融消費者的各類金融消費需求。

（四）構建投訴調處機制。農村金融消費者文化程度不高、金融知識缺乏且遇事容易沖動，金融消費過程中的“群羊效應”十分明顯。因此，在發生糾紛時一定要避免矛盾激化，防止聲譽風險事件發生。一是秉持“客戶利益無小事”原則，對咨詢和投訴實行首問負責制，對投訴事項實行限時辦結制和事后回訪制，真正做到件件有答復、事事有回應，對于投訴量大、消費者反映強烈的投訴事項，應由內設機構牽頭制定統一的處理方案。二是通過客服電話、服務信箱等為農村金融消費者提供一個有效的投訴平臺，對暫時無法滿足的服務需求要耐心細致加以解釋，積極引導他們通過合法途徑維護自身金融消費權益。三是優化客戶投訴處理和操作流程，定期排查薄弱環節和風險隱患，提出改進和解決方案，對于存在嚴重損害消費者權益的產品和服務，應及時向上級金融機構提出異議，變被動處理為主動預防，切實發揮投訴信息的預警和糾偏作用。

（課題組成員：曹希軍、席德林、汪明立、張基昌、吳春鋒執筆：吳春鋒）