淺談新常態下大堂經理助推網點軟轉

□邱波

淺談新常態下大堂經理助推網點軟轉

□邱波

在經濟社會發展進入新常態的大環境下，商業銀行競爭日益激烈，如何有效履行大堂經理的重要職責，推進基層網點軟轉，強化網點功能建設，為客戶提供更多、更好的金融服務，有效提升全行的市場競爭力，具有重要的現實意義。

一、網點轉型中大堂經理的職責

（一）大堂經理是客戶對銀行的第一印象。對于一般的客戶來說，銀行內部如何優秀他們很難看到和了解，其對銀行評價來自于從各種渠道獲得的服務體驗。網點大堂是客戶進入網點的第一場所，大堂經理是客戶最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，是最為直接的體驗。

（二）大堂經理是維持網點經營秩序和服務環境的管護員。大堂經理要保持大堂環境的整潔，為客戶提供良好的服務環境，對網點的標識、利率牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守一米線，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。如果網點沒有大堂經理，很多網點崗位容易形成以自我為中心，流程繁瑣，缺乏協調和整合，甚至在辦理復雜業務過程中容易造成互相推諉，造成秩序混亂和客戶不滿。如果將網點大堂裝修得富麗堂皇，但卻沒有大堂經理協調內外、服務全局，網點依然將處于無序和混亂之中，贏在大堂只是一紙空文，客戶流失不可避免。

（三）大堂經理是連接客戶與銀行內外的中樞紐帶。大堂經理作為“引導員”，將目標客戶進行分流，實行差別化的服務。一是為優質高端客戶提供貴賓服務。首先為貴賓客戶提供“VIP存取款通道”，節約貴賓客戶的等待時間以及使他們感受到貴賓待遇。其次將需要理財的客戶引導到個人理財經理處，進行有針對性的專項服務。二是為普通顧客提供基本的咨詢服務，以及引導他們至銀行柜臺辦理相關業務，并且要安撫其他客戶在等待業務辦理過程中所產生的一些情緒。大堂經理通過客戶的分流和引導，提供差別化的服務，既節約了柜面辦理業務的時間，也使客戶能輕松辦理好各項業務。

（四）大堂經理是提升網點服務和推動產品銷售的主力軍。對于商業銀行而言，營銷產品、服務客戶都是通過各種渠道來完成的，網點作為最有效的銷售渠道，承載厚望。大堂經理與客戶接觸最多，其能力高低直接影響營銷水平和成果；大堂經理通過識別客戶、轉介客戶為網點拓展客戶資源，在網點營銷服務鏈條中的作用更是無可替代。

（五）大堂經理是網點收集數據信息、提供參考意見的數據庫。大堂經理應收集大堂客戶的數據信息、客戶經理服務信息等網點信息，及時向主管匯報網點營業狀況，認真記錄客戶建議及投訴信息，是為本機構及上級行提供參考意見的數據庫。

二、網點大堂經理崗位存在的主要問題

（一）工作定位不明確，服務職能簡單化。首先，部分網點把大堂經理的崗位簡單的定位為“引導員”，當客戶詢問業務或者遇到困惑時只提供引導服務，而沒有主動向客戶宣傳銀行金融產品、維護銀行形象及主動咨詢客戶需求。這與銀行對大堂經理的粗放式管理有關，這種管理對于大堂經理的定位過低，只發揮了其服務職能，卻沒有充分發揮營銷職能。其次，部分大堂經理未能有效識別客戶，只是將客戶進行簡單的分流，這使得一些重要客戶未得到與其身份相對應的服務，導致了一些重要客戶源的流失，最終使銀行利潤受損。

（二）人員配備不足和業務素質有待提高。一方面，一些支行網點大堂經理配備不充足，甚至缺乏大堂經理，無人負責分流、疏導客戶，大堂秩序明顯較為混亂，大堂環境及硬件設備缺乏管理，優質客戶識別、關注和優先服務無法實現。很多基層網點沒有有效的市場營銷力量，客戶經理和大堂經理嚴重短缺，貸記卡、網上銀行、轉賬電話等重點產品，主要是依靠網點負責人和柜員進行業余營銷。另一方面，大堂經理業務素質不高，只是充當了銀行的“門面”，部分銀行網點大堂經理老齡化現象比較嚴重，大堂經理在服務技巧和綜合業務素質方面顯現不足，和客戶溝通時，缺乏營銷技巧。加快改善基層網點的知識結構和年齡結構，已成為提升網點功能，提高服務水平的當務之急。

（三）專業化的營銷和品牌服務意識不強。基層網點業務規模較小，特別是零售業務多偏向于個人存貸方向，而對于顧客的深層次開發比較少。在實際工作中，不注重顧客的需求，產品單一化，服務缺乏個性化和專業化。所以基層網點要加大個人金融業務規模，特別是理財業務的發展。商業銀行零售業務規模的擴展，必然要增加業務品種拓寬業務領域，并根據自己的優勢和劣勢，找準自己的定位，走差異化經營道路，形成自己的業務特色，在某一個或幾個領域取得品牌優勢。因此，農行基層網點必須改變經營觀念陳舊，經營模式相對單一的現狀，實現從管理型銀行向服務型銀行轉變，實施客戶導向，從客戶需求出發，提高專業化和多樣化的服務水平。

（四）客戶基礎建設和客戶關系維護不到位。對于銀行來說，客戶是其實現競爭發展的基礎，沒有了客戶談發展如同無本之木、無源之水。農行作為大型的國有商業銀行，很多基層網點和大堂崗位尚未樹立正確的“以客戶為中心，以市場為導向”的現代化服務和營銷觀念。營銷策略過于簡單，出現市場定位相似、經營管理模式相似、營銷策略相似等問題，沒有更好地對市場進行細分和開發潛在客戶。對于很多基層網點來說，客戶基礎的建設和開發依然是一片處女地。大堂經理應當承擔起這份責任和重托。

（五）大堂經理人才培養機制尚不完善。農業銀行網點零售業務的發展需要各類金融人才，在開拓和發展業務時，尤其需要大批知識面廣、業務能力強、敢于競爭、懂技術、會管理的復合型人才。因此，必須加強銀行業務人員的培訓，特別是大堂經理的培訓，因為大堂經理在商業銀行零售業務中起到了連接市場和銀行的紐帶作用，一個優秀的大堂經理善于對市場進行細分，發現和拓展優質的客戶資源，為商業銀行零售業務提供源源不斷的客戶源。為此，重視大堂經理的培養，使大堂經理成為既具備各種投資市場知識，懂得營銷技巧，又通曉客戶心理，從而實現商業銀行“贏在大堂”的戰略目標。

（六）大堂經理績效考核機制不完善。銀行在對大堂經理的績效考核辦法中明確其主要職責是負責大堂業務推介、客戶分流引導、優質客戶推薦等工作，但在實際的績效考核中，客戶分流引導、網點整體業績等指標往往難以具體量化，部分大堂經理在向客戶進行中間業務等產品的宣傳營銷時，過分注重自身業績，未能在引導客戶有效使用各種服務渠道上發揮出應有的作用。

三、新常態下大堂經理助推網點軟轉途徑

（一）履行四個維度的考量。大堂經理對外是網點的“代言人”，對內是大堂的“大管家”，職責多且繁雜，但歸結起來定位無非是四個維度：客戶識別引導、客戶服務與營銷、客戶關系維護、協助做好網點全面工作。

1.當好客戶識別引薦和指導員。客戶識別：即大堂經理在客戶進入網點時，應分出有效的時間和精力進行優質客戶的識別和引導、對優質客戶的差別服務和對大眾客戶的引導分流。客戶引薦：即對不同需求的客戶，尤其是優質客戶向相關客戶經理、理財師、網點負責人及相關柜員進行積極引薦，做好營銷服務前的銜接和準備工作。客戶指導員：即指導客戶如何辦理各項業務，如何填寫相關單證、介紹辦理流程、指導自助設備的業務辦理等等。

2.做好客戶需求服務與產品營銷。大堂經理需要做的就是為客戶營造銀行大堂的服務氛圍以及推銷銀行理財產品。客戶需求服務：主動迎接客戶，詢問客戶需求，面對需要業務咨詢的客戶，大堂經理要給予熱情、耐心、誠懇、準確的回答，通過良好的服務營造良好的大堂氛圍。產品營銷：根據客戶需求，主動客觀地介紹銀行先進、方便、快捷的金融產品以及相關的銀行服務，為客戶做好理財參謀，做好各項產品銷售工作。

3.做好客戶基礎建設和關系維護。大堂經理應利用廣泛接觸客戶的機會，充分收集市場信息及客戶信息，對客戶群進行細分，便于挖掘潛在客戶。以銀行大堂為主陣地，充分發揮其客戶關系維護職能，留住老客戶，開發新客戶，為銀行提供源源不斷的優質客戶資源，為銀行的利潤來源提供堅實的客戶基礎。

4.協助做好網點全面管理工作。大堂經理作為連接客戶與內部人員、銜接銀行與客戶的中樞，應協助網點負責人及運營主管做好全面工作。

（二）完善大堂經理工作制度。

1.完善崗位管理，明確工作地位。大堂經理是客戶進入銀行營業網點最先接觸到的銀行工作人員，在服務客戶、營銷金融產品等方面有著不可替代的作用，連接著客戶和銀行網點的其他職能部門，不僅是一個銀行的“門面”，更是一個銀行網點的“中轉站”，但是在一些基層網點，大堂經理的崗位并不得到重視，變得可有可無。應該說，大堂經理是網點服務的靈魂，是網點的資源調配者、服務組織者和團隊領導者，而不是傳統意義上的“跑堂”。要在第一時間了解客戶需求，并協調網點資源為客戶提供優質服務，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊、提高客戶滿意度等負主要責任。所以在培養大堂經理的過程中，首先應該明確大堂經理在網點中的工作地位，使大堂經理產生對這個崗位的歸屬感，使大堂經理在工作過程中能明正言順，最大限度地發揮職能，實現銀行“贏在大堂”的目標。

2.建立大堂經理的準入機制和績效考核機制。優秀大堂經理的培養需要制度保證，首先，應建立大堂經理的準入機制，大堂經理是一個銀行網點重要的職能崗位，應面向員工擇優選聘，安排一些業務精湛、服務態度熱情的員工就任這一崗位，同時應對這些員工進行崗前培訓，確保這些員工能夠勝任這一崗位。只有專業化的培養機制才能提供專業化的服務水平。對大堂經理的繼續教育也要有明確要求，如每年參加不少于一定時期的脫產培訓，須在一定時間內取得金融理財師（AFP）等資格認證。大堂經理崗位對綜合素質和專業素養都有較高要求，要堅持專業眼光，慎重選拔。其次，要完善績效考核機制，重準入，嚴考核，讓大堂經理感到職位的壓力，同時實行績效工資制度，給予大堂經理工作動力。讓考核的結果與工資薪酬掛鉤，實行分檔分級工資制度，根據考核結果確定大堂經理的級別和晉升機會。準入機制和績效考核機制有助于促使大堂經理崗位規范化，最大限度地發揮該崗位的優勢及作用。

3.建立專職化的大堂經理隊伍和培養儲備隊伍。首先，每個網點至少配備一名專職的大堂經理，并保持相對穩定。少數分支行的大堂經理由網點各個崗位人員輪流擔當，或者對大堂經理人選進行隨意調整，這對客戶識別和關系維護很不利。當然，在大堂經理離崗、休息時，應明確由客戶經理接替，保證大堂經理在崗率。其次，建立大堂經理儲備隊伍。通過競聘等方式，面向網點員工和新行員選拔一批大堂經理的后備力量，加強培訓和管理，由分支行統一調配和使用。在網點大堂經理離崗的時候可以機動支援，出現缺編的時候可以迅速補給。

4.要適當放權，給予大堂經理必要的工作權利。在實際工作中往往“名不正，則言不順”，大堂經理在工作的時候要處理各種各樣的關系，同時會面臨儲戶、柜員、客戶經理等多方的壓力，在協調各方面關系的時候，需要給大堂經理適當的權利，這樣可便于大堂經理對柜員等人的約束，并且方便大堂經理在遇到業務糾紛時，可以及時、快速處理，維護大堂秩序。

5.建立起完善的客戶基礎建設體系。客戶關系的管理和維護對于網點在實現轉型智能化的過程中至關重要，充分利用農行現有的PCRM、CFE系統建立詳細的客戶信息，尤其是貴賓客戶要進行重點維護。無論是網點負責人、客戶經理還是大堂經理要充分收集市場信息及客戶信息，對客戶群進行細分，便于挖掘潛在客戶，建立完善的客戶信息體系。銀行大堂經理應以銀行大堂為主陣地，充分發揮職能，為銀行提供源源不斷的優質客戶資源，為銀行的利潤來源提供堅實的客戶基礎。

（三）提升大堂經理業務素養和服務水平。大堂經理作為客戶與農行之間的橋梁和紐帶，只有完善的大堂經理工作制度顯然不夠，其素質、專業技能與服務水平直接影響到客戶對農行的忠誠度。作為現代商業銀行的大堂經理，如何用專業的服務素養贏得客戶的信任，正確把握客戶的心理和需求，運用恰當的方式打動客戶，影響客戶的決定，是每一位大堂經理的必修課。

1.全面學習，不斷提高業務水平和服務素養。作為一名大堂經理，業務學習是門必修課，以便更好的服務農行、服務客戶。加強理論學習，利用業余時間學習相關專業知識，通過學習各類培訓教材、柜面業務、理財業務知識等基本理論，積極參加各類金融基金、理財業務、技能服務、客戶關系管理、營銷培訓等各類專業系統化學習，堅持向領導學習，向師長前輩學習，向同事學習，向書本學習，向規章制度學習，向實踐學習。在加強理論學習、業務技能學習的同時，更要加強實踐學習，加強道德修養和自身綜合素養，勤懇扎實工作，努力學習，堅守道德底線，厚積薄發。努力做好大堂文明服務，并在工作中按照農行禮儀服務規范來對待客戶，提高服務質量，提升農行形象。

大堂經理是銀行網點中與客戶接觸最多的崗位，所以大堂經理良好的業務素質和服務技巧是銀行“贏在大堂”的關鍵。在大堂經理的培養中，要特別重視其業務素質和服務技巧的培養。首先，應要求大堂經理統一著裝并保持大堂內物品整齊有序，以良好的精神面貌和溫馨的營業環境面對客戶。其次，要培養“四個及時”，即及時迎送客戶，詢問客戶需求；及時解答客戶疑惑，提供咨詢；及時推銷銀行金融產品，保證客戶源；及時調解業務糾紛，維護好大堂秩序。最后，要不斷提高大堂經理的知識水平和業務能力，在各銀行網點，大堂經理隨時面臨各種需要咨詢的客戶，這對大堂經理的知識面是一個考驗，所以大堂經理在提高服務水平的同時，要不斷了解新的金融知識，參加銀行的業務培訓，以提高自己的業務素質。

2.明確工作方向，突出大堂經理的營銷作用。在銀行網點中，大堂經理的職能非常廣泛，可以說是事無巨細，但是任何事物都有主次之分，作為一個優秀的銀行大堂經理，一定要有區別于其它崗位職員，這就要求銀行在培養大堂經理的過程中要突出其主要職能。在目前商業銀行網點中，其利潤主要來源于存貸款差和銷售金融產品收入，這就要求銀行在培養大堂經理中，一定要突出其營銷職能。首先，銀行應該要求大堂經理及時注意網點內各項物品擺放是否整齊有序以及相關設施配置是否合理完善。營造舒適的環境氛圍，是銀行吸引客戶及銷售金融產品的一個關鍵要素。其次，在良好的環境氛圍下，應要求大堂經理做到口勤、手勤、腳勤，主動詢問客戶需求，為客戶提供方便，培養與客戶的長期感情，取得客戶對自己的信任和喜愛，適時推薦銀行的相關金融產品。

3.切實樹立“以客戶為中心”的服務理念。大堂經理這個工作是客戶接觸農行優質服務的開端，是客戶對銀行的第一印象，因此大堂經理的一言一行，一舉一動，都是至關重要。客戶來到銀行，給他印象最深的其實不是硬件設施，而是“潤物細無聲”的服務。服務是永恒的主題，只有通過熱心的服務，才能獲得信任并能進一步了解客戶的需求；必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要主動熱情并有效地用心執行。唯有發自內心的服務意愿，才能提供客戶滿意的服務，也唯有真心的服務，才會讓客戶覺得安心舒適，從而認同并喜歡到農業銀行接受服務。

4.細致周到，做好營業前、中、后三部曲。營業前，檢查設備是否完好，查看宣傳資料、相關憑證、意見簿等是否擺放整齊，營業大廳及自助服務區衛生狀況是否整潔美觀。營業中，細心周到服務每一位客戶。客戶迷茫時，為其指明方向；客戶遇到困難時，施予援手；客戶不解時，耐心解釋。積極主動逐一向客戶詢問，并根據客戶的需要進行引導，維持營業廳內良好的秩序。營業終了，認真檢查大堂設備機具及整理歸檔各類營銷物品及單證，做好全天工作總結。

5.妥善處理客戶糾紛，實施堅持原則的服務策略。作為大堂經理，或多或少會遇到客戶投訴的問題，應該對客戶投訴有正確的理解。第一，客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到不被重視，大堂經理應真誠地與其進行溝通，讓雙方建立信任。第二，微笑面對，大堂經理必須要穩住他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，要主動提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情。再次，銀行應妥善地處理客戶投訴，大幅提高客戶的忠誠度和信任度。最后，要認真總結，杜絕再次發生。

（作者單位：農業銀行睢寧縣支行）