電信運營商應對用戶欠費的幾種舉措

牟玉華

摘 要：如今一定數量的電信用戶由于不同的原因對電信運營商所提供的服務和產品出現了欠費的現象，而相對的，電信運營商是否能提出針對欠費進行有效管理的工作方式，漸漸地在行業內成為了內部管理當中重要的工作內容之一。在本文中將會系統地闡述電信用戶在使用電信服務以及產品的過程中欠費的主要類型，同時結合業務的具體流程適當地提出一些強化欠費管理工作、適當地控制欠費現象的措施，試圖通過這樣的方式來為電信運營單位提供對欠費現象進行管理的工作參考，最終實現提升經濟收益的目的。

關鍵詞：用戶欠費;電信運營;管理工作

最近這些年以來，隨著信息化時代的到來以及人們的通訊需求不斷地擴張的趨勢，電信運營商的業務范圍也在不斷地擴大，但是，根據三大運營商的披露，應收賬款結構主要包括用戶賬款以及其他運營商賬款余額，通常情況下，商務用戶以及公眾用戶出現欠費現象是其主要的組成部分。這種較為龐大的欠費現象最主要的特征就是單筆賬款金額較小，而且使用用戶比較分散，回收的難度較大。就此現象，運營商將其劃分成“單筆金額不屬重大但依照信用風險特點組合之后有較大風險的需收賬款”，從信用期后，足三個月則予以全額的提壞賬準備。本文將就此進行探究。

一、電信用戶欠費的主要類型

用戶出現欠費有很多種不同的類型，依照欠費的時間可以分成短期以及長期兩種;按照欠費用戶主觀意志，可以分成惡意以及非惡意兩種。如今，依照上交所以及港交所三個運營商年報當中的披露信息，僅就2013年而言，欠費款額達到460億元以上，較2003年200億元款項來說翻了一倍，在此基礎之上，壞賬的損失金額更是可怕。在2013年，欠費壞賬核銷款項90億元以上，比起2012年而言，上升了約15%，在這之中，中國移動約為45億元，中國聯通約為31億元，中國電信約為16億元。欠費給運營商帶來的不單是大量業務上的有效收入減少，而且還要付出相對應的稅費，對于企業經營來說非常不利，甚至導致企業的利潤不實以及國有資產的流失非常嚴重。

二、如何強化欠費現象的管理

1.強化對用戶檔案進行管理的工作，打下良性基礎

在進行欠費現象的日常管理工作當中，用戶信息錄入的不規范造成計算機匯總艱難，工作量也明顯增大，即便是非常簡單的使用電話進行催欠也需要打兩個甚至更多的電話。想要改善這種情況就必須要從頭抓起，創建準確且動態的用戶信息檔案。首先，營業關按照用戶的證件以及相關的一些說明，完整、準確地進行信息錄入，保證用戶的準確地址等公共信息也能夠進行標準化的采集管理;其次是回訪關在回訪的同時進行資料核對，發現不符的部分及時進行糾正。

2.加大費用產生的流程管理的力度，避免產生欠費

（1）強化計費、收費管理

①提升計費準確性：按照用戶的資料以及其他相關數據來進行計費工作，一旦出現異常立刻進行復核，防止錯誤。當前很多客戶對于SP費用都比較敏感，很多用戶都是沒有注冊的情況下就產生了費用，因此很容易影響運營商的形象，需要選擇信譽比較好的運營商，提升SP計費透明度以及準確性，降低話費糾紛。

②打造企業、事業單位用戶的對賬制度：當前很多運營商進行發票提供的做法都是在收款的時候提供發票，但是部分企業用戶欠費沒有在當時的財務報表當中明確地表示出來，導致負責人換人欠費卻不認。作為運營商，需要建立起對賬制度，定期進行欠費核對，取得回執。特別是在年底清算大額欠費的時候，必須要拿到回執，保證欠費安全。

③實時計費，完善技術管理：在電信業界當中，最有效的辦法就是在交換機當中建立起CRM，當前這種方式已經得到了比較廣泛的應用。

（2）推行預收款項的業務，擴展非營業廳的收費比例，恰當使用現金折扣等。

①預收款項。根據《中華人民共和國電信條例》的第三十五條第三款當中所規定的內容，作為電信業務經營方可以和用戶之間約定交納費用的具體方式以及期限，而不會受到前款規定的期限所限制。針對無線業務，作為運營商需要充分地使用預收款項的模式，避免出現欠費現象。如果是預存款已經接近零的用戶，借助短信或者郵箱通知等形式來通知其預存接下來的話費。

②非營業廳代收費。電信運營商和用戶之間簽訂了托收協議，在收款清單進入到金額機構當中的實時清算系統之后，假如此時協議用戶的存款余額充足，話費就能夠迅速劃到運營商賬戶當中。

③恰當使用現金折扣。單就廣告以及宣傳而言，商業折扣在運營商的運作當中有非常廣泛的使用，比方說存費送費以及資費套餐等，但是現金折扣則使用得比較少，針對一些后付款的業務可以恰當地使用現金折扣的方式，比方說在出賬之后的短時間內付款用戶，可以適當地提供現金折扣，通過這樣的方式來鼓勵高消費用戶盡快付清賬款。

（3）適當停機。同樣結合《中華人民共和國電信條例》當中的第三十五條第二款，我們可以對已經超過收費期限三十天以上的用戶停止提供雙向服務，超過九十天以上則拆機、凍結賬號、停止服務等。凍結期間，用戶如果能夠償還欠款，也可以提供復機，提升資源利用概率。

3.恰當使用經濟法律，保障合法權益

（1）支付令。按照最高人民法院的相關意見，通過支付令的申請來進行催款是優于訴訟的。一些逾期不繳費的現象，運營商往往會先進行催欠通知，不過有很多用戶不以為然，而且運營商即便上訴也很難勝訴，因此，請求支付令，假如欠費用戶沒有異議，那么在半年之內可以強制執行。

（2）訴訟。訴訟針對的是一些金額較大、欠費時間較長的欠費現象的，運營商可以向法院進行訴訟，如果欠費單位破產倒閉的情況，而且欠費金額也相對較大，那么需要申報債權，獲得保護。

4.管理壞賬

各個運營商一般會選擇賬齡分析的方式，不過同用戶在不同階段欠費賬齡需要按照第一筆欠費的時間來進行確定，或者是分時段進行確定，結合電信條例當中的相關規定，被暫停服務的用戶往往都是拖欠兩個月以上費用的用戶，這些欠費支付可能性基本相同，因此，在同一用戶的不同使用階段，欠費賬齡需要依照第一筆欠費的時間來進行確定，并以此來進行提取壞賬準備。

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