測試服務顧客滿意度評價體系研究與實踐

劉 立，袁 琳

1.中國石油大慶油田有限責任公司測試技術服務分公司 （黑龍江 大慶 163414）

2.中國石油大慶油田有限責任公司井下作業分公司 （黑龍江 大慶 163453)

中國石油大慶油田目前已經全面進入高含水中后期，為了實現原油可持續穩產，采油生產企業（顧客）越來越重視油水井動態監測，測試這個對采油生產起著技術支撐和保障作用的服務型企業也越來越重要。隨著油田開發的不斷深入，對測試服務的要求也在不斷提高，同時由于激烈的測試市場競爭,測試技術服務企業都不同程度地面臨顧客不滿意，測試工作量縮減，企業效益呈現下滑的趨勢。為了實現“測試服務高水平，產品輸出高質量，不斷滿足顧客期望”這一質量目標，需要建立一套科學、合理的測試服務滿意度評價體系,為測試企業管理者提供系統、全面的顧客滿意度信息，為測試技術服務企業不斷滿足顧客需求和期望、持續改進測試服務質量助力[1]。

1 測試服務顧客滿意度調查的現狀

大慶油田測試技術服務分公司第二大隊 （以下簡稱測試二大隊），以屬地第二采油廠（顧客）為關注焦點，每年開展一次顧客滿意度調查，制作了顧客滿意度調查問卷（表1）。但隨著油田開發的持續深入，顧客對測試服務期望值逐漸增加，測試二大隊對測試服務滿意度的調查、分析和處理工作還存在滯后。

1.1 滿意度調查對象較單一

從表2調查結果看出，所調查管理層人數占總樣本數的48.13%,調查對象過于集中在管理層，而對于識別領導層、技術層及操作層的需求與滿意度期望值，關注度不夠。

1.2 滿意度調查表回收率較低

測試二大隊調查人員多數習慣于委托采油廠作業區或地質大隊的管理人員代發調查表，這樣造成委托人尋找目標群體隨機性，填寫群體的片面性[1]，回收調查表時滯較長，調查對象甚至有意識或無意識地遺失調查表。2011～2014年顧客滿意度調查表回收率平均僅達69.4%（表2），回收率較低，致使調查表無法真實反映與測試質量控制過程相關的顧客需求與期望。

1.3 滿意度評價方法質量欠缺

測試二大隊將顧客滿意程度分成 “很滿意、滿意、較滿意、不太滿意、很不滿意”5級（表1），對滿意率評價方法和指標，沒有具體規定。按照表1這個評價標準進行調查統計，顧客滿意率達到96%以上（表2），雖然顧客滿意率的數值很高，但由于滿意度調查表分析與處理較簡單，滿意度評價指標過于籠統，評價等級邊界不清[2]，容易導致滿意度評價結果失真，對顧客滿意度進行有效的監視與測量有一定難度，已不能滿足提升測試服務的需求。

表1 顧客（大慶油田第二采油廠）滿意度調查表

表2 2011～2014年顧客（大慶油田第二采油廠）滿意度調查統計表

基于上述原因，開發和研究具有測試特色、科學實用的顧客滿意度評價體系勢在必行。

2 測試服務顧客滿意度評價體系研究

從2014年起，測試二大隊著手研究和導入顧客滿意度評價模型，建立適合于測試服務顧客滿意度的質量感知評價體系。

2.1 顧客滿意度評價流程設計

利用模糊綜合評價法的原理,結合測試服務的實際情況,構建了如圖1所示的滿意度評價研究流程圖。

2.2 顧客滿意度評價體系建立

1）明確評價體系建立原則。建立顧客滿意度評價指標體系，需要遵循幾條原則：①建立關注顧客需求以及顧客滿意的質量評價指標；②建立顧客認為重要性的評價指標；③建立有利于持續改進測試服務的評價指標；④評價指標是可以監視和測量、細致、細化；⑤所建立評價指標體系要與測試其他單位進行橫向比較；⑥確保評價體系的實用性、可比性、全面性、準確性，要體現出評價體系的主要問題[3]。

圖1 測試服務顧客滿意度評價工作流程圖

2）確立評價指標集與等級集。根據以上評價指標建立原則,抽選20名專家發放調查表20份,選取40個影響測試服務滿意度最重要的因素作為備選評價指標。通過統計專家調查表，根據評價指標選項排序及專家會商，首先確定評價指標集，將滿意度評價體系劃分為3層：①一級指標，滿意度總體評價指標；②二級指標，根據測試行業特點及質量管理體系要求，將二級指標確定為7個；③三級指標，由于涉及影響因素較多，共確定了36個（圖2）。其次確定評價等級集，仍采用表1中5個評級；最后由專家給出了各個評價指標的權重系數（表3）。

3）評價體系層級結構的建立。根據上述確立的顧客滿意度評價指標，可以構建評價測試服務滿意度的理論模型（圖2）。

3 測試服務顧客滿意度模糊綜合評價模型構建

根據上述構建的滿意度評價理論模型，構建測試服務顧客滿意度模糊綜合評價模型。

3.1 確定評價指標和評價等級

指標集U為顧客滿意度總體評價指標，可分為2層。

第一層為二級評價指標因素集：U={u1，u2，u3，u4，u5，u6，u7}。

第二層為三級評價指標因素：

u1={u11,u12,u13,u14,u15,u16,u17,u18,u19,u110,u111,u112,u113,u114}，u2={u21,u22,u23,u24,u25}，u3={u31,u32,u33,u34,u35}，u4={u41,u42,u43}，u5={u51,u52,u53}，u6={u61,u62,u63}，u7={u71,u72,u73}。

在顧客滿意度評價模型中等級集V={v1,v2,v3,v4,v5}為每一評價指標的5種評價等級狀態，分別從U、u1、u2、u3、u4、u5、u6、u7構造 7 個評價矩陣 R， 確定從U→V的模糊關系R及對于單因素ui的結果向量B1、B2、B3、B4、B5、B6、B7[4]。

3.2 構造評價矩陣及層次綜合評價

1）構造評判矩陣并模糊合成。先對單因素進行模糊分析、評價，從單因素的模糊評價等級集以及其所屬的隸屬函數進行分析，得到下一個因素的評價等級，以此類推得到第i個因素的評價等級，并將第i個因素的評價等級與之前的進行模糊合成，進行分層做出綜合評判，確定從U→V的模糊分析，即對一級指標主成份分析后所得變量和二級指標合并模糊分析。

圖2 測試服務顧客滿意度理論模型

表3 測試服務顧客滿意度評價體系信息表及調查問卷測評指標

2）建立等級集與隸屬度的對應關系。設某個子目標的指標集為 U={u1，u2，…，um}，等級集為 V={v1，v2，…，vm}，權重集為 A={a1，a2，…，am}。 先對單因素 ui作評價，從而建立該因素對評價等級的隸屬度rij，得到第 i個因素 ui的單因素評價向量為 r={ri1，ri2，ri3，ri4，ri5}；然后依據子目標的建立方法依次往下進行求解，可以求出多級多目標的綜合評價，得到等級集與隸屬度之間的對應關系；最后綜合 R1、R2、R3、R4、R5、R6、R7評價關系矩陣，得到從U→V的模糊總關系R，同時引入等級集V上的一個模糊子目標集B，令B=A·R,即可得顧客滿意度模糊綜合評價結果向量，可得到總體服務滿意度對各等級模糊子集的隸屬程度。

4 測試服務顧客滿意度模糊綜合評價實踐與應用

2014年測試二大隊對顧客滿意度進行問卷調查（表3），共發放調查問卷110份，回收有效問卷96份，回收率87.3%。

利用上述所述的模糊評價方法，對調查問卷進行分析統計，將表3中所示的36個三級指標進行編號，利用三維統計軟件MATLAB得到調查問卷的模糊合成結果關系圖（圖3),可以更直觀地找到影響測試服務滿意度的主要因素。

圖3 測試服務顧客滿意度評價模糊合成結果關系圖

利用MATLAB軟件進行影響因子分析，可以找到影響測試服務滿意度的主要問題區域：如圖4所示編號為“6、8、12、26、29、30”的滿意度評價指標區域，再進行模糊合成評價分析找到問題所在。

通過整理統計調查問卷并結合圖3、圖4反映出的結果可知：滿意度結果向量B=（0.235，0.306，0.174，0.148，0.137），其對應顧客滿意度的 5 個評級的綜合比值，同時分別賦予評級V={v1,v2,v3,v4,v5}以分值5、4、3、2、1， 則測試服務滿意度評價總體得分為3.354，滿意度介于滿意和不太滿意之間，傾向于滿意。調查結果基本與大隊質量體系運行狀況相吻合，說明調查分析是有成效的。

圖4 測試服務顧客滿意度三維統計分析效果圖

從調查結果還可以看出，滿意度得分較低的評價指標以及顧客反映的意見、要求與建議主要有：①施工溢流控制措施不到位；②測試資料錄取不準確，注入剖面測井流量與同位素測試結果不一致；③井場交接不及時；④施工井況信息反饋不及時;⑤3次采油監測技術服務咨詢不到位；⑥對測試班組員工業務技能滿意程度不高。對于測試技術服務最滿意的是：服務態度好，上井及時，質量關鍵工序把關嚴。

5 測試服務顧客滿意度評價體系運行改進與對策實施

1）針對員工素質滿意程度不高的問題，采取舉辦員工技能培訓，崗位練兵等形式提高操作技能，將實習大學生優先安排施工班組實習、上崗，加大對野外施工隊伍的獎勵和考核力度，鼓勵技術人員充實到一線。

2）針對施工環保處置措施不到位，大隊增加環保投資，引進內置防噴裝置，并投入使用溢流回注裝置，做到“注得回、下得去、耐得住、零溢流”，同時大隊HSE監督組加大了現場環保監管與考核力度，更好地實現綠色環保測試。

3）針對測試資料不準確的問題，優化質量管理流程，推行“四精”測試質量體系建設，即以精細設計、精細施工、精細解釋、精細管理為工作原則，為屬地采油廠提供良好的產品及服務質量[5]。

4）針對井場交接不及時的問題，建立了“井場交接單”，在施工前、施工中、施工后都經顧客簽字確認，出現問題及時溝通解決。

5）針對施工井況信息反饋不及時方面存在的問題，開發了“生產信息管理平臺”，大隊將測試生產信息數據與與顧客無縫鏈接，提高了大隊內、外部信息的收集、傳遞與處理效率[5]。

6）針對顧客反映的其他問題，通過與顧客開展生產質量交流會、技術座談會，持續改進服務質量。

6 測試服務顧客滿意度評價體系實施效果

測試二大隊通過引進顧客滿意度模糊綜合評價法，促進測試二大隊測試服務質量管理更科學規范，成效顯著。

1）評價效果顯著。通過對評價模型的研究，將表1中四大方面10個小項，豐富擴展為表3中的七大方面36個小項；將表2中注重管理層滿意度測評，擴展為全面覆蓋領導層、管理層、技術層及生產操作層。通過引入顧客滿意度模糊綜合評價法，使大隊較全面掌握顧客關注焦點，改進措施更有針對性。

2）測試服務水平進一步提升。測試施工資料優質率由2013年的97.8%提高到2014年的98.3%；測試方案利用率由2013年的96.2%提高到2014年的96.6%；測試一次成功率由2013年的98.4%提高到2014年的98.8%。

3）經濟效益進一步提高。測試服務質量的提升，促進了大隊產值和利潤的提高，2014年與2013年相比，測試工作量增加了6%，凈增產值1 208.78萬元，凈增利潤1 123.64萬元。

7 結論

測試二大隊所構建的測試服務顧客滿意度評價模型，為油田測試行業開展顧客滿意度調查活動提供了一種實踐模式，是滿足油田測試服務“有質量、有效益、可持續發展”的客觀需要，是提升質量服務水平的有效方法。測試服務企業通過實施顧客滿意度調查，可以進一步掌握顧客對測試服務的需求與期望，有針對性地持續改進質量管理體系，積極踐行“做精動態監測，引領行業發展”的企業發展理念，提升測試產品與服務質量，進一步提高測試企業質量效益及經濟效益。

[1]沙寶良，李波，楊紅，等.強化油田礦區服務質量監督機制的對策研究[J].石油工業技術監督,2014,30(12)：54-56.

[2]楊彥彬,詹淑梅，王志華，等.建立礦區物業服務滿意度測評模型的探索與實踐[J].石油工業技術監督,2014,30(12)：57-61.

[3]時玄宇,姜志強，張榮鵬.作業服務質量評價體系的建立與實施[J].石油工業技術監督 2014,30(12)：49-53.

[4]饒亞玲,吳真松，鄭向敏.酒店員工滿意度模糊綜合評價體系構建[J].雞西大學學報,2014,14(6)：54-57.

[5]劉立.“Q-RPIS-C”精細質量管理[J].石油工業技術監督，2014，30(12)：23-27.