“互聯網+”視域下的高校后勤管理

張鵬飛

（南開大學，天津 300350）

“互聯網+”視域下的高校后勤管理

張鵬飛

（南開大學，天津 300350）

“互聯網+”如和煦春風吹進了大學校園，對廣大師生日常生活產生了重要影響。高校后勤部門需要盡快適應“互聯網+”的運作模式，通過大力支持“微后勤”發展、構建以官方微信為代表的“微后勤”平臺、加強“微后勤”相關培訓等路徑，推進高校后勤管理搭上“互聯網+”的快車。

互聯網+；高校；后勤管理

“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開”。2015年全國兩會熱議的“互聯網+”理念如雨后春筍，迅速滲透至各行各業，高校后勤也深受此熱潮影響。以官方微信為代表的“微后勤”平臺在各高校校園廣泛推廣，并逐步成為廣大師生與后勤管理者互動交流的“舞臺”。本文擬從“互聯網+”視角探索高校后勤管理，對高校后勤管理與“互聯網+”融合的現狀、意義及路徑作初步分析。

一、“互聯網+”與高校后勤管理

（一）“互聯網+”的基本內涵

“互聯網+”率先由易觀國際于揚提出。2015年全國兩會，騰訊集團馬化騰進一步闡釋“互聯網+”，指出要利用聯網在生產要素配置中的集成和優化作用，把互聯網的創新成果融入至各行各業，增強實體經濟的生產力和創造力，打造以互聯網為基礎的經濟發展新樣態。“互聯網+”對應的英文為“Internet Plus”，這里的Plus，并不是加法、加號的意思，而是“化”。簡單來說，“互聯網+”直譯成中文應當是“互聯網化”，它強調行為的數據化，數據的聯接化、共享化、要素化，聯接的廣泛化。也就是說，“互聯網+各類傳統產業”并不是將互聯網簡單接入各產業及組織部門，而是要通過聯接，產生反饋、互動，最終出現大量“化學反應式”的創新和融合。

（二）高校后勤管理應用“互聯網+”的現狀

“互聯網+”如和煦春風吹進了大學校園，QQ、微博、微信等通訊工具對廣大師生的日常生活產生了巨大影響。公眾微信號、官方微博等已成為高校后勤開展服務的主要平臺。然而，部分高校后勤部門尚未前瞻性地認識到“互聯網+”的“威力”，進一步搭建為師生服務、與師生溝通的服務平臺。與此同時，有些高校后勤卻已與時俱進，率先在后勤管理方面引入“互聯網+”。它們廣泛借鑒“滴滴打車”“大眾點評”“淘寶網”等知名電商的運營優勢，自主開發多款“微后勤”軟件為廣大師生造福。比如，在學習方面，通過“微后勤”平臺選修課程、預訂教室、借閱圖書、互動交流等在部分高校已經普及。在餐飲方面，在“微后勤”平臺上為喜歡的大廚或美味佳肴點贊，并及時分享至朋友圈，推薦給其他同學成為了校園“新時尚”。在住宿方面，電器報修、水電費繳納等也都可以在“微后勤”平臺便捷操作。

二、“互聯網+”對高校后勤管理的意義

“互聯網+”時代，信息傳播的速度與廣度不可估量。高校后勤部門需要盡快適應“互聯網+”的運作模式，借助互聯網平臺全方位開展服務，真正做到令廣大師生滿意。“互聯網+”與高校后勤管理有機融合的意義重大。

（一）提高了傳統高校后勤管理理念

隨著互聯網技術的蓬勃發展，廣大師生日常學習、生活習慣也潛移默化地發生了改變。傳統后勤的管理模式已無法滿足當今廣大師生日益增長的物質文化需求。盡管高校后勤曾推出一系列改革，但效果并不明顯，始終無法打通高校后勤管理的“最后一公里”。走好高校后勤管理“最后一公里”必須要借助互聯網的力量。“互聯網+”對傳統高校后勤管理的提升主要體現在以下兩方面。一方面，促進思維方式的改變。即要以互聯網、大數據的思維方式武裝頭腦。互聯網思維是指能充分利用互聯網的精神、價值、技術、方法、規則、機會來指導、處理、創新生活和工作的思維方式。傳統思維局限于事物本身，互聯網思維更側重事物之間的聯系。因此，“互聯網+”時代高校后勤不僅要做好具體實事，而且要注重與廣大師生間的互動交流，把他們的反饋、評價、體驗也納入后勤管理評價體系。另一方面，促進高校后勤管理技術體系的升級改造。“互聯網+”時代技術日新月異。4G網絡、Wi-Fi無線網、寬帶廣泛普及；智能手機、筆記本電腦等成為廣大師生須臾不可離開的隨身品。面對互聯網技術“洪水猛獸”般的沖擊，傳統高校后勤技術管理系統只有升級改造才能適應時代發展的步伐。

（二）改善了高校后勤的服務質量

在“互聯網+”視野下，高校后勤管理部門要積極提升服務質量，構建以廣大師生“滿意度”為“參考系”的后勤評價體系。一方面，要高度重視服務產品的質量。互聯網時代，廣大師生獲取信息的渠道豐富多樣，他們可以簡單地通過互聯網查詢所用產品的品質、效用以及用戶評價狀況。也就是說，任何劣質產品都無法逃脫他們的“火眼金星”。因此，高校后勤管理部門必須盡全力為廣大師生提供最優質的服務產品。另一方面，要努力打造“3A”服務。就是通過云后勤管理平臺，為全校師生及其家屬提供全天候、全空間、全事務性的3A服務，即Anytime（無時不在）、Anywhere（無處不在）、Anything（無事不在）。“3A”服務不僅是服務效率、服務質量的提高，更是服務境界的提升，讓廣大師生全方位享受貼心、周到、便捷的服務。

（三）推進了現代高校后勤保障體系的建立

“互聯網+”無疑為推進現代高校后勤保障體系的建立提供了難得的機遇。第一，推進建立更廣泛的共享機制。“互聯網+”時代，不同高校后勤之間信息共享、理念共享、技術共享的渠道頗為通暢。通暢的交流渠道有利于推進建立更廣泛的共享機制，越來越多的高校借助互聯網平臺“結成聯盟”，協同共進。第二，推進高校后勤信息化建設。高校后勤信息化建設是一個動態過程，隨互聯網技術的升級而升級。“互聯網+”時代，廣大師生需要更先進的通信工具、更快速的校園寬帶、更廣闊的無線覆蓋等。廣大師生日益增長的需求加速了高校后勤信息化建設的步伐。第三，深化后勤社會化改革。高校后勤社會化改革，簡言之，即在社會主義市場經濟條件下，把高校中非教學、科研等職能分離出來，建立由政府牽頭、社會參與、高校主體參加的且融入社會第三產業元素的高校后勤保障體系。互聯網技術深化了社會高校后勤社會化改革。比如，大數據平臺能夠準確定位問題，科學管控，節約企業運營成本；高速通暢的信息渠道有利于員工交流學習，提升員工素質；“微后勤”平臺成為后勤服務與廣大師生之間的“交集”，及時有效的溝通促進后勤服務體系的不斷完善，提升廣大師生的滿意度。

三、“互聯網+”與高校后勤管理融合的路徑

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第36次中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據，截至2015年6月，我國手機網民規模達5.94億，較2014年12月增加3679萬人，網民中使用手機上網的人群占比由2014 年12月的85.8%提升至88.9%，隨著手機終端的大屏化和手機應用體驗的不斷提升，手機作為網民主要上網終端的趨勢進一步明顯，而手機網民中學生群體占比例最高。高校師生通過手機QQ、微信、微博的互動交流最為頻繁，高校后勤管理部門應當充分適應和利用這種移動互聯網模式，通過大力支持“微后勤”發展、構建以官方微信為代表的“微后勤”平臺、加強“微后勤”培訓等相關路徑，推進高校后勤管理搭上“互聯網+”的快車。

（一）支持“微后勤”發展

傳統高校后勤管理模式受信息閉塞、信息傳播速度慢、資源整合能力差等因素制約，難以切實滿足服務對象的多元化需求。“微后勤”為化解這些難題提供了難得契機。“微后勤”是以微信為主要載體的服務平臺，注重增加用戶黏性，增強服務過程的趣味性，體現了高校后勤管理的服務創新。廣大師生通過掃一掃二維碼，隨時隨地享受文字、圖片、視頻等多種信息傳輸方式。然而，一項新技術的融入絕非易事，它受主客觀多重因素的限制。順利地打造“微后勤”平臺，離不開高校后勤管理部門的制度支持、技術支持及資金支持。首先，高校后勤管理部門要調整相應的制度。任何規章制度都不是“死教條”，一切以時間、條件、地點為轉移。時代背景的變遷客觀上要求高校后勤管理部門作出相應的改革，制定與“互聯網+”相匹配的制度，從政策層面鼓勵與支持“微后勤”的發展。其次，高校后勤管理部門要成立技術開發部門，招納一些具有互聯網專業背景的賢才，組建強大的技術研發團隊，專門從事“微后勤”板塊建設、維護、升級，完善PC端綜合服務平臺，豐富“微后勤”的服務功能。最后，高校后勤管理部門要給予“微后勤”發展充足的資金支持。高校后勤作為非營利性機構，幾乎不產生任何利潤。相關部門要設身處地關注、關心高校后勤的發展現狀，在能夠給廣大師生帶來巨大福祉的“微后勤”項目上加大資金投入。

（二）構建“微后勤”平臺

“微后勤”平臺集宣傳、展示與服務于一體，是實時了解后勤的動態窗口。后勤管理部門要格外重視公眾微信平臺的功能建設，除最基本的發文通知外，還要增加失物招領、建議投訴、議校平臺、物品報修、教務應用、在線投票、快遞收發等多重功能。每項具體功能還可以進一步個性化精細設置。比如物品報修板塊，廣大師生可以通過手機上傳需要報修物品的圖片，預約維修時間，查找修理師傅的相關信息，及時有效地與師傅進行溝通。此外，在維修服務結束后，廣大師生可以對維修師傅的服務進行“點贊”與評分。當然，“微后勤”平臺服務的范圍不應僅局限于校內，還要擴展至校外。廣大師生還可以通過“微后勤”平臺進行購買車票、電影選座、公交查詢、勤工儉學等。“微后勤”平臺不僅是為廣大師生服務的平臺，而且還是廣大師生互動交流的平臺。高校后勤管理部門可以建立“微社區”，將微信公眾號的一對多互動擴展至多對多互動。一方面增加與廣大師生的互動溝通，另一方面集中解答廣大師生所關心的熱點問題。

（三）加強“微后勤”培訓

加強管理層和普通員工的“微后勤”培訓，有利于高校后勤管理又好又快地插上“互聯網+”的翅膀。一方面，高校后勤管理者觀念上要與時俱進，加強“微后勤”相關知識學習、案例研究，以前瞻性眼光看待“微后勤”。與此同時，高校后勤管理者還要積極參加行業內組織的相關培訓，與其他高校管理者互動交流，廣泛了解、借鑒與吸收其他高校“微后勤”平臺建設的先進理念和成功實踐。另一方面，高校后勤普通員工也要加強“微后勤”培訓。“微后勤”對很多員工，尤其對年紀偏大、學歷偏低的員工來說，還比較陌生。為了更好地做好服務工作，高校后勤管理部門有必要定期對員工進行集中培訓，讓廣大員工熟悉“微后勤”服務的相關流程以及熟練地掌握“微后勤”有關操作。

［2］張一民.互聯網思維下物業服務企業轉型之我見［J］.中國物業管理，2014（5）:43-45.

［3］王武海.論數字化革命背景下中國高校后勤管理方式的變革［J］.陜西師范大學學報（哲學社會科學版），2013 （3）:171-176.

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1673-0046（2015）11-0122-02