圖書館服務存在的問題及對策

王秀麗

（東港市圖書館，遼寧 東港 118300）

1 背景

圖書館不僅是文獻資源的集散地，更是社會教育的重要陣地。科學技術的迅猛發展給圖書館服務帶來了巨大的變化。無論是服務理念、服務方式、服務內容和信息獲取方式都得到了不同程度的發展，特別是對服務人員的素質要求也更為嚴格。過去服務方式單一，服務內容千篇一律的不良現象都在阻礙圖書館服務的發展。近年來，可查即可用的獲取信息方式更迫使圖書館進行大的變革以適應時代的發展要求。如何在變化中抓住機遇，滿足讀者日益增長的需求，圖書館應如何轉換角色解決發展中所面臨的問題，結合讀者需求，探索發展的新思路，給出新對策是現在的重中之重，也是對圖書館多元化服務的完美詮釋。筆者結合實踐指出圖書館服務中存在的共性問題，并從實際出發探討解決方法，強化圖書館的服務意識，提供多元化的服務模式，順應時代發展的需要。

2 圖書館服務存在的問題

2.1 服務組織的不足

①服務人員素質差距大，真正是圖書館學專業畢業的人少，他們大多都只接受過時間較短的圖書館學培訓，知識面狹窄，對相關知識的掌握程度參差不齊，這些就導致館員做起工作往往力不從心。有的業務能力熟練但理論基礎薄弱，有的具備學歷卻專業不對口，不能有效工作。②人員年齡結構不合理。從剛畢業的大學生到即將退休的老干部，他們接受現代觀念和利用科技的能力也有先進落后之分，使服務方式存在局限性，影響服務水平。③某些崗位出現缺口，服務組織僵化，未來可能出現服務人才隊伍青黃不接的窘境。

2.2 服務形式單一

知識經濟時代，社會對圖書館的需求日益多元化，但很多圖書館并沒有較深層次的服務，主要還是停留在借閱服務及簡單的信息檢索服務。讀者有疑問只能靠傳統的打電話或者登門詢問。借閱不到的文獻也只能被迫放棄，服務形式沒有創新，數字化服務能力有待提高。

2.3 服務內容雷同，圖書利用率低

網站上的內容千篇一律，而且信息冗余，浩如煙海，影響了讀者對有效信息的獲取。另一方面，一直以來衡量圖書館發展水平的一個重要指標就是圖書館的館藏量，一些圖書館把大量經費用于購買新書，但據統計數據顯示，我國圖書館中的藏書利用率僅為40%～50%，很多書都處于閑置狀態，使讀者并不能真正的享受資源。此外，很多圖書館采購文獻時較盲目，缺乏計劃性，不能結合自身的需求，也造成了不必要的浪費。

2.4 服務意識不強

大多圖書館并沒有提供完善的個性化服務，缺乏服務的主動性和針對性。每天到點上班，提前閉館，并沒有提供主動的服務；館員意識中把圖書館當做了書庫和借閱中心，把自己當成了管理書籍的臨時工，缺乏主人翁意識和強烈的責任感。圖書館是我們建設學習型社會、推廣全民閱讀的主要陣地，館員在一定程度上是知識的導航員。只有注重文化和情感因素，真正滿足讀者的個性化需求，才能更好地發揮圖書館的作用。有的館員雖然也是在努力工作，但安于現狀，不去創新服務方式，進取心差，不僅消磨了自己的斗志，也讓讀者望而卻步。此外，館內采編、借閱、流通等各部門缺乏溝通，服務工作按部就班，循規蹈矩，缺乏創新；服務理念從被動到主動服務的轉變還需要一個漫長的過程。

2.5 服務條件不足

①館藏資源稀少，更新速度慢。在知識經濟時代，信息講求的是時效性，這就要求圖書館提供更新快、信息全的資料。而各地圖書館并不能結合自身的實際情況有針對性和系統性地增加圖書，加上現在購買圖書的經費緊縮，書的價格也有了不同程度的增長，從而使圖書館的館藏資源稀少，更新速度始終滿足不了讀者的需求。另一方面，由于經費有限，圖書館只能向讀者提供已經購買過的數字資源，而這些并不能完全滿足讀者多元化的需求。②讀者閱覽室和自習室所需的資源陳舊，需要及時更新。閱覽室的桌椅陳舊老化，有的已經脫皮或者螺絲松動；還有很多書架仍是木質書架，若通風不當潮濕就會生蟲；有的館舍年久失修，雨雪天會有滲水情況，這些都在不同程度上影響圖書的存放；而閱覽室的照明由于電路老化亮度不夠，給讀者閱讀帶來了困擾；有些圖書的條形碼模糊，無法識別，影響了正常的借閱；而在數字服務平臺中，由于電子設備沒有及時更新，常造成死機現象，影響了讀者的使用效率。

2.6 服務的技術問題

信息的挖掘技術、數據推送技術等還不是很成熟，在短時間內也不能完全普及，都需要一定的時間去摸索完善。

2.7 流通服務環境較差

①圖書錯架亂架現象較為普遍。在開架借閱中，讀者可以自由瀏覽圖書，使書架上的文獻利用率得到最大化，可是一些讀者對不需要借閱的書籍習慣亂擺亂放，不清楚圖書館書籍擺放的規定，特別是在少兒館，一些兒童拿書閱讀后就直接把書放在架子的空檔位置，給圖書管理人員增加了工作量，同時其他讀者在指定的書架找不到圖書，也影響了讀者借閱的積極性。②圖書丟失，污損現象嚴重。很多讀者在借閱的過程中在書籍上隨意的亂寫亂畫，做標記，更有甚者把自己需要的內容撕下據為己有。還有的讀者碰到自己喜歡的書籍就以書籍丟失為理由不予歸還，影響了圖書館的正常管理和服務秩序。

3 解決圖書館服務問題的對策

3.1 增加特色服務內容，改進服務方式

①開展讀書節、書評類活動。每年定期舉辦，要求內容形式積極健康，平易質樸，激發讀者的讀書熱情，追求文化服務內容的多元化，服務形式的多樣化。②開展文化系列講座，邀請行內專業人士普及科學文化知識，開拓讀者眼界，增寬讀者知識面。對于無法前來參加的讀者，可以通過網絡進行在線學習。③開辦意見墻，圖書館為讀者提供意見墻，讀者可以把自己的需求、在閱讀服務過程中遇到的問題以及對圖書館工作人員的意見寫在上面。館員定期記錄并更新意見墻，統一公布意見反饋。這樣也可以起到監督的作用，使圖書館的服務越來越完善。

3.2 提高館員的素質

圖書館員的素質直接影響到對讀者的個性化服務。圖書館必須強化館員素質建設。①建立學習型的服務組織。要求每個館員樹立終身學習的意識，不斷地完善自我，給館員制定長遠的個人發展規劃，加強館員的繼續教育。館員要具備一定的理論知識，能夠和讀者進行有益的溝通，了解讀者需求。定期給他們做培訓，充實知識儲備，讓他們不斷得到提升。館員要熟悉信息服務技術，包括計算機技術、網絡技術、數據檢索技術等。最重要的是館員還需要具備解決問題的實際能力，能夠靈活回答讀者的疑問。圖書館定期開展形式多樣的專題業務交流活動，讓老館員向新館員傳授工作經驗，新館員向老館員講解專業知識，形成互補共享業務知識和經驗的氛圍。②加強職業道德教育及作風建設。圖書館的工作紛繁復雜，一項毫不起眼的工作卻需要館員們反復的作業，這需要館員要有一絲不茍的認真態度、無私的奉獻精神和較高的職業道德操守。只有這樣才能實心實意為讀者服務。③圖書館補充新人應招錄本科及以上學歷的人員，這樣有利于改善服務隊伍結構，提高圖書館讀者服務工作的層次和水平。可根據實際情況為館員學習專業知識和新技術提供平臺，提高他們的工作能力，使其成為復合型人才。

3.3 提高服務意識

為館員營造一個良性的發展環境，制定一個適應整個組織的激勵和考核機制，可以通過精神激勵和物質激勵兩方面實現。在精神上制定一個內部能夠為之共同努力的愿景，在物質上給予工作出色的人一定的生活需要。在考核方面，實行評星打分機制，由讀者為每次受理業務的館員評星，每月同事間互相打分，對于表現優秀者按照一定的比例分發獎金，而表現較差者扣除獎金。以此來調動他們服務的積極性，轉變他們的服務意識，激發他們的工作熱情。這增強了館員間的競爭，迫使他們為讀者提供更為優質的服務館員要秉承“讀者為上帝”“以讀者為中心”的服務理念，在工作中多“換位服務”，以讀者為本，從讀者的立場上去服務。真真切切把讀者的需求放在首位，讓讀者感受到專業熱情的服務。同時，也可在網上發放調查問卷等，及時聽取讀者的建議，以高度的責任感投入到信息服務中去。

3.4 改善服務環境

注重圖書館的館藏資源建設，館藏資源包括傳統的紙質文獻和網絡電子文獻。在電子文獻中，可以形成各級圖書館的聯網，“館館共建”“館館聯盟”“圖企聯合”，實現館與館間的文獻傳遞和互借服務，這樣單獨的某一圖書館就不用購買全科圖書，進而可以節省經費。同時利用網絡技術豐富電子文獻庫，將最新的學術動態都納入文獻庫中。加強圖書館的局域網、地區網建設，共享資源，提升數據庫價值。也可以主動與企業聯合共建，實現互利互惠。另一方面，可以加大對數字圖書館的利用率，減輕紙質閱讀的壓力，最大限度滿足讀者的需求。這要求館員對信息進行更為深層次的開發，節省讀者的搜索時間，形成序列化的有效信息展現給讀者。在基礎設施建設方面，需要政府投入一定的資金進行設備的更新。優雅舒適的環境能給讀者帶來愉悅的享受，使其得到更好的服務。

3.5 規范流通服務

建立科學合理的管理制度，這種制度文化會促使館員與讀者間建立良性的互動關系。首先館員要提高自身的業務能力，對于館內藏書，特別是讀者常用的文獻資料的具體位置要悉數了解。其次，平時要注重對讀者的正確引導，讓讀者了解書籍的分類和相關規定，從而減少書籍亂放、亂涂抹、借書不還等現象。

3.6 增加個性化服務

數字化服務是指在傳統文獻數字化的基礎上與館藏的數字化建立起一種交互的信息系統和檢索手段，目的是可跨庫尋找海量數據，偏重技術方面。而個性化服務除了依靠技術，更重要是服務理念的創新。①建立掌上圖書館。可以借助網絡平臺，在手機等移動終端上實現信息的交流，滿足讀者的個性化需求。讀者可以根據自己的偏好進行頁面內容的重組，把自己需要的內容放在首要位置，而且還可以在網上直接預約需要的書目，提高了效率，節省了時間，也讓讀者在心理上得到了滿足。②建立專門為讀者提供信息咨詢的電子平臺。以前主要依靠讀者上門咨詢和電話咨詢，費時費力，效率較低。建立信息咨詢電子平臺后，讀者可以直接在網絡上查閱和咨詢，操作便利。如果本館沒有符合讀者需求的文獻，系統將會搜索到文獻所在的具體館所，方便讀者申請借閱。③讀者可在網絡上直接注冊圖書館的賬號，登錄賬號分享一系列數字化服務，比如學習圖書館資源檢索技巧、電子資源檢索教程等。

4 結語

在信息社會化程度越來越高的背景下，建立服務型圖書館愈發重要。目前，圖書館的服務仍存在服務組織不暢、服務形式單一、服務內容單一、服務意識不強、服務環境較差等問題。所以要想真正從根本上提高圖書館的服務水平，就必須樹立以人為本的服務理念，增加特色服務內容，改進服務方式，強化個性化服務等。唯有如此才能滿足讀者要求，發揮服務型圖書館的最大價值。

[1]王麗萍.美國研究圖書館擴展服務外延的實踐及啟示[A].廣東圖書館學會2013年學術年會暨學會成立五十周年紀念系列活動獲獎論文集[C]，2013：64-67.

[2]王勇，洪斌.微信及其在圖書館的應用[J].新世紀圖書館，2013（9）：45-49.

[3]李科萱.對圖書館開展多元化服務的思考[J].攀登，2013（3）：128-130.

[4]張立華.論網絡環境下圖書館多元化服務與創新[J].蛇志，2011（3）：337-338.