公共圖書館服務創新的實踐與思考

高海英

（阜新市圖書館，遼寧 阜新 123000）

公共圖書館服務創新是構建新型文化服務體系的核心價值理念，隨著信息技術的飛速發展以及全民閱讀的廣泛開展，以人為本理念的確立為公共圖書館的發展空間提出了新的挑戰。目前，在文化大繁榮的形勢下，新型圖書館設施體系日益健全，提升服務新體系的服務水平和能力已成為現階段的重要任務，因此，公共圖書館服務工作的創新需要不斷深化和完善。

1 確立公共圖書館的核心價值觀

公共圖書館作為社會公共服務的重要組成部分，其服務體現在公平、公益、開放、無差別、適度、共享和不斷發展的原則上。黃宗忠先生認為：圖書館核心價值是一個體系，一個系統工程，主要由基本層次和附加層次構成?；緦哟问怯尚畔⒅R資源的存儲，信息知識的提供與服務，圖書館員對信息知識的收集、整理、保存、傳遞與服務的勞動過程組成，三者缺一不可，形成了一個有機的整體。附加層次主要是指辦館理念、指導思想、服務思想、觀點、態度、制度、標準、方法與措施。2008年10月中國圖書館學會發布的《圖書館服務宣言》中提出“普遍開放、平等服務、以人為本”的基本原則，是理論研究與實際相結合的豐碩成果，它使現代圖書館服務新理念逐漸被中國圖書館界所接受，并成為圖書館核心價值觀。這一理念說明，圖書館服務體系的創新研究體現了中國圖書館界的責任或使命，表達了圖書館人服務工作的基本理念和發展方向，正逐步將“全民共享圖書館服務”變為現實。

2 構建新型圖書館服務體系

公共圖書館服務體系是指一個地區的公共圖書館以保障普遍均等服務、實現信息公平為目標，獨立或通過合作方式提供的圖書館服務的總和。它包括所有單個圖書館以及它們建立的任何形式的合作平臺。構建公共圖書館服務體系是實現公共文化服務均等化、保障人民群眾基本文化權益的有效途徑。其主要構建途徑包含基層服務網點、流動圖書館、總分館制、區域服務聯盟等。我國公共圖書館服務體系建設始于20世紀末21世紀初，雖起步晚但發展快，現已形成總分館制、區域圖書館服務聯盟等多種模式。其中上海的城市中心圖書館建設、杭州的“一證通”工程、蘇州的“蘇州圖書館——社區分館”模式、嘉興的鄉鎮圖書館總分館制等較具特色，無論是服務體系建設模式，還是其建設的結構特點，都能夠引領公共圖書館服務體系發展趨勢，值得我們借鑒和學習。目前，我國基層公共圖書館服務體系建設基本上采用混合型的結構模式。一方面通過構建總分館體制，完善圖書館服務網絡化，拓展圖書館輻射面；另一方面，通過構建公共圖書館服務聯盟尋求資源共建共享，提高圖書館的整體服務能力。阜新市圖書館在分館建設中，采用聯辦型分館模式。主要在駐阜部隊、老年公寓等實行封閉化管理的機構內提供文獻資源并負責業務指導，拓展服務空間。加快構建阜新地區公共圖書館服務聯盟，實現文獻資源共建共享，是未來本館需要努力的方向和長遠規劃。首先應建立以網絡組織為基礎的服務聯合體，以“整體規劃、統一標準、聯合建設、資源共享”為宗旨的建設體系，以“一卡通用、通借通還”為原則。依據地域特點，在阜新地區建立以市館為中心，各區圖書館、分館、流通點、社區圖書館為支撐，實現書目聯合檢索、文獻集中編目、一證通用，書刊通用通還，數字資源共建共享、讀者活動互聯互動等聯動模式，為全民共享圖書館資源提供便捷條件，建立起覆蓋廣泛的阜新地區公共圖書館服務新體系。

3 創新圖書館服務內容

3.1 堅守先進服務理念

先進的服務理念是服務創新的思想基礎，而服務創新則有賴于先進理念的引領。服務創新首先是服務觀念的更新，并由此帶動服務管理、服務手段、服務內容、服務環境的創新，從而達到服務質量、服務水平的提升。服務創新是圖書館根據發展形勢和讀者不斷變化的需求，更新服務觀念、深化服務手段的一個過程，也是推動國家圖書館事業發展應該堅持的理念。圖書館要努力實現管理和服務的轉變，即從讓讀者走近圖書館發展到讓圖書館走近讀者，館藏文獻從原來的重藏輕用到現如今的以書找人，從固有的陣地服務到圖書館的流動服務、延伸服務、送書下鄉服務、汽車圖書館服務、殘疾讀者服務等服務方式的多樣化，使圖書館的開放程度不斷擴大。同時，圖書館通過文化共享工程和流動圖書館等先進形式的理念引領，使圖書館的各項服務工作不斷進入到社區、村鎮、企業學校、軍營、機關、車站、進城務工者居住區、監獄等，貼近群眾的文化生活，努力使社會公眾群體平等享用公共圖書館的服務。

3.2 完善延伸服務內涵

延伸服務是圖書館實現服務創新的重要前提。圖書館延伸服務的對應概念是“圖書館基礎服務”。所謂圖書館基礎服務是指圖書館為了保障其基本功能的實現而長期形成的、已轉化為自身規章要求的常規性服務。如圖書借閱、參考咨詢、館際互借、文獻傳遞等。延伸服務則屬于圖書館利用自身資源提供的外延性服務工作，如延長開館時間、設立流動圖書車、開發讀者資源等。我國2012年5月1日施行的《公共圖書館服務規范》也對公共圖書館的服務做了“基本服務”“流動服務”“遠程服務”“個性化服務”“總分館服務”5種劃分。其“基本服務”指的就是“基礎服務”，而“流動服務”“遠程服務”則可視為圖書館的延伸服務。在內容維度上的延伸，應該說是最有潛力可挖的領域，而且各種內容維度上的延伸都能通過一定項目形式體現出來。阜新市圖書館遷入新館后，利用其資源優勢，拓寬服務新領域。如在社區中開辦“健康伴你行”公益講座，在學生家長中開展“親子成長教育”等類型公益講座，使廣大群眾受益匪淺；利用陣地資源特點，舉行“年畫展”“青春類期刊展”“辛亥革命百年歷史畫卷展”等各種專題知識的展覽；舉辦“悅讀接力——圖書漂流”“新書導航”等閱讀推廣活動，內容涉及國內外經典名著、科學新視野、智慧人生、勵志寶典、求職就業、演講藝術等方面，為讀者構建了一座閱讀的橋梁，達到了“閱讀知識、傳遞文化”的作用；在參考咨詢中新增閱讀療法，少兒閱覽室代家長看護幼兒園散園后的兒童，為陪讀家長提供電腦在線服務等服務。由于在虛擬數字資源方面，圖書館、博物館、檔案館邊界正在逐步弱化，阜新市圖書館未來計劃挖掘那些歷史悠久、典藏豐富的地域文化，在自己的網站上開辟本土的善本博物展、名人書信屋、老照片走廊、美術精品館等，使圖書館充分挖掘自身資源為社會文化建設服務。在數字資源、信息技術飛速發展的今天，阜新市圖書館更加注重在虛擬空間服務的延伸，如讀者遠程網上訪問服務。如何進一步將文獻資源推送到讀者手中，開發出諸多移動服務項目，讓圖書館服務創新廣泛化，滿足讀者多方位的閱讀需求，拉近公眾與圖書館的距離，提升圖書館的競爭力，是圖書館人正在逐步研究的課題。

3.3 加快新技術的應用

網絡技術、新型數字技術的發展，為圖書館提供了廣闊的發展空間，隨著讀者閱讀需求習慣的不斷變化，圖書館采用新技術手段為讀者服務工作提技術支撐成為可能。信息技術在圖書館讀者服務中的應用主要體現在：服務模式逐步由以提供紙質文獻為主向提供紙質文獻與數字文獻并重轉移，從一般性的文獻借閱服務向深層次、個性化服務推進；服務手段從提供讀者到館借閱文獻服務向與遠程網絡信息服務并重轉變。阜新市圖書館在新館建設和館舍布局及服務體系管理創新模式的探索中，從圖書館自動化系統的更新換代，到完善傳統的采訪、編目、典藏、外借流通等功能的基礎上，信息傳遞技術功能得到了極大的拓展，如建立虛擬參考咨詢系統。阜新市圖書館基于信息資源共享理念，開展的以讀者為中心的交互式信息服務，正在逐步成為圖書館讀者服務工作的主要方式之一，為廣大讀者提供實時和非實時的知識導航、文獻檢索、文獻傳遞和在線互動等服務?；诰W絡環境，采用一卡通用的方式，方便讀者對圖書館所有在編文獻進行查詢、閱覽。通過一站式檢索，讀者可以在統一的檢索環境中實現對不同數據庫、不同數據源的查詢，并將結果顯示在一個統一的檢索界面中，實現對檢索到的資源進行有效管理。

4 創新服務制度

圖書館制度是國家及政府為了保障公民的知識權利而選擇的一種制度安排，屬于國家的文化制度范疇，是國家和社會制度體系中的一種類型，代表一種社會信息保障制度的形成。圖書館是人類追求知識生活方式的社會保障制度，保障知識自由是現代公共圖書館制度的核心價值所在。因此，“制度”作為一種文化現象，體現著圖書館社會價值觀的影響力。在文化大發展大繁榮的今天，在法制社會引領時代的當下，圖書館人如何創新服務制度，體現社會信息公平和信息保障的可行性，實行免費服務、均等服務及人性化服務等模式或規則，是公共圖書館創新服務的必然觀念。

4.1 建立行之有效的制度基礎和制度保障

制度屬于一種整體性、層次性以及可操作性較強的范疇，是圖書館活動中的經驗積累與總結，是實現圖書館目標的重要手段。阜新市圖書館遷入新館后，加強相關配套制度的建設，尤其注重人文精神的體現，不斷完善制度體系。首先，依據《圖書館服務規范》這個核心標準，重視中觀與微觀制度建設。從利用宣傳平臺倡導全社會樹立圖書館制度意識，到規范圖書館人服務新導向，再到內部管理的系列規章制度的建立，處處體現著圖書館為社會提供公益服務的優勢。其次，堅持“以人為本、讀者至上”。對圖書館基本的規章制度、行政性規范和業務性規范，實現內容微觀化，把圖書館真正建成廣大人民群眾自主學習的樂園、信息交流的中心、文化進步的階梯，通過加大服務制度的約束力，規范行為的新準則，推動圖書館事業的健康發展。

阜新市圖書館根據本地區的館藏特色、讀者需求特點，修訂業務制度及人性化的服務公約，倡導免費服務，無障礙服務，尊重和保障讀者的合法權益，開展“免費開放日”“特殊人群免費服務”等主題活動，建立老人、學生、少兒等讀者群體優惠制度，對于農民工、殘障人士等弱勢群體給予特別的幫扶，在設施建設上也采用特殊的閱覽座席及備品。在開館時間上合理靈活，既有嚴格的守則，也有人性化的空間，充分體現為弱勢群體服務的平等、知識自由、信息公平的特色，維護公民自由平等的文化權利。

4.2 打造具有職業道德、職業自律意識的人才隊伍

制度對圖書館人才隊伍的配置、社會信息環境的建設具有重要的保障意義。阜新市圖書館針對專業人員隊伍逐步老化、需要及時補充新生力量的問題，采用“公開、公平、公正”的方式，連續4年面向全社會公開招聘優秀人才；積極培養智慧型圖書館人才，制定科學的用人計劃、合理的獎懲制度，構建知識型人才隊伍，為圖書館業務領域的服務創新提供人力資源保障。

4 結語

公共圖書館服務創新是一個永恒的話題，圖書館要根據形勢發展的需要以及社會環境的變化，不斷對公共圖書館服務工作進行重塑創新。建立創造性的新時代公共圖書館服務新體系，應是圖書館人積極努力的方向。

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