電商時代下傳統(tǒng)保險行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)及對策研究

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)科技的日新月異，電子商務(wù)由以往依靠實體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展到逐步占據(jù)實體經(jīng)濟(jì)的地盤，成為帶動內(nèi)需的一種經(jīng)濟(jì)模式。2013年11月6日，全國首家網(wǎng)絡(luò)險企——眾安在線財產(chǎn)保險公司成立，之后多家保險機(jī)構(gòu)自建電子商務(wù)公司或網(wǎng)銷平臺，以期實現(xiàn)與產(chǎn)、壽險等不同業(yè)態(tài)的“協(xié)同效應(yīng)”，與此同時，傳統(tǒng)保險行業(yè)的銷售模式也面臨著逐漸被社會淘汰的威脅。本文以中國人壽保險公司為例，主要針對中國人壽寧波分公司以及寧波地區(qū)的消費者進(jìn)行調(diào)查訪問以期了解到在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅速的今天，傳統(tǒng)的保險行業(yè)及其銷售方式、渠道等受到的挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；傳統(tǒng)保險業(yè)；挑戰(zhàn)；對策

相較于美國、日本、英國等國家，中國的保險密度的數(shù)值較低（2013年，中國大陸的保險密度為201美元/人，英美日等國家則是我國的20倍）。但是近年來，由于國家政策扶持，消費者保險意識的提高等原因，保險行業(yè)發(fā)展迅速。而且隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，有很大一部分消費者逐漸接受并習(xí)慣于用互聯(lián)網(wǎng)了解保險信息并且購買保險，例如在日常旅游出行途中附帶的意外險保單以及在“雙十一”電商狂歡節(jié)中負(fù)責(zé)消費、物流、支付等方面保險事項的保險公司都體現(xiàn)了電商時代下保險銷售方式、渠道改變對消費者以及保險公司的影響。面對挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的保險企業(yè)必須進(jìn)行改造升級，發(fā)展創(chuàng)新，積極探索出互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)的興趣點，進(jìn)而尋求自己新的業(yè)務(wù)突破，找到新的發(fā)展空間。

一、我國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展現(xiàn)狀

1.互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展優(yōu)勢

（1）互聯(lián)網(wǎng)保險最大的優(yōu)勢就是方便快捷。相比于傳統(tǒng)的口頭推銷的方式，互聯(lián)網(wǎng)保險顯然為消費者節(jié)省了時間，而且購買保險的操作可通過手機(jī)或者電腦實現(xiàn)，這比傳統(tǒng)的手寫保單方便許多。在我們調(diào)查的消費者當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，有51.51%的消費者認(rèn)為電商形式的保險購買簡單易操作，僅有6.06%的消費者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)保險購買的操作不太簡單。

（2）成本低，信息傳遞速度快且覆蓋面廣。傳統(tǒng)的保險推銷方式基本依靠保險銷售人員上門口頭推銷或者電話推銷，但是新興的電商模式則可以大大節(jié)省人工成本，除此之外在走訪中國人壽寧波分公司的過程中，部分保險工作人員以及經(jīng)理提到互聯(lián)網(wǎng)保險雖然是一個新興的銷售渠道但是它快捷的傳遞與信息共享吸引了越來越多的消費者甚至促進(jìn)部分消費者改變了他們以往購買保險的方式。

（3）信息透明，便于消費者參考和比較。由于傳統(tǒng)保險推銷方式主要依靠員工口頭推銷，而不同的保險公司在某一險種上常常有不同的報價。但是互聯(lián)網(wǎng)保險則為消費者提供了十分快捷的方式來查看不同公司的報價。例如中國人壽自建的網(wǎng)絡(luò)平臺國壽e家能夠使顧客快速獲取不同城市的車險的報價。

2.互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展劣勢

（1）客戶缺乏信任感，信息安全隱患較大。過去消費者購買保險大多是由于保險人員與他們溝通講解才使得他們認(rèn)同并購買保險，但是互聯(lián)網(wǎng)保險在提供便利的同時也減少了消費者與保險公司、保險銷售人員之間的溝通。這就大大削弱了消費者對保險購買的信任感因為他們不愿意通過網(wǎng)絡(luò)來支付較大的金額。

（2）網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險較大，監(jiān)管力度仍需加強(qiáng)。互聯(lián)網(wǎng)金融是在近幾年得到了迅猛的發(fā)展，但是相應(yīng)的法規(guī)條例仍不完善，因此互聯(lián)網(wǎng)保險的監(jiān)管力度顯得有些薄弱。從下表可以看到歷年來國務(wù)院、中國保監(jiān)會等機(jī)構(gòu)出臺了多條的管理條例以期能夠規(guī)范市場，然而不少信息泄露以及依靠互聯(lián)網(wǎng)保險進(jìn)行詐騙的例子還是層出不窮，因此在監(jiān)管方面，互聯(lián)網(wǎng)保險仍有較大的空間進(jìn)行改進(jìn)。

表 2011年-2015年我國互聯(lián)網(wǎng)保險相關(guān)法規(guī)和政策

注：來源于國務(wù)院、中國人民銀行和中國保監(jiān)會網(wǎng)站相關(guān)資料。

（3）針對性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)員和客戶建立信任關(guān)系比較困難。傳統(tǒng)的保險推銷方式是在對客戶的需求了解的基礎(chǔ)之上推銷適合客戶的險種，這種模式針對性較強(qiáng)而且建立客戶關(guān)系相對比較容易。互聯(lián)網(wǎng)保險則在一定程度上阻礙了業(yè)務(wù)員和客戶之間的溝通這就使得后續(xù)的售后服務(wù)跟進(jìn)也成為一個問題。

二、電商時代下傳統(tǒng)保險行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

1.互聯(lián)網(wǎng)保險信息傳遞速度快、操作簡單方便，傳統(tǒng)保險行業(yè)人力成本高、信息傳播慢

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有78.79%的消費者表示對于目前的保險公司最不滿意的一點是參保手續(xù)繁瑣。在習(xí)慣了互聯(lián)網(wǎng)金融給人們帶來的便利之后，越來越多的消費者會傾向簡便的保險購買方式。由此傳統(tǒng)的保險行業(yè)以及業(yè)務(wù)員想要通過電話或者上門推銷等方式來吸引消費者就變得十分困難。

2.年輕人對互聯(lián)網(wǎng)金融的偏愛，有一部分客戶資源會流到互聯(lián)網(wǎng)保險模塊。據(jù)調(diào)查顯示，僅有36.4%的消費者在購買保險時會考慮到保險公司知名度的因素

中國人壽寧波分公司部分員工也表示雖然中國人壽在世界500強(qiáng)中是排名最靠前的中國保險公司，但是面對互聯(lián)網(wǎng)保險的崛起，仍然避免不了部分已有客戶和潛在客戶的流失。

3.傳統(tǒng)保險行業(yè)營銷模式渠道單一，大多依靠業(yè)務(wù)員推銷；而互聯(lián)網(wǎng)保險渠道多樣化，為消費者提供更多選擇

互聯(lián)網(wǎng)保險渠道的多樣化主要體現(xiàn)在三個方面。第一點，保險公司自建網(wǎng)絡(luò)平臺。國內(nèi)主要的保險公司如中國人壽、中國平安、中國太保等公司均成立了自己的網(wǎng)絡(luò)平臺。第二點，借助第三方電子商務(wù)平臺。最具代表性的就是淘寶網(wǎng)，目前已有多家公司與淘寶合作，并在淘寶開設(shè)旗艦店售賣保險產(chǎn)品。除此之外京東商城、蘇寧易購等電商平臺也與多家保險企業(yè)有合作。第三點，設(shè)立專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)。即保險企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過專門設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)來銷售保險產(chǎn)品。除了以上三點，互聯(lián)網(wǎng)保險還可通過專業(yè)中介代理、網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)代理、移動互聯(lián)網(wǎng)等渠道來銷售保險產(chǎn)品。

三、未來保險行業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測及建議

1.未來保險行業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測

在調(diào)查過程中我們發(fā)現(xiàn)，消費者與保險公司從業(yè)人員對于保險行業(yè)未來發(fā)展的主導(dǎo)模式這一問題有著十分不同的看法。54.55%的消費者認(rèn)為未來保險行業(yè)將以電商模式為主導(dǎo)，但僅有6.67%的保險從業(yè)人員認(rèn)通這一觀點。更多的保險人員認(rèn)為電商模式和傳統(tǒng)模式二者將齊頭并進(jìn)。從之前互聯(lián)網(wǎng)保險的利弊分析中可以看出，雖然互聯(lián)網(wǎng)保險有著方便快捷、成本低、渠道多樣化等優(yōu)勢，但同時它也存在著信任度差、監(jiān)管力度不夠、互聯(lián)網(wǎng)保險專業(yè)人才缺乏等弊端。而這些弊端在很大一部分程度上是可以被傳統(tǒng)的保險銷售方式避免的。以中國人壽為例，在傳統(tǒng)的保險銷售中，投保人和業(yè)務(wù)員之間的溝通更充分，講解更到位，而保險售后服務(wù)也有專門的保險售后服務(wù)專員跟進(jìn)。這種傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式更容易被中老年消費者接受，也更適合于相對復(fù)雜的壽險的銷售。另一方面，像意外險等小額但市場巨大的險種以及一些標(biāo)準(zhǔn)化的車險、理財險在未來可能成為電商的主場。由于這幾類險種對應(yīng)的客戶群體較大、應(yīng)用范圍廣而且保費、收益等數(shù)據(jù)可以清楚的通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查詢和比較那么用互聯(lián)網(wǎng)的方式購買則將受到更多消費者的青睞。雖然目前互聯(lián)網(wǎng)保險種類還不多，規(guī)則體系也不夠完善，但是由于其高效便捷，競爭力和創(chuàng)新力強(qiáng)的特點，我認(rèn)為未來保險行業(yè)中互聯(lián)網(wǎng)保險的模式會得到更好的普及。同時傳統(tǒng)的保險銷售模式由于其固定的客戶群，充分的溝通方式等優(yōu)勢仍將在保險銷售過程中占有一席之地，但如果傳統(tǒng)的保險業(yè)不注意自身的轉(zhuǎn)型升級，抓住機(jī)遇，那么也將會面臨被逐漸成熟的互聯(lián)網(wǎng)保險取代的威脅。

2.建議

（1）傳統(tǒng)保險業(yè)應(yīng)該順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，抓住機(jī)遇，實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)保險公司應(yīng)該盡早參與到互聯(lián)網(wǎng)保險銷售中來，可以通過搭建自身的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行宣傳推廣，也可以通過和第三方平臺合作的方式進(jìn)行保險銷售。據(jù)中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2011年至2013年，國內(nèi)經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的公司從28家增加到60家年均增幅達(dá)46%；互聯(lián)網(wǎng)投保客戶數(shù)從816萬增長到5437萬人，增幅達(dá)566%；保費規(guī)模從32億元增長到291元，年均增長率達(dá)202%。由此可見，越來越多的保險公司開始意識到轉(zhuǎn)型升級的必要性并紛紛投身于互聯(lián)網(wǎng)保險。

（2）大力培養(yǎng)、發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險銷售及服務(wù)的專業(yè)人才，傳統(tǒng)保險人員自身專業(yè)素養(yǎng)的提高。傳統(tǒng)的保險人員主要通過和客戶之間的交流為客戶推薦或制定保險方案，隨著電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展，除了注重客戶關(guān)系的維持，保險人員應(yīng)該提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，在推銷保險的過程中充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，如使用電子保單使參保手續(xù)更便捷，過程更高效；利用保險公司網(wǎng)絡(luò)平臺上的信息為客戶提供更全面的保險市場和保險產(chǎn)品信息。

（3）在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險的同時，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管力度，完善互聯(lián)網(wǎng)保險相關(guān)體系級法律法規(guī)。早在2006年6月，國務(wù)院就出臺了《關(guān)于保險業(yè)改革發(fā)展的若干意見》，要求充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，逐步提高保險鏟平的科技含量，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險等新的銷售渠道和服務(wù)方式，全面提升保險服務(wù)水平。但是在互聯(lián)網(wǎng)保險的準(zhǔn)入機(jī)制和保險險種的審核機(jī)制方面我國仍沒有比較權(quán)威的嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制。由于互聯(lián)網(wǎng)保險技術(shù)的不完善一些假保單、消費者信息泄露等損害消費者權(quán)益的事件仍層出不窮，對此國務(wù)院和保監(jiān)會也相繼出臺了多部相關(guān)政策法規(guī)以期打造全方位的防護(hù)措施來規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險。

（4）互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品有待創(chuàng)新升級。我國目前互聯(lián)網(wǎng)保險的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)較為單一，同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，高收益理財產(chǎn)品比重相對過高，而且無法根據(jù)客戶的消費習(xí)慣或者自身需求實現(xiàn)保險產(chǎn)品及組合的個性化訂制。而在美國和歐洲等發(fā)達(dá)國家，互聯(lián)網(wǎng)保險早已實現(xiàn)了針對客戶獨特需求進(jìn)行保險方案內(nèi)容設(shè)計并且運用信息技術(shù)提供人性化產(chǎn)品購買流程的服務(wù)。在這一方面，傳統(tǒng)的保險方式以其相對充分的溝通模式和客戶交流使得保險從業(yè)人員較好的了解客戶的真實需求并為其制定相應(yīng)的的保險方案。所以，推動保險業(yè)更好的發(fā)展需要將傳統(tǒng)的保險銷售方式與新興的互聯(lián)網(wǎng)銷售模式有機(jī)結(jié)合起來，使顧客既能便捷的了解到保險產(chǎn)品信息，安全的實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險的購買又能感受到保險公司對于客戶關(guān)系維持的重視。從而讓更多的人全面了解保險，愿意并且能夠安全高效的購買保險，提高整個社會的保險意識，促進(jìn)保險行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉宜.我國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展現(xiàn)狀及其對保險行業(yè)的影響[J].吉林金融研究，2015-01-15.

[2]唐金成，韋紅鮮.中國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展研究[J].南方金融，2014-05-20.

[3]寶巖.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代來臨傳統(tǒng)保險業(yè)面臨大考[N].河北日報，2015-11-12.

[4]李紅坤，劉富強(qiáng)，翟達(dá)恒.國內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展比較及其對我國的啟示[J].金融發(fā)展研究，2014-10-25.