論高校圖書館的上下限服務與優化建設

關鍵詞：高校圖書館；上下限服務；優化建設

摘要：讀者至上，服務第一，是高校圖書館服務工作的宗旨，也是圖書館文化建設的核心。文章從我國高校圖書館工作人員的組成和服務與圖書館服務理念入手，分析了高校圖書館的上下限服務現狀，從五個方面論述了如何針對高校圖書館下限服務現狀進行優化建設。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）12-0072-03

收稿日期：2014-10-12

作者簡介：張聞驥（1982-），湖南女子學院圖書館館員。高校圖書館是圖書、期刊、報紙、雜志的“集中營”，館內收藏著豐富的“精神食糧”，是名副其實的知識海洋。高校圖書館是高校師生學習知識、享受閱讀、查找資料、服務科研的“綜合多功能廳”，它能最大限度地滿足廣大師生的不同需求，是廣大師生成長的“加油站”。高校圖書館為師生提供舒適的閱讀環境，營造良好的學習氛圍，投入了大量的人力物力財力，硬件條件具備了，如何優化“軟件條件”，即如何優化建設圖書館服務工作至關重要，這既是圖書館文化建設的重點，也是圖書館文化建設的核心。換言之，加強高校圖書館服務工作的優化建設是圖書館文化建設的首要任務和核心工作。

1我國高校圖書館工作人員的組成

據統計，“全國高校圖書館平均40人以上，加上臨時人員，平均超過60人，多的達200～300人”[1]。由此可見，我國高校圖書館工作人員隊伍龐大，組成情況比較復雜，大部分工作人員是由于年齡（即將退休）、學歷、能力（不能勝任其他工作）、疾病（生理或心理疾病）、個人因素等原因從學校其他崗位安排進來的，都是半路出家。目前，我國高校圖書館工作人員的現狀與新形勢的需求差距較大，人員年齡結構、學歷結構、專業結構、知識結構極不合理。50多歲面臨退休，40歲左右的文化素質相對較低，20～30歲的思想比較復雜。雖然多數人具有高中、中專或大學學歷，但圖書館學或情報信息學專業科班出身的很少，大多數沒有受過專業的正規教育或培訓，缺乏圖書情報專業知識[2]。顯而易見，我國高校圖書館并不缺少工作人員，而是缺少擁有圖書情報相關專業知識的工作人員。正因為高校圖書館組成人員的專業知識參差不齊，從而使圖書館服務質量大打折扣，為圖書館服務質量的提高增加了一定的難度。這是我國高校圖書館服務工作面臨的一個現狀，及時改變這一現狀對提高圖書館服務質量十分關鍵。

2服務與圖書館服務理念

服務的定義很寬泛，不同的領域有著不同的定義，相同的領域在不同時期定義也會有所不同。服務的涉及面很廣，無論是酒店、商場等傳統的服務行業，還是領導機構、政府機關等權威部門都有服務的存在。服務的形式多元化，有的提供勞務服務，有的提供商品服務，有的提供精神服務。服務的對象具有相對性，有時是服務主體，有時是服務客體，即有時是服務者，有時是被服務者，隨著環境、場景、身份的變換，服務與被服務的對象也同時在轉換。圖書館服務理念是圖書館為建立理想的讀者關系、贏得讀者信任所確定的基本信念和價值標準，同時也是館員在從事服務工作中應遵循的基本信念和準則[3]。高校圖書館的服務對象是讀者，主要包括所有的在校大學生、學校教師及員工，服務對象相對于其他服務行業來說結構單一，有利于圖書館服務工作的開展。圖書館服務工作優化建設是高校圖書館文化建設的核心，是圖書館文化建設的重心，也是圖書館工作人員在平時工作中應該秉持的工作理念和不懈的努力方向。

3高校圖書館的上下限服務現狀

高校圖書館服務工作的現狀主要表現為兩種類型：圖書館上限服務（積極服務）和圖書館下限服務（消極服務）。

3.1圖書館上限服務現狀（積極服務）

圖書館上限服務分基本上限服務和專業上限服務。基本上限服務包括：①微笑服務。面對讀者，始終面帶微笑，不把個人的負面情緒帶到工作中來，即使讀者的言行不當，也能保持微笑的狀態，寬容對待。②熱情服務。一個人是否熱情主要看行動和表情。圍繞讀者的需求積極行動。表情熱情，行動積極。③耐心服務。無論每天為多少位讀者服務，每天不厭其煩地回答多少讀者的咨詢，每天為同一讀者服務多少次，始終樂此不疲。④得體服務。穿戴整潔，言行恰當，態度不卑不亢，恰如其分。圖書館工作人員首先做好基本服務，然后再在專業服務上下工夫。專業上限服務包括：①業務精熟。十分熟悉所在圖書館的工作流程和業務流程，牢固掌握所在圖書館的服務流程和操作流程。②解答專業。專業知識面廣，與之相關專業知識也有所涉獵，能夠非常專業地回答讀者的咨詢和解決讀者遇到的問題。③導航精準。圖書館如同浩瀚的海洋，讀者如同船長，館內工作人員如同導航儀，能精確、準確地告訴讀者所需求的書籍的具體位置，能夠精確、準確地告訴讀者所需資料屬于哪種類型和大致方向。④信息更新。一是要提供準確無誤的圖書情報信息；二是要及時（第一時間）更新圖書情報信息。圖書館工作人員能做好基本上限服務的同時也做好了專業上限服務，為讀者提供了優質的服務，為他們節約了大量寶貴的時間，讓他們切身感受到圖書館的良好服務，他們在分享圖書的同時也能享受圖書館服務帶給他們的愉悅心情。

3.2圖書館下限服務現狀（消極服務）

張聞驥：論高校圖書館的上下限服務與優化建設張聞驥：論高校圖書館的上下限服務與優化建設圖書館下限服務是一種消極的服務，缺乏工作激情，缺少主觀能動性，大部分時間都是被動地開展工作。高校圖書館有一部分工作人員認為在圖書館工作就像進了“養老院”，只等退休，所以他們不求有功，但求無過，做一天和尚撞一天鐘，在他們眼里可以少做的事就盡量少做，可以不做的事就盡量不做，必須要做的事拖拖拉拉到最后敷衍了事而交差。他們緊挨著“下限”開展工作，以享受不勞而獲或少勞而獲帶來的快感。相對教學而言，高校圖書館工作沒有那么大的壓力，也不會出現像教學事故那么嚴重的問題。正因如此，高校圖書館工作就很難量化和細化，尤其是服務方面，更無從要求和考核。從表面上看，從短期來看，工作人員工作做得多與做得少區別不大，工作做到位與做不到位也沒有什么太大的影響。于是，一部分工作人員便會萌生懶惰思想，產生消極怠工的情緒，寧愿離崗串崗在圖書館內四處游蕩，或者上網閑聊、玩游戲，也不會主動積極地將工作做到位。他們懶得理會讀者，更談不上眼神與之交流；他們面無表情甚至極不耐煩地、被動地回答學生提出的問題。這就是高校圖書館的下限服務，他們雖然挨著下限來開展工作，但并沒有違反圖書館的規章制度，領導拿他們無可奈何，學生拿他們毫無辦法。久而久之，在學生心中留下了消極的印象，學生也會產生抵觸情緒。總而言之，高校圖書館下限服務是一種消極的服務行為，弊大于利，應盡早發現，盡量避免，盡快采取有針對性且行之有效的措施，及時改正，持續改進。endprint

4針對高校圖書館下限服務現狀的優化建設

4.1增強服務意識

意識即思想認識，沒有意識即沒有認識。換言之，想得到不一定做得到，但想不到就一定做不到。由此可見，意識對人的能動性起著支配作用。圖書館工作人員在有了服務意識后，才可能將服務做好。圖書館服務意識是指圖書館全體工作人員在與一切讀者的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望。服務意識是圖書館工作的價值核心[4]。 如何有效地提升圖書館服務質量，增強服務意識是重點。可以通過繼續教育、敬業精神倡導、專業技能培訓、人生觀價值觀座談、有關服務的辯論賽等，通過增強服務意識取得良好效果的關鍵在于，一是要動員全體工作人員積極參與，只有都參與了，整體服務意識才能增強。二是實施賞罰分明的激勵機制，對表現優秀者給予物質獎勵和精神鼓勵，對表現落后者提出批評或對其給予增加一定工作量的懲罰。堅決打破做與不做一個樣，做多做少一個樣，做好做壞一個樣的工作態度。

4.2端正服務態度

高校圖書館是為學校教學科研服務的機構，教師和學生是其服務的主體。為確保教學科研和學生學習的需要，“一切為了讀者”的服務宗旨是高校圖書館必須認真實施并堅持的[5]。圖書館要始終堅持“讀者至上，服務第一”的服務態度。工作人員的服務態度可以通過讀者和同事的評價作為參考依據來進行修正，可以采用高校圖書館工作人員服務態度評價表的形式每月或每季度或每學期對每位工作人員的服務態度進行考核，然后對評價進行分析歸納總結得出最終結果，并針對結果給出相應的可行性建議。每一次服務態度評價后都能及時發現問題，然后給出建議來解決這些問題。圖書館工作人員的服務態度也會在一次的評價考核中得到持續改善，服務態度是否端正的難題就會得到很好的解決。

4.3提高服務質量

不同物品，質量不同；同一物品，標準不同，質量也會不同。由此可見，質量是相對的，具有不確定性，所以衡量質量優劣的標準是彈性標準。衡量服務質量比衡量物品質量更為復雜，且主觀性因素占70%以上。究其原因：一是因為服務本身是一個動態的過程，結果即意味著服務的結束，不具備恒定性，很難再現同一服務過程。二是因為圖書館檢驗服務質量好壞的是廣大讀者，不同讀者，檢驗標準不同，同一讀者在不同時間，受情緒和心情等主觀因素的影響，檢驗標準也可能不同，即使一些圖書館員將工作做得盡善盡美，也不一定會讓所有讀者滿意。因此，導致對圖書館服務不滿意的原因很有可能是讀者本身存在的原因。無論如何，圖書館員的服務質量還是應該得到不斷的提高，主要從文明性、規范性、技巧性、成效性等方面來提高質量。提高服務質量是一個持續的過程，可以運用循環模式來提高服務質量。另外，還可以在圖書館醒目的位置設立意見箱和意見簿，或者公布電子郵箱供讀者反饋意見，以提高高校圖書館的服務質量。

4.4講究服務藝術

圖書館的服務藝術在遵循服務活動的客觀規律的基礎上，充分發揮圖書館員的主觀能動性，通過館員的語言藝術、行為藝術、情感藝術等把圖書館服務活動的科學理論同各圖書館的具體實際結合起來，運用圖書館服務活動的規律及經驗、訣竅和技巧來靈活地、創造性地解決圖書館服務問題，使用戶在接受服務過程中感受到快樂、滿足和尊重等的一種服務方式[6]。簡而言之，圖書館服務藝術就是便于讀者接受而且讓其感覺服務很好的服務方式。如同一位讀者借同一本書用不同的服務方式來完成圖書借閱服務，效果和感覺是截然不同的。

4.4.1第一種方式。工作人員微笑→眼神與讀者交流→接過讀者手中待借的書籍→熟練正確地借書操作→微笑著將已借書籍遞到讀者手中或輕輕地放到讀者便于拿到的地方→用標準的普通話詢問：“請問還有書籍需要借閱嗎？”（若有，返回起始狀態重復前面的表情和動作）→最后客氣地說一句：“歡迎下次光臨！”

4.4.2第二種方式。工作人員面無表情→眼睛盯著電腦屏幕玩游戲或看股票或QQ聊天或看新聞→慢慢地將讀者要借的書籍摸過來→借書操作動作松弛→將已借書籍扔到讀者所在的方向→用方言詢問讀者或者沉默不語→繼續沉默。

顯而易見，第一種方式能讓讀者感覺服務熱情周到，如沐春風。第二種方式會讓讀者感覺服務態度欠佳，冷漠至極。這就是不同方式服務的區別，第一種是積極的服務藝術，第二種是消極的完成任務。當你用平和積極地心態去完成每一天每一次的服務工作時，你會收獲快樂，這將成為一個良性循環，于人于己都是一件愉快的事。

4.5優化服務隊伍

高校圖書館服務是一項團隊服務，可以從兩個方面來優化服務隊伍結構：一是從專業角度來提高新進工作人員的門檻，做到優中選優，寧缺毋濫，切忌淪為閑人、庸人、“病人”、懶人、雜人的“收購站”；二是加強現有工作人員的繼續教育，做到不斷提高，與時俱進，杜絕產生不思進取、不求上進、無所事事、固步自封的“活死人思想”。

高校圖書館的服務工作涉及面廣，例如還包括圖書館墻上常用文字的講究，若使用“嚴禁”“不準”“禁止”“必須”“后果”等毫無愉悅色彩的字眼，非但不會起到良好的效果，反而會顯得圖書館文化的蒼白和古板。如何才能讓墻上的文字“藝術”起來呢，這也是高校圖書館服務工作的內容之一，在這方面可以學習和借鑒一下哈佛圖書館的表達方式：該館有獨特的警示語，如“此刻打盹，你將做夢；而此刻學習，你將圓夢”（ Sleep now，dream will come out； study now，dream will come true）；“學習這件事，不是缺乏時間，而是缺乏努力”（ You do not lack time to study，you are lacking the efforts）[7]。高校圖書館服務工作看似簡單，但要真正做到位，而且堅持做好，也是一件并不容易的事。它需要全館工作人員多角度思考問題的同時還需要有良好的心態和飽滿的工作熱情；需要有不卑不亢的服務態度和不折不扣的敬業精神；需要有持之以恒的工作毅力和任勞任怨的奉獻精神。

參考文獻：

[1]胡明蓉.造就高素質的高校圖書館工作人員刻不容緩[J].圖書館建設，2002（4）：27-29.

[2]梁紀鳳.高校圖書館工作人員職業素質現狀與提高措施[J]. 科技情報開發與經濟，2011（6）：69-70.

[3]張淑潔，杜杏葉，陳勝林.圖書館服務理念及模式構建研究[J].四川圖書館學報，2008（1）：55-57.

[4]朱慧靈.服務意識對高校圖書館建設的影響[J].安慶師范學院學報（社會科學版），2009（5）：121-123.

[5]彭一中，凌美秀.高校圖書館服務標準化探討[J].圖書館，2013（1）：105，109.

[6]唐常艷.論高校圖書館的服務藝術[J].重慶教育學院學報，2011（3）：156-158.

[7]柯平.當代圖書館服務藝術[J].圖書情報研究，2011（4）：9-20.

（編校：馬懷云）endprint