也談網絡輿情特點及應對

秦立格

網絡輿情爆發的快速性和不可控性，使得公共突發事件頻頻發生，對各級政府的危機處理能力提出挑戰。許多政府部門因為缺少網絡輿情危機處置經驗，網絡輿情突發事件應對能力不足，在網絡突發事件面前表現出失聲或者失言的現象。面對突發危機事件或者敏感問題時，地方政府的缺席和失語是不能緩和事態和化解矛盾的。這就要求地方政府在掌握輿情特點的同時，還要辯證地認識到網絡輿情不是“洪水猛獸”，而是網絡民意的表達。地方政府只要本著開明、開放、誠懇的態度，建立起一套預警機制，占領輿論的高地，形成意見領袖并拿出強力應對措施，在危機面前發出有理、有力的聲音，就能化“危機”為“轉機”，達到善治的目的。

什么是輿情？百度百科是這樣解釋：輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產生和持有的社會政治態度。它是較多群眾關于社會中各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等等表現的總和。

而網絡輿情是以網絡為載體，以事件為核心，是廣大網民情感、態度、意見、觀點的表達，傳播與互動，以及后續影響力的集合，帶有廣大網民的主觀性，未經媒體驗證和包裝，直接通過多種形式發布于互聯網上。它由六大要素構成：網絡、事件、網民、情感、傳播互動、影響力。

與報紙、無線廣播和電視等傳統的傳播媒體相比，網絡媒體具有進入門檻低、信息超大規模、信息發布與傳播迅速、參與群體龐大、實時交互性強等綜合性特點。由于網絡信息的發布成本極低，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經沒有明顯的界限。信息網絡已成為一個“虛擬社會”，具有非常明顯的社會群體特征。與此同時，“虛擬社會”與真實社會之間的互動日益顯著。

在網絡環境下，輿情信息的主要來源有：新聞評論、社區論壇、博客、微博等，那么網絡輿情具有哪些特點呢？

一是輿情傳播由虛擬向現實自由擴散，由態度向實際行為轉化

互聯網拓展了人的公共空間，給了所有人發表意見和參議政事的便利，使輿情傳播呈現出由虛擬向現實擴散、由態度向行為轉化的趨勢。由于互聯網的匿名特點，多數網民會自然地表達自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒。以微博為代表的“草根媒體”成為最早的信息源，如果民意得不到回應或回應不當而激起更大民憤，民眾會轉向用行為訴求，通過集會、游行等方式，直接作用于現實社會，從而演化為媒體聚焦、社會關注的公共危機事件。因此，網絡輿情比較客觀地反映了現實社會的矛盾，比較真實地體現了不同群體的價值。

二是輿情傳播速度快、影響巨大，并形成交互性

在網絡時代，由于“自媒體”的發展壯大，信息發布來源多、覆蓋面廣，使網民強烈的參與意識普遍表現出來，網民之間經常形成互動場面。隨著網民之間的互動性實時交流，網絡輿情擴散的速度呈裂變式增長，往往使地方政府陷入信息發布的被動局面。并且，網絡時代增強了輿論傳播力，使得民眾訴求能夠更清晰地被政府了解，并通過“一呼百應”的輿論合力對政府行政行為產生強大壓力，對事件解決影響深遠。

三是在網絡輿情的突發性基礎上，同時呈現多元化和偏差性

網絡輿論的形成往往非常迅速，當某一事件發生時，網民可以立即在網絡中發表意見，網民個體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見。各種渠道的意見又可以迅速地進行互動，從而迅速形成強大意見聲勢。由于網上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往也是自發、隨意的，涉及社會生活的各個方面。而發表后的言論在被任意評論和轉載過程中，因其缺乏理性、甚至感性化和情緒化，最終發展成為有害的輿論。

由此可見，網絡輿情已然成為影響社會持續有序發展、維護社會和諧與穩定的重要因素。隨著互聯網技術的創新與發展，網絡輿情在社會發展的各個方面發揮著巨大影響力。如何因勢利導，提高新形勢下輿情信息的分析能力，及時準確地掌握社會輿情動態，積極引導社會輿論，正確地應對和引導網絡輿情，這是一個不可避免的問題，同樣也是一個難題。

正確應對網絡輿論，應把握三個關鍵。

一是要信息公開。主動公開人民群眾關心的熱點問題、涉及到人民群眾切身利益的一些決策的結果，并做好充分的解釋工作。

發生在2012年的信陽“橋堅強”事件，則是通過正確的輿論引導，使網絡的拍磚聲逐漸被認同聲取代。這種由感性到理性的轉變，正是當前網絡熱點事件發生、發展的一次完美演繹。12月6日中午12時23分，新浪微博博友“自由人重生”發布微博稱：“信陽羅山縣一座公路橋，以前橋墩一直被河水淹沒?，F在河流干涸奇跡也就出現了：鋼筋混凝土制的公路橋，竟然靠木頭支撐?！彪S博文同時配發了一張照片，并在微博中強調該圖片沒有經過任何處理。此貼一發，立即引發不少網友紛紛跟帖拍磚，指責大橋建設系“豆腐渣”、“偷工減料”工程。事件逐步成愈演愈烈之勢，跟帖炒作不斷增多。信陽市委外宣辦經詳細調查了解后在第一時間通過大河網公布了有關該橋的歷史淵源和詳細消息。國內各大媒體官方微博、門戶網站紛紛轉載，并在首頁等顯著位置突出發布，引發各方廣泛關注。眾多網友的態度開始由質疑、拍磚，逐漸轉向理性，對先前的指責明確表示了歉意，不少網友還對“橋堅強”事件中媒體的敬業態度和宣傳部門的迅速反應表達了充分肯定。

二是要加快處理。甄別分類，正確處理，保證網絡輿情應對工作效果。

網絡評論員在收集到網絡輿情后，快速對各種輿情信息進行分類，及時作出處理。對涉及重大輿情，在全面準確掌握事件起因，查找源頭媒體，分析研判輿論熱點和輿情發展走向后，爭取在最短的時間內做出正確反應，避免陷入被動。在做好網絡輿情監測的同時，注重收集外部網絡輿情信息，提供有借鑒意義的輿情處置案例。信陽“橋堅強”事件，從原始發帖人通過新浪發布第一份微博到介入正確引導，信陽市委外宣辦做到了第一時間、快速果斷，也迅即扭轉了網民跟帖導向，將原本負面的炒作轉向了正面宣傳。

三是要創新機制。針對一般性的網絡輿論，要知曉，能判斷，有回應。要特別注意網絡群體性事件的監控，對網絡群體性事件要做到有預案、有應對、有措施，包括建設好并充分發揮好新聞發言人制度的作用，堵死流言產生的現實途徑;建立健全網絡新聞發言人制度，定期的、有針對性的對群眾共同關心的問題釋疑答難;加強與網友的溝通，采取“做客”、與網友網上聊天等形式，主動說明問題;加強政府網絡平臺的建設，主動設置話題，主動引導網友。

（作者單位：河南信陽廣播電視臺）