完善網絡輿情監控體系疏導輿論正向傳播

郭思嘉

政府作為一個大的職能部門，擔負著維護社會穩定、社會治安綜合治理等方面的職責，它對網絡輿情信息的引導與控制對于維護社會穩定至關重要。但政府部門在化解輿情危機這一過程中也面臨著幾個主要問題：一是當前各地政府工作人員對網絡輿情知識十分陌生，政法及宣傳部門非常缺乏網絡輿情監控方面的專業人才;二是輿情監控系統落后，監測網絡輿情少不了及時有效的信息搜集、信息處理、信息研判、信息反饋、信息決策;三是，由于廣大人民群眾知道是政府出面對網上一些輿論進行引導時，必然會產生一種“老王賣瓜”的心理，認為是政府在替自己說話，從而不能起到很好的引導作用。

面對在輿情危機監控與引導過程中出現的問題，政府在處理輿情事件過程中應及時采取應對措施和有效手段。

第一，要敢于面對網絡輿情。網絡輿情被稱為永不停息的“社會雷達”或第四影響力，它具有極強的延展力和滲透力。但作為信息時代的新興產物，部分黨員干部特別是領導干部，面對網絡輿情尚存在一些錯誤認識。主要表現在：一是認識不夠，片面認為網絡是年輕人的娛樂工具，有荒誕低俗甚至“很負面”的東西。二是重視不夠，不愿意接受來自“虛擬世界”的聲音。三是直面不夠，內心怕網絡、主觀躲網絡，“不怕通報，就怕網報”。“不求有福，但求無禍”，有意與網絡保持一定的距離;四是反應不夠，敷衍塞責，一方面是不好說而不想說，另一方面是不屑一說，雖有所回應，但猶抱琵琶半遮面，三言兩語，閃爍其詞，凡是種種。所以，領導干部應自覺學會使用網絡，勇敢面對網絡輿情，并使之成為必備素養。

第二，要善于應對網絡輿情。網絡具有容量大、傳播快、影響廣、覆蓋面寬的特點。應對網絡輿情，首先，要摒棄封堵思想。古語云：“防民之口，甚于防川，川壅而潰，傷人必多，民亦如之。是故為川者，決之使導;為民者，宣之使言。”要堅持以開放的胸懷、開明的姿態、陽光的心態面對媒體、面對公眾，充分尊重媒體，坦誠對待記者，以對媒體和記者的尊重和誠懇贏得理解和支持。要按照從“網上來”到“網上去”的思路，加強與網絡的溝通，確保新聞和信息的權威性和一致性，最大限度地壓縮小道消息、虛假信息，變被動為主動，先入為主，確保更準、更快、更好地引導輿情。其次、要搶占輿論先機。列寧說過：“只有當群眾知道一切，能判斷一切，并自覺地從事一切的時候，國家才有力量。”面對網絡輿情，要有政治敏感性，要迅速核清事實，擬定對外發布口徑，在第一時間發布信息，不能等有了最終結果再反饋;要先說事實，慎說原因;要邊處理邊報道，不斷跟進發布，增強對網絡輿情把握能力和引導能力，搶占引導先機和主動，做到“止之于始萌，絕之于未形。”引導網絡輿論，要由新聞發言人或網絡評論員把話說出來，避免把政府第一首長直接推到前臺，以保留更大的回旋余地。再次，要回應虛假信息。網絡輿情由于上網人員的隱蔽性和信息發布的隨意性，信息真假難辨，致使一些政府或部門很容易成為不準確信息或輿情的受害者。

第三，要樂于關注網絡輿情。網絡既是信息收集和發布的快車道，又是輿論監督的重要平臺。通過網絡輿情，可以把握真實情況、了解政之所失;通過網絡輿情，可以看到干部工作和作風方面的問題與不足。是否樂于關注網絡輿情，不僅反映了一個領導干部堅定的黨性，更體現了一種清醒，一種智慧，一種自信，一種能力。回避或抵抗網絡是浪費宣傳資料和錯失展示形象的機會。關注網絡輿情，要建立信息收集制度。

第四，設置專門、統一的機構部門及人員，建議由有關宣傳部門牽頭組織，會同其他相關部門共同協作，全面負責處理涉及政府公信力的熱點、焦點問題以及突發事件。

第五，建設并充分運用信息化系統手段，做到對潛在矛盾話題的實時監管與社會敏感輿論信息的動態監測，并組織有關媒體及公關智囊團籌劃多種應急預案，有效引導輿論信息在公眾中的正向傳播與擴散。

第六，針對網絡管理的嚴格，迫切需要借助一些專注于社會焦點話題、突發事件以及熱門網絡流行語資訊匯總的SNS社區網絡平臺，充分引導和利用這些網絡媒體以正面的熱詞評論，對公眾進行引導或者利用水軍將爭議的事物加以正面著重強調，來達到進一步穩控社會輿論情緒的目的。此外實施專業化的危機公關智囊外包服務，充分調動社會及企業資源優勢，選取專業化危機公關籌劃團隊，利用其積累沉淀的多年品牌公關豐富經驗與知識庫，配合政府有關部門機構共同做好對突發爭議事件及熱門焦點話題的應急方案。

（作者單位：長治日報社）