人性化服務對體檢者依從性和滿意度的影響

呂 丹

人性化服務對體檢者依從性和滿意度的影響

呂 丹

目的 探討人性化服務對體檢者依從性和滿意度的影響。方法 自2014年1月以來體檢科護士長對21名護理人員實施人性化服務培訓, 并選取2014年1月以來的659例體檢者的依從性和護理滿意度進行觀察。結果 實施人性化服務前體檢者依從性95.1%, 實施人性化服務后體檢者依從性97.1%, 實施前后差異無統計學意義(P＞0.05)；實施人性化服務前護理滿意度85.1%, 實施人性化服務后護理滿意度99.2%, 實施前后護理滿意度差異有統計學意義(P＜0.05)。結論 護士長通過對護士進行人性化服務培訓, 明顯的提高了患者護理滿意度, 對推進和諧護患關系具有積極重要的作用。

人性化服務；體檢者；依從性；滿意度

隨著人民生活水平的不斷提高, 現代人越來越關注個人的健康問題, 體檢已成為一種重要手段, 體檢是通過醫療手段對身體進行檢查, 了解體檢者的健康狀況, 發現有無潛在性疾病, 并及時進行預防和治療［1］。人性化服務是以患者為本, 為患者提供全心全意的優質服務, 再配合人文關懷, 進而提高患者的護理滿意度, 最終達到和諧護患關系的目的［2］。為了探討人性化服務對體檢者依從性和滿意度的影響, 對護理人員進行培訓, 取得滿意效果, 現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 自2014年1月以來體檢科護士長對21名護理人員實施人性化服務培訓, 均為女性, 年齡20～46歲,平均年齡(31.2±2.1)歲；職稱：副主任護師1名, 主管護師2名, 護師4名, 護士14名；文化程度：本科2名, 大專13名,中專6名。對2014年1月以來的659例體檢者的依從性和護理滿意度進行觀察, 男347例, 女312例；年齡22～54歲,平均年齡(36.1±2.3)歲。

1.2 人性化服務內容

1.2.1 體檢前服務 護士長要指導護士為體檢者提供一個溫馨的環境, 室內適當擺放鮮花和植物, 用明顯的文字標明體檢科室, 簡化體檢流程, 安排座椅, 設置電子叫號, 護理人員要衣冠整潔, 面帶微笑, 舉止大方。

1.2.2 體檢中服務 護士長要指導護士如何幫助體檢者檢查, 使用文明用語, 對于做心電圖的體檢者, 要幫助其暴露適當部位；對于需要抽血的體檢者, 護理人員要告知抽血注意事項, 抽血時和其聊天, 轉移其注意力, 消除緊張心理；對于行動不便的體檢者, 護理人員要一路相伴, 直至其體檢結束。

1.2.3 體檢后服務 護士長要教育護士如何做好健康教育,有的體檢者結束后心情郁悶、焦慮, 護理人員要了解其真實想法, 針對不同體檢者給予不同的健康教育, 護理人員要告知體檢者何時出結果并將其送出醫院。

1.3 觀察指標 對實施人性化服務前后體檢者依從性和護理滿意度進行觀察。

1.4 滿意度評定標準 滿意＞85分, 基本滿意60～85分,不滿意＜60分。護理滿意度=(滿意+基本滿意)/總例數×100%。

1.5 統計學方法 采用SPSS11.0統計學軟件對數據進行統計分析。計數資料以率(%)表示, 采用χ2檢驗。P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 實施人性化服務前后體檢者依從性比較 實施人性化服務前體檢者依從性95.1%(627/659), 實施人性化服務后體檢者依從性97.1%(640/659), 實施前后差異無統計學意義(χ2=3.447, P＞0.05)。

2.2 實施人性化服務前后護理滿意度比較 實施人性化服務前患者滿意329例, 基本滿意232例, 不滿意98例, 護理滿意度85.1%(561/659), 實施人性化服務后患者滿意564例,基本滿意90例, 不滿意5例, 護理滿意度99.2%(654/659),實施前后護理滿意度差異具有統計學意義(χ2=91.089, P＜0.05)。

3 討論

隨著現代生活節奏的加快, 人們的心理和生理接受著各種考驗, 導致各種疾病的發病率逐漸上升。研究顯示［3,4］,我國有70%的城市人口處于亞健康狀態。體檢隨著社會的發展越來越被人們接受, 是目前一種新型的自我管理方式,是把被動看病變為主動檢查, 消極治病變為積極防病, 體檢者對護理人員的護理要求也越來越高, 通過體檢可以了解各個器官的功能狀態, 為疾病的診斷和治療提供依據。人性化服務是護理人員從社會、心理、環境等角度對患者進行全面的護理服務。

體檢科護士長作為醫院的基層領導, 在護患關系的和諧中起著重要作用。從研究發現, 實施人性化服務前體檢者依從性95.1%, 實施人性化服務后體檢者依從性97.1%,實施前后差異無統計學意義(P＞0.05)；實施人性化服務前護理滿意度為85.1%, 實施人性化服務后護理滿意度99.2%,實施前后護理滿意度差異有統計學意義(P＜0.05), 與有關報道相似［5］。

綜上所述, 護士長通過對護士進行體檢前服務培訓可以使體檢者對體檢科室一目了然, 美好的環境使其心情舒暢,進行體檢中服務培訓可以使體檢者減輕緊張心理, 進而積極的配合體檢, 進行體檢后服務培訓可以使體檢者有一個正確的心態, 改變自己的不良生活習慣, 必要時就醫?？梢娮o士長進行人性化服務培訓, 明顯的提高了患者護理滿意度, 對推進和諧護患關系具有積極重要的作用。

［1］ 劉婷婷, 張藝, 鄭旭東, 等.運用品管圈提高體檢者靜脈采血滿意度的實踐.中國護理管理, 2013(6):9-11.

［2］ 郭紅艷.心理護理對體檢靜脈血采集患者暈針及滿意度的影響.國際護理學雜志, 2014, 21(4):927-929.

［3］ 謝憑, 段春芳, 張艷紅.體檢中應用細節護理對體檢對象依從度及護理滿意度的影響分析.西藏醫藥, 2015, 14(1):70-71.

［4］ 雷曉燕.實施人性化護理對提高患者滿意度的效果觀察.大家健康(學術版), 2014, 15(20):318-319.

［5］ 李曉紅.人性化護理對體檢者就醫依從性和滿意度的影響.泰山醫學院學報, 2014, 6(4):323-324.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.21.211

2015-05-05］

130000 吉林省人民醫院