兒科輸液室實施優質護理服務的做法和體會

郁紅霞 陳小燕

兒科輸液室實施優質護理服務的做法和體會

郁紅霞 陳小燕

目的 探討在兒科輸液室開展優質護理服務的實踐方法與效果。方法 通過改善服務流程, 規范護理服務, 開展特色護理, 組織操作比武, 建立健康教育園地等活動拓展優質護理服務內涵。結果 患兒家長滿意度從88%提高到98%以上, 護理人員服務意識增強, 操作技能提高, 護患關系融洽。結論 開展優質護理服務能夠提高護士服務水平, 提高護理質量, 提高患兒及家長的滿意度。

兒科輸液室；優質護理服務；體會

優質護理服務工程是一個系統工程, 涉及醫院各個部門,也彰顯醫院的優質管理能力［1］。本院是蘇北地區最大的綜合性三級甲等醫院, 年平均小兒輸液(＜10歲)量達13～14萬例次。在全程開展優質護理服務的今天, 如何提升護理質量、提高患兒及家長滿意度, 是兒科輸液室全體護士共同探討的課題。

1 護理措施

1.1 加強人員素質培訓, 提高護患溝通技巧 兒科患者是醫院患者中的特殊群體, 現在大部分家庭是獨生子女, 小兒生病, 家長顯得格外的緊張和焦急, 加上經掛號、診斷、各種檢查后, 由于長時間的排隊、等候容易產生急躁情緒［2］,稍有不滿意, 患兒有可能就會爆發情緒, 這對兒科輸液室護士提出了更高的要求。本院經常組織護士培訓, 鼓勵護士換位思考, 遇到特殊問題, 護士長和帶教老師主動介入調解,在處理好問題的同時也是對年輕護士的教育, 提高她們的溝通技巧和處理問題的能力, 盡最大努力滿足患兒合理要求,使患兒滿意。

1.2 修訂工作規范流程, 細化各環節服務規范 兒科輸液程包括收藥、擺藥、配藥、核對、穿刺、巡視, 各環節必須環環相扣, 才能保證患兒輸液安全有序的開展。

1.2.1 將評估患兒病情列入收藥護士職責 對患兒病情在收藥時進行評估, 如高熱、腹瀉、脫水患兒給予安排提前輸液, 保證了患兒治療的及時性及安全性。同時, 收藥護士做好必要的健康教育, 比如叮囑患兒排尿, 更換尿不濕, 指導使用青霉素等易過敏藥物的患兒適量進食, 避免空腹輸液等,在收藥至輸液之間的配藥時間, 患兒家長就可以充分地做好準備工作, 減少了忙亂, 也保證了患兒輸液的有序進行。

1.2.2 細化注射護士健康教育內容 本院將注射流程細化,將要交代的事項全部列入規范當中, 比如：輸液前需仔細核對患兒床位號、姓名、病歷醫囑、醫囑日期、皮試, 檢查藥液質量, 查看患兒診斷、了解病情, 評估心肺功能、藥物過敏史。需告知患兒家屬：所用藥物名稱、主要作用；配合固定患兒的方法；穿刺后抱孩子方法；指導其避免觸碰穿刺部位；輸液皮條保持垂直, 避免扭曲等；告知輸液室內有專人巡視, 輸液過程中如有不適及時聯系護士等。

1.2.3 安排專職巡診護士［3］, 重視輸液過程中患兒安全本院將巡視工作要求細化, 如協助家屬安置患兒, 將輸液瓶安全掛于輸液架上；根據病情、年齡及藥物性質調節滴速并記錄；告知患兒家屬所用藥物名稱及作用；疾病相關知識、安全及健康教育；指導其不可自行調節滴速, 不能隨意更改位置, 如有不適及時聯系護士；巡視過程中觀察輸液滴速、穿刺局部有無液體外滲、輸入是否通暢, 及時解決患兒輸液過程中的問題并做好記錄；巡診護士責任制, 一個巡診護士負責兩個輸液廳, 保證巡視到位。

1.3 開展人性化服務, 拉近護患距離 本院開展了“大手牽小手, 我們是朋友”系列活動, 制作了精美的文化墻, 有“勇敢之星”、“文明寶寶”、“寶寶給阿姨貼星星”等欄目, 在日常開展激勵輸液及患兒選護士活動的基礎上, 每月組織“勇敢寶寶”及“文明寶寶”的評選以及“寶寶給阿姨貼星星”的互動評選活動, 一方面是對勇敢面對輸液的寶寶及講文明懂禮貌寶寶的鼓勵, 同時對其他寶寶也起到榜樣的作用；通過“寶寶給阿姨貼星星”活動, 每月評選出服務態度好, 穿刺技術高的護士, 列入每月最佳護士評選條件之一, 對護士也起到激勵作用, 形成良好的積極向上的氛圍。

1.4 組織小兒頭皮靜脈輸液操作比試, 深化穿刺技術及溝通規范 操作比試本著全員大練兵的原則, 要求將新制定的工作規范貫穿其中, 科室護士踴躍參與, 有近工作30年的老師, 有剛參加工作的年輕護士, 大家都精心準備, 從操作的準確度到動作的精美度, 每個環節, 每個動作, 每句話, 都經過反復推敲, 通過操作比試, 全體護士的操作水平及溝通能力都得到了大幅度的提高, 為更好地服務于患兒奠定了堅實的基礎。

1.5 設立健康教育園地, 提高健康教育水平 作者發現許多年輕父母缺乏育兒知識, 小兒稍有不適, 就手足無措, 不會處理。在平時的工作中因為時間關系對患兒家長的健康教育也比較簡單, 為更好的將健康教育落到實處, 真正使患兒家長從中受益, 本院成立了健康教育園地, 開設了專門的輸液廳, 對患兒家長進行集中健康教育。針對疾病特點, 每月一個主題, 預先布置任務, 分配給護士查找資料、備課制作成PPT, 護士長審核內容。比如在秋季結合腹瀉小兒多的特點, 組織小兒腹瀉健康教育, 細化內容, 指導飲食、生活、用藥及預防知識等。針對感冒發熱患兒講解發熱的原因, 指導其如何測量及觀察體溫, 在家中如何采取降溫措施, 如何護理發熱患兒等。通過健康教育的開展, 一方面對患兒家長進行了教育, 受到了他們的歡迎, 同時護士自身也加強了學習, 豐富了知識。

1.6 彈性排班, 滿足患兒需要 為最大程度滿足患兒需要,盡最大努力減少輸液等待時間。根據工作量特點, 彈性安排人力, 比如夏季輸液患兒早晨較多, 安排護士提前上班, 緩解夜班工作壓力, 冬天患兒來院相對較晚, 將人力重點安排在9：00以后, 這樣一方面方便了患兒, 同時也相對緩解了護理人力不足的矛盾。

2 結果

近2年來, 兒科輸液室通過開展一系列優質護理服務活動, 加強了護患交流, 融洽了護患關系, 營造了護患人性化合作氛圍, 護士通過對患兒的優質服務, 不斷學習, 規范服務, 提升技能, 對患兒關愛多了, 微笑多了, 關心的話語多了；患兒家長也從優質護理的開展中得到了實惠, 對護士的理解多了, 尊重的話語多了, 滿意度也從88%提高到98%以上。

3 小結

優質護理服務活動的開展, 真正為患兒提供了人文關懷,安全優質的護理, 提升了護理質量, 也提高了患兒及家長的滿意度, 這是患兒的需要也是醫務工作者共同追求的, 是開展優質護理的意義所在。

［1］ 陳湘玉.傳承護理專業發展進程開展“優質護理服務示范工程”.護理管理雜志, 2010 , 10(5):312-313.

［2］ 婁春燕.優質護理在急診小兒輸液室的應用.實用臨床醫學, 2012, 13(12):106-107.

［3］ 魯焱, 謝紅艷.專職巡視班在兒科輸液中的應用.當代護士, 2013(8):181-182.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.10.211

2014-11-24］

226001 南通大學附屬醫院急診科