影響預(yù)防保健所和諧服務(wù)關(guān)系的因素及對策

鐘玉君尚璨

[摘要]目的 調(diào)查和探討影響預(yù)防保健所和諧服務(wù)關(guān)系的因素，并針對不穩(wěn)定因素進(jìn)行研究，探尋能夠改善服務(wù)關(guān)系的有效對策，以便于指導(dǎo)工作更好地進(jìn)行，提高預(yù)防保健所的醫(yī)療水平。 方法 通過問卷調(diào)查，收集2013年2～12月深圳市寶安區(qū)沙井預(yù)防保健所進(jìn)行體檢的240名體檢者對體檢過程中的體檢秩序、護士抽血技術(shù)等項目的滿意度；通過對預(yù)防保健所130名患者和43名醫(yī)護人員發(fā)放問卷，調(diào)查出預(yù)防保健所存在的問題。 結(jié)果 預(yù)防保健所和諧服務(wù)關(guān)系的因素，一個是患者候檢的時間和候檢的環(huán)境，另一個關(guān)鍵因素則是醫(yī)生的責(zé)任心和服務(wù)態(tài)度。 結(jié)論 總結(jié)在對患者進(jìn)行預(yù)防醫(yī)療工作中的問題，針對問題采取相應(yīng)的措施，規(guī)范和完善相關(guān)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，有利于構(gòu)建和諧的服務(wù)關(guān)系，得到社會的認(rèn)可，提高群眾的滿意度。

[關(guān)鍵詞]預(yù)防保健所；和諧服務(wù)關(guān)系；因素；對策

[中圖分類號]R197.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]2095-0616（2014）20-125-03

Factors affecting harmonious service relationship in preventive care centers and countermeasures

ZHONG Yujun SHANG Can

Shajing Preventive Care Center of Baoan District， Shenzhen 518104， China

[Abstract]Objective To investigate and discuss the factors affecting harmonious service relationship in preventive care centers and to study unstable factors and explore effective countermeasures to improve service relationship so as to guide work implementation and improve the medical level of preventive care centers. Methods A questionnaire survey was conducted to collect the satisfaction toward the order of physical examination and blood drawing techniques of nurses by 240 people who received physical examination in our preventive care center from Feb to Dec 2013. Questionnaire survey was conducted on 130 patients and 43 medical staffs in our preventive care center to investigate problems existing in the preventive care center. Results Factors affecting harmonious service relationship in the preventive care center included waiting time and waiting environment of physical examination and responsibility and service attitude of physicians. Conclusion Problems existing in preventive medical services should be summarized to take corresponding measures and regulate，improve and strictly implement related mechanisms so as to facilitate establishment of harmonious service relationship，receive social recognition and improve public satisfaction.

[Key words]Preventive care center； Harmonious service relationship； Factor； Countermeasure

預(yù)防保健所是屬于醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的一個基礎(chǔ)的門診機構(gòu)，但其職責(zé)不是以在臨床上治療疾病為主業(yè)，而是以基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)的預(yù)防保健、社會醫(yī)學(xué)為主業(yè)，防控傳染病，同時也可以診斷與治療一部分疾病。預(yù)防保健總的來說在整個醫(yī)療系統(tǒng)中，起到了以預(yù)防為主、實施健康保健的執(zhí)行和督導(dǎo)的作用[1]。由于一般的預(yù)防保健所規(guī)模不大，所以在空間、醫(yī)護人員等方面有很大的不足，同時，預(yù)防保健所又承擔(dān)著對食品工作人員、在校學(xué)生等人群的健康檢查等的工作，所以在預(yù)防保健所和諧服務(wù)關(guān)系的問題也逐漸顯著起來，尤其是在護理方面，只有更好地改善護理質(zhì)量才能進(jìn)一步提升群眾的滿意度[2]。對于常見疾病，患者在保健所進(jìn)行診斷和治療，由于公民的的健康意識、法律意識等的增強，因此對醫(yī)護的質(zhì)量要求也越來越高[3]，同時醫(yī)護人員在責(zé)任心和行為態(tài)度上也有很大的問題，這大大加深了醫(yī)護人員與患者間的矛盾，成為了影響預(yù)防保健所和諧服務(wù)關(guān)系的一個重要因素。因此，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)制度，改善醫(yī)患間的關(guān)系是當(dāng)前急需解決的問題。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選擇2013年2～12月深圳市寶安區(qū)沙井預(yù)防保健所進(jìn)行體檢的體檢者240名，進(jìn)行診斷與治療的患者130例和所內(nèi)43名醫(yī)護人員作為調(diào)查與研究的對象，對于各年齡段和職業(yè)階層的分布予以適當(dāng)?shù)恼疹櫋＝邮苷{(diào)查者皆滿足配合調(diào)查、態(tài)度誠懇、語言表達(dá)及溝通能力良好的基本條件。

1.2 方法及內(nèi)容

給240例體檢者發(fā)放調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容根據(jù)體檢者體檢時的實際情況共分為了六個項目，分別為：體檢秩序、護士抽血技術(shù)、候檢環(huán)境、候檢時間、等待報告時間以及便民設(shè)施。可勾選的答案設(shè)計為：“非常滿意”“滿意”和“不滿意”三個，調(diào)查問卷共發(fā)放240份，回收得到的有效文件為230份，有效率為95.83%，具有參考價值。對130名患者和43名醫(yī)護人員進(jìn)行調(diào)查，了解醫(yī)護人員和保健所存在不足的方面，調(diào)查內(nèi)容有四個方面，分別為：嚴(yán)守規(guī)章制度、醫(yī)護人員責(zé)任心、改善服務(wù)態(tài)度、節(jié)省病患開支，參與調(diào)查的醫(yī)護人員和患者從四個選項中選擇最需要改進(jìn)的一個方面。針對130例患者和43例醫(yī)護人員的調(diào)查均收到回應(yīng)，回復(fù)所得的有效率為100.0%，具有參考價值。

2 結(jié)果

2.1 預(yù)防保健所230例體檢者滿意度調(diào)查

影響滿意度提高的主要因素為候檢環(huán)境和體檢秩序，便民設(shè)施也是一個很重要的影響因素。詳細(xì)數(shù)據(jù)見表1。

2.2 保健所需改進(jìn)的方面比較

認(rèn)為嚴(yán)守規(guī)章制度的占21.6%，認(rèn)為醫(yī)護人員責(zé)任心有待改善的占76.3%，認(rèn)為需要改善服務(wù)態(tài)度的占57.9%，認(rèn)為需要節(jié)省患者開支的占34.2%。由此可見，兩個群體均認(rèn)為醫(yī)護人員的責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度是最需要改善的兩個方面。詳細(xì)數(shù)據(jù)見表2。

3 討論

3.1 影響和諧服務(wù)關(guān)系的因素分析

預(yù)防保健所的主要職能是針對社區(qū)或者一定范圍區(qū)域內(nèi)普通群眾的，因此預(yù)防保健所在預(yù)防傳染病和保障群眾身體健康的工作中起著至關(guān)重要的執(zhí)行以及督促作用。在日常的生活中，很多人會因為崗位等的要求而去預(yù)防保健所辦理健康證，而且隨著相關(guān)法律的健全，這方面的要求也愈加嚴(yán)格，從而導(dǎo)致了前來體檢人員數(shù)量的急劇增加，在此期間產(chǎn)生的一些問題則嚴(yán)重影響著和諧服務(wù)的關(guān)系[4]。影響預(yù)防保健所滿意度提高的主要因素為候檢環(huán)境和體檢秩序，便民設(shè)施也是一個很重要的影響因素。從候檢環(huán)境來講，由于人員數(shù)量較多，而保健所的規(guī)模并不是很大，常常會使候檢區(qū)變得十分嘈雜，導(dǎo)致前來體檢者的情緒煩躁。而書刊、報紙等物品的數(shù)量有限，而且候檢者的活動范圍也有限，往往會激發(fā)出一些不必要的矛盾。根據(jù)資料表明，90%以上的候檢者會產(chǎn)生煩躁的情緒[5]，這在一定程度上增加了預(yù)防保健所內(nèi)的不安全因素。體檢秩序也是影響預(yù)防保健所和諧服務(wù)的一個重要因素之一。因為前來進(jìn)行體檢的人數(shù)眾多，且人員來自不同群體，這就給醫(yī)護人員的工作帶來了極大的挑戰(zhàn)。醫(yī)護人員需要具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，配合好其他人員維持秩序，在進(jìn)行體檢工作時要做到井然有序、忙而不亂[6]。由于醫(yī)護人員的工作繁重，一旦不能夠用通俗的語言而使用專業(yè)術(shù)語或者不能耐心地回答體檢者的問題，則很有可能造成體檢者的不滿，不能取得體檢者的信任，容易引發(fā)糾紛。預(yù)防保健所在一定程度上也有對患者進(jìn)行診斷和治療的職能。在之前的調(diào)查結(jié)果中，認(rèn)為嚴(yán)守規(guī)章制度的占21.6%，認(rèn)為醫(yī)護人員責(zé)任心有待改善的占76.3%，認(rèn)為需要改善服務(wù)態(tài)度的占57.9%，認(rèn)為需要節(jié)省患者開支的占34.2%。兩個群體對于保健所需要改進(jìn)的方面相互比較，經(jīng)x2檢驗，P<0.01，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。由此可見，兩個群體均認(rèn)為醫(yī)護人員的責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度是最需要改善的兩個方面。

3.2 解決不良因素的對策

首先，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀念，要確立“以人為本”的服務(wù)觀念[7]。預(yù)防保健所需對醫(yī)護人員進(jìn)行相關(guān)思想的宣傳以及教育，將“以人為本”的思想扎根于每一個醫(yī)護人員心中，使之成為一種行為習(xí)慣。針對環(huán)境的問題，必須要做到在候檢區(qū)不能有雜物隨意堆放，不給候檢者帶來不快。而設(shè)施服務(wù)方面，應(yīng)該多設(shè)置各種便民設(shè)施，并設(shè)置一些供手機充電的插座等，使候檢者產(chǎn)生輕松愉悅的情緒[8-9]。多布置座位，并專門為一些特殊人群提供可以平躺的地方，為暈血或身體不適者提供免費的糖水等。而在醫(yī)護人員的態(tài)度等方面，保健所必須加強相關(guān)規(guī)章制度的執(zhí)行力度，對違反規(guī)章制度的醫(yī)護人員予以警告。另一方面，要對醫(yī)護人員進(jìn)行相關(guān)方面的培訓(xùn)，使之能夠及時有效地處理各種突發(fā)事件。在診斷和治療過程中則應(yīng)當(dāng)時刻保持溫和的態(tài)度，拉近與患者的距離，獲取患者的信任以更加好地配合相關(guān)醫(yī)護工作。在對患者進(jìn)行醫(yī)療操作過程中出現(xiàn)問題，或者言語不當(dāng)時，應(yīng)當(dāng)及時給以主動的道歉，防止矛盾的激化[10]。

構(gòu)建預(yù)防保健所和諧的服務(wù)關(guān)系是建設(shè)和諧社會的一個重要部分。筆者所在的預(yù)防保健所，半年以來對醫(yī)護人員的不斷教育與培訓(xùn)，并在設(shè)施上進(jìn)行了進(jìn)一步的改善，醫(yī)護工作的質(zhì)量和效率得到了顯著的提高，得到了更多患者以及體檢者的好評。相信在這種良好氛圍的帶動下，我們一定能將預(yù)防保健所的和諧服務(wù)關(guān)系建設(shè)的越來越好。做到和諧發(fā)展、學(xué)習(xí)發(fā)展、務(wù)實發(fā)展和特色發(fā)展，成為人民滿意的保健所[11-12]。

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（收稿日期：2014-08-16）