經驗擷英

(作者單位：重慶市沙坪壩區民政局 )

經驗擷英

01重慶市探索為民服務新模式

劉 晟 吳江華

近年來，重慶市沙坪壩區民政局積極探索為民服務新模式，創新三項特色服務，即“私人定制”個性服務、“賬單兌現”一站式服務和“愛心快遞”送上門服務，深入推進“惠民、陽光、高效、和諧”的現代服務型民政體系建設。

一、“私人定制”個性化服務。“私人定制”個性化服務是指在政策、制度和民政工作范圍內，有針對性地提供個性服務或者群眾根據個人的需求，申請符合自己意愿的服務。民政局在完善大眾化的共性服務基礎上，社區服務、幫扶救助、婚姻登記等工作在政策的框架內根據具體情況和群眾要求因地制宜、因人而異、實行“一區一品牌”“一戶一策略”“一人一方法”等措施，努力開辟個性化服務。

二、“賬單兌現”一站式服務。“賬單兌現”一站式服務是指“訪、談、征、辦”為主要內容的服務賬單建立、辦理進展互動、辦理效果跟蹤，直至辦理完成、群眾滿意，服務賬單兌現的“一站式”全程服務。各科室通過定期進院入戶走訪、定期召開座談、以及開門納諫征集意見等方式，傾聽和了解民政服務對象的要求、意見和建議，建立“服務賬單”，明確責任人，并跟蹤和反饋辦理情況；當辦理完結并且群眾滿意了，“服務賬單”才算“兌現”，工作才能“銷賬”。

三、“愛心快遞”送上門服務。“愛心快遞”送上門服務，是指針對智障、殘疾、年老體弱等行動不便并且需要民政幫助或救助的群眾，進行上門服務，將關愛“快遞”到群眾的心坎里。工作人員根據局低保中心低保戶信息系統、救災救濟科困難群眾和五保戶工作臺賬、老齡科老年人工作信息庫以及軍休中心軍休老干部數據庫，定期更新民情動態清單。通過電話、訪談和低保聯動核查等多樣化途徑深入了解服務對象的最新情況，重點掌握智障、殘疾、年老體弱等行動不便服務對象的實際困難和要求。然后，根據服務對象的需要，上門進行幫扶、救助或辦理婚姻登記和低保審核等，主動把服務送上門。

(作者單位：重慶市沙坪壩區民政局 )

02濱洲市沾化區民政服務品牌化

孫官利

近年來，山東省濱洲市沾化區創新服務理念，強化服務舉措，探索出了一條以服務民生為根本，民政服務品牌化、服務品牌系列化的新路子，推動全區群眾滿意度不斷攀升。

一、健全機制抓落實，深化服務理念。一是強化制度機制建設。建立健全首問負責制、一次性告知制度、服務承諾制度、限時辦結制度、過錯責任追究制度、服務品牌創建制度。二是強化社會和群眾監督。建立低保、五保標準動態增長機制，完善精神撫慰“五位一體”的優撫保障體系。三是強化引導激勵措施，突出品牌創建的惠民便民利民特色，拓展服務項目和范圍，不斷推進創建工作向縱深延伸。

二、細化舉措強隊伍，提升服務能力。一是開展“三牌一欄一廊”建設活動。打造為民服務指示牌，詳細標示科室成員、聯系方式、工作狀態、服務承諾和科室品牌。二是著力打造品牌創建長廊，營造為民服務和創建服務品牌的宣傳氛圍，服務群眾能力得到全面提升。

三、創新載體謀突破，打造民生品牌。一是打造了“愛心傳遞慈善情”服務品牌，通過開展系列救助活動，惠及各類困難群眾3萬余人。二是打造了“貼心優撫、軍人之家”服務品牌。為優撫對象開展以送健康、送診療、送喜報、送療養、送溫暖為載體的“五送”活動。三是打造了“幸福之舟”服務品牌。堅持開展延時服務、節假日服務、預約服務，拓展婚姻家庭輔導業務。四是打造社區“心手相牽，服務為先”服務品牌。推廣城鄉社區“諸葛亮會”制度，實現對全區77處城鄉社區的全覆蓋，全區基層協商民主制度進一步推進。

四、優化服務求實效，擦亮嶄新形象。一是為民服務更加貼心。教育實踐活動期間，走訪群眾932戶，聽取群眾意見建議220條，解決群眾實際困難126件。二是公共服務水平更加高效。做到了服務民生“零距離”，救災救濟“零等待”，辦事審批“零障礙”，服務發展“零縫隙”，行風問題“零容忍”。三是干部作風更加優良。活動開展以來，服務環境更加優化、工作效率得到顯著提升，民政服務機制更加公開透明、便捷高效，實現了為民服務和群眾需求無縫對接。

（作者系山東省濱州市沾化區民政局局長）

03郫縣四舉措助推新型社會救助體系

彭祖成

四川省成都市郫縣不斷完善救助機制、加大救助力度，增強救助針對性和實效性，提升救助管理服務水平，初步形成了“求助有門、幫扶有章、救助有效”的新型社會救助體系。

一、領導重視，強化政府主導地位。建立分管領導牽頭，民政局承辦的幫扶救助聯席會議制度，定期研究解決問題，確保政策措施落實。鎮（街道）同步建立聯席會議制度，形成主要領導親自抓、分管領導具體抓、班子成員配合抓的工作格局。內部發揮紀檢監察、目督、財政等職能部門作用；外部完善民主評議制度，加強輿論監督，確保救助有序開展。

二、強化政策保障，夯實工作基礎。以縣政府名義出臺《關于健全完善困難群眾長效幫扶救助四大工作體系的意見》，將救助工作提升到一個新高度。依托基層，使分散救助向統籌救助轉變，以鎮、村（社區）為單位，落實了“一門受理，協同辦理”的救助機制。2014年，在足額保障各類救助政策資金的基礎上，新增“救急難”專項資金300萬元，用于特殊困難群眾救助。

三、統籌實施分類救助，加大救助工作力度。2014年發放低保41773人次751.62萬元，完成102戶困難家庭住房改造，救助困難家庭522戶113萬元，促進困難群眾就業，就業困難人員“一對一就業幫扶協議書”簽訂率達100%。推進困難群眾醫療救助，150戶困難家庭建立免費電子健康檔案，62戶困難家庭簽訂家庭醫生簽約服務，88名困難群眾進行免費健康體檢。同時，開展殘疾人康復服務進家庭活動，實施殘疾人手工藝品商品化工程，打造兩個殘疾困難群眾幫扶救助示范村。此外，還開展了貧困青少年教育救助，“311”幫扶行動救助困難學生5119人次，440余萬元。

四、創新救助方式，建立社會齊參與的工作格局。樹立“大慈善”理念，建立政府資源、社會項目和公民意愿與急難對象救助需求對接的信息平臺，實現130戶結對幫扶。動員、引導社會組織、大中型企業等設立幫扶救助公益基金，設立的50萬元國開行大病救助專項基金救助17人、12萬余元。發動設立團結鎮永定企業幫扶聯合會、郫筒美好家園互助協會等社會組織參與幫扶救助。

（作者單位：四川省郫縣民政局）

04榆樹市多措并舉推進民政信訪工作規范化

郭成志

2014年以來，榆樹市民政局多措并舉推進民政信訪工作規范化建設，努力把矛盾化解在基層，取得了明顯效果。

一、強化組織保障，打牢民政信訪工作規范化建設基礎。一是健全組織體系。民政局成立了民政信訪工作領導小組，把民政信訪工作網絡向村屯延伸，建立起上下聯動的民政信訪工作網絡。二是明確工作職責。民政局信訪科負責全市民政系統信訪工作；鄉（鎮）街民政辦公室負責協調處理本鄉（鎮）街信訪問題；村（社區）民政信訪協調員負責協助鄉（鎮）街民政辦公室處理本村（社區）信訪問題；村民小組信訪協調員負責向上級反映本組有關民政信訪方面情況，建立起層層有人負責的工作體系。三是強化保障措施。民政局協調28個鄉（鎮）街設置了專門的信訪接待室，安裝咨詢電話。

二、完善制度體系，建立民政信訪工作規范化運行機制。一是嚴格規范接訪流程。積極構建市鄉村組四級穩控排查、電話零報告和民政信訪協調員QQ群超前預警“三位一體”的預警體系，做到早發現，早報告，早處置。二是堅持依法依規調處。目前，已經建立起“三方聯調、四級聯動”的矛盾調處機制。“三方聯調”就是堅持群眾調解、民政調解和行政調解相結合，多元化解矛盾糾紛。“四級聯動”就是市鄉村組信訪工作人員密切配合，形成合力解決問題。三是嚴肅責任追究制度。通過完善信訪工作考評機制落實責任，努力用責任的落實推動信訪工作的成效。

三、牢樹為民宗旨，增強民政信訪工作規范化建設實效。一是帶著感情抓信訪。在信訪工作中建立“親情化服務”模式，堅持以密切聯系群眾為出發點，以解決群眾上訪問題為落腳點，對待來訪群眾做到導而不堵、快而不拖、誠而不虛、公而不偏。二是深入基層抓落實。努力把信訪隱患化解在初始狀態，避免矛盾升級、問題擴大。三是注重源頭治理。針對群眾信訪反映出來的問題，修改和制定多項相關制度。積極開展重大決策風險評估，從而有效預防了涉訪問題的發生。

（作者單位：吉林省榆樹市民政局）