醫療設備售后維修管理中的難點研究

胡 戈

惠州市第一人民醫院醫學工程部，廣東惠州 516000

醫療設備的檔次與配置是衡量醫院發展狀況的主要指標，是醫院獲取經濟效益的有力武器[1]。在醫院的經營發展中，許多醫療設備的利用率已達到最大化。在確保醫療設備可靠運行、安全應用的條件下，設備管理部門如何有效排除醫療設備故障、及時進行售后維修是一個難題。本文就醫療設備售后維修管理中所存在的各種難點進研究，并闡述了相應的解決策略。

1 醫療設備售后維修管理中存在的難點

1.1 缺乏設備維修監管機制，不了解設備故障情況

以該院的1臺16排CT設備為例，該設備已使用4年，由于是24 h不間斷使用，在設備發生故障時，使用人員立即撥打了廠家售后服務電話，在廠家維修、排除故障、使用人員確認簽字的整個過程中，廠家工程師忽略了通知設備科負責人這一環節。長此以往，導致設備管理部門對此項設備在臨床應用中的各種故障問題知之甚少。在近兩年內的維修中，該設備常出現面板按鍵失靈、軟件故障等問題，究其原因，與產品設計不當、機房環境差、操作人員應用不當等因素有關。由于設備管理部門對上述情況并不知情，導致其無法對設備質量、設備維修工程師的技能、售后服務滿意度等做出全面的評價，通常在排除某種故障的半年或1年內，再次發生故障，導致該設備停機時間增長，嚴重影響了相關科室的正常工作。鑒于此種情況，對于有購買保修服務的醫療設備，應創建監管機制，否則不但影響設備安全運行，而且會增加保修經費。

1.2 廠家售后服務流程過于繁瑣和復雜

以1臺SPECT設備為例，在該項設備的臨床應用中，常發生圖像偽影故障。廠家工程師對設備故障進行判斷后，發現故障原因主要為光電倍增管受損，只需更換配件即可。但按照廠家規定，配件需要經過6個環節才可送達醫院，具體流程：①在確認故障原因為配件損壞后，由廠家工程師填寫醫療設備配件申請單；②廠家售后服務中心將配件費用函發送至醫院；③在醫院審閱、確認蓋章后，再將配件費用函發回廠家售后服務中心；④設備售后服務中心的主要負責人簽字確認；⑤確認發貨；⑥將配件送至醫院。此項售后服務流程十分繁瑣、復雜，對設備故障及時維修十分不利。在該次故障的維修中，由于售后服務中心主要負責人不及時確認，導致該項設備停用半個月后才再次投入使用，不僅使設備使用效益受損，且延長了患者的治療時間，造成一定的醫患矛盾。

1.3 售后維修不徹底

在購置醫療設備時，幾乎都購買了廠家保修服務，但購買了保修服務并不等同于有了全面的維修保障、一旦出現問題通知廠家就會及時進行解決[2]。在購買醫療設備保修服務時，為了建立買賣關系，促成合同，廠家會制定設備清理、性能檢測及補漆、維修等服務內容。但因醫療設備維修、保養耗時較長，故廠家多選擇在晚上（設備應用率低）進行維修，且無院方人員進行現場跟蹤，因此醫院無法有效評價醫療設備的保養成效[3]。以16排CT設備為例，在保修日期內已進行2次保養，通過現場跟蹤、勘查發現，在設備保修現場，如無院方人員監管，保養成效十分不理想，仍有許多問題未得到解決，例如：機器外殼依然有未補漆的破損區域；箱體內灰塵較多等。

1.4 對無保修合同的設備，維修力度較弱

醫療設備維修保障體系通常分為第三方維修、購買保修合同、院方自行維修。對于應用年限較長、臨床使用率較低的醫療設備，醫院一般會選擇自行解決或交由第三方維修。然而有文獻報道顯示，當前大部分廠家為在市場競爭中占取優勢，將設備低價賣入醫院，待設備出保后，收取高額的維修費用，以獲取高額利潤[4]。因廠家壟斷設備配件，如將設備交由第三方維修，即便能夠找出故障原因，也會因缺少配件而無法維修。此外，由于廠家壟斷設備維修技術，再加上院方無培養維修團隊的意識，臨床工程師維修水平較低，導致院方維修力量極其薄弱，哪怕是非常小的設備故障也需要依靠廠家來解決，大大提高了醫院的經營成本。

2 各難點問題的解決策略

2.1 加強現場監督，了解故障信息，評估設備運行效益

解決“缺乏設備維修監管機制，不了解設備故障情況”的策略：①在設備維修的當日，要求廠家工程師及時通知院內設備科。之后，院方安排相關人員進行現場監督，以了解設備的具體故障情況。②在排除故障后，要求廠方工程師填寫醫療設備維修報告書。如報告單為電子版，應使廠方工程師將維修報告單發送至設備管理部門主要負責人的郵箱。如報告單為紙質版，在廠方工程師填寫完畢后，應交給設備管理部門進行確認蓋章及備案。通過對上述方法的實施，設備管理部門不僅能夠收集到與設備故障相關的完整信息，還能夠全面了解設備發生故障的可能性，從而對設備運行效益進行系統的評估，為今后購置同類設備提供參考，同時還能夠針對設備所存在的各種故障問題，制定全面的預防保修計劃。

2.2 與廠家達成協議，簡化售后服務流程

經過長期的觀察及實踐，筆者認為，要解決“廠家售后服務流程過于繁瑣、復雜”這一問題，必須和廠家達成協議，簡化售后服務流程。Miroshnichenko Iu V等報道顯示，簡化售后服務流程，對實現設備維修的及時性與完整性十分有利[5]?；诖?，可與商家達成如下流程：①如醫療設備發生故障，應及時撥打廠商售后服務熱線，聯系到廠家工程師。②廠家工程師電話指導解決或到醫院現場解決。③如涉及相應的配件，應及時與廠方售后服務部門負責人進行交涉。④廠方提供配件，排除故障。

2.3 要求廠家提供完整的保養計劃書，根據保養內容進行監督、確認

如購置的醫療設備具有售后保修服務保證，院方應要求廠商提供完整、全面的保養計劃書。在保養日期內設備需要維修時，由院內的相關管理部門與廠家進行聯系，并告知相關科室負責人，安排人員在保養當日依照保養內容進行監督、確認[6]。通過對上述策略的實施，不僅能夠確保廠商認真徹底履行保養、維修職責，減少設備故障、確保設備臨床應用的安全性，還能夠使臨床工程師對該院的醫療設備運行情況有一個全面的了解，從而促進自身維修技能的提升。

2.4 提升院內維修工程師的技術水平，增強院內維修團隊的技術力量

在廠家工程師維修設備時，院內工程師不僅要具備與廠家工程師用專業知識進行溝通的能力，還要具備對部分簡單故障進行現場排除的能力[7]。專業的臨床工程師對設備的安全、可靠運行有著至關重要的影響。為提升院內維修工程師的技術水平，增強院內維修團隊的技術力量，應加強對以下幾點內容的實施：①在購置醫療設備時，應全面了解廠家所提供的維修指導及培訓內容。通過技能培訓，使院方臨床工程師能夠全面掌握維修此類設備的基本技能。②應加強對聯合模式維修團隊的培養與建設[8]。醫院領導人員可通過調查本市或縣醫療設備維修力量的基本情況，集合本區域各大醫療設備維修專家，創建聯合模式的設備維修體系。如某醫院設備發生故障時，可及時與該體系內專家進行溝通，還可邀請具有豐富醫療設備維修經驗的臨床工程師進行解決，這樣不僅可提升院內維修工程師的技術水平，還可降低醫院設備的維修費用。

3 結語

從院方的角度考慮，在醫療設備的售后維修管理中，應結合醫院情況對售后服務流程進行簡化，以確保售后服務流程合理、有效；設備管理部門應加強管理，要求廠方提供售后維修服務報告單，并保證維修服務的實時性與完整性，以確保設備安全、可靠運行，從而促進設備使用率的提升；在設備售后維修中，派專人進行監督，督促廠家按要求完成維修保養任務，對減少設備故障、延長設備使用周期十分有利；加強對院內設備維修工程師的培養力度，創建維修技術共享系統，以提升院內設備維修工程師的技術水平，降低院內醫療設備在維修、保養等方面所消耗的經費。

[1]田君鵬,嚴潭,胡立勇.醫療設備全程管理中醫療設備維修管理的重要性探討[J].中國醫藥導報,2013,34(12）:163-165，168-169.

[2]蔣忠偉,方梅華,陸明.大型醫療設備售后維修管理中的難點及對策[J].中國醫療設備,2014,1（13）:102-103，136-137.

[3]李剛,馮子安,陳春蘭.大型醫療設備售后維修服務現狀及對策探討[J].中國醫療設備,2008,10（22）:67-68.

[4]Story Molly Follette,Schwier Erin,Kailes June Isaacson.Perspectives of patientswith disabilitieson the accessibility of medical equipment:examination tables,imaging equipment,medical chairs,and weight scales.[J].Disability and Health Journal,2009,24.

[5]Miroshnichenko Iu V,Goriachev A B,Iurikov G I.[Organizational aspects of exploitations and repair of medical equipment in a military unit of medical service].[J].Voenno-Meditsinskii Zhurnal,2008,3296.

[6]Kai Ishida,Minoru Hirose,Kousaku Fujiwara,Harukazu Tsuruta,Noriaki Ikeda.Analysis of Medical Equipment Management in Relation to the Mandatory Medical Equipment Safety Manager(MESM)in Japan[J].Journal of Healthcare Engineering,2014,53.

[7]黃鑫,劉尚軍.現代醫院大型醫療設備維修存在問題與對策探討[J].醫療衛生裝備,2012,12（16）:103-105.

[8]程廣斌,張中平,馬承華,等.經濟發達地區醫療器械維修管理中的幾個難點及其對策[J].醫療衛生裝備,2002,1（19）:49-50.