門診藥房藥患糾紛產生原因及對策

王 霞

（郴州市第一人民醫院藥劑科，湖南 郴州 423000）

門診藥房藥患糾紛產生原因及對策

王 霞

（郴州市第一人民醫院藥劑科，湖南 郴州 423000）

目的減少門診藥房藥患糾紛，改善藥患關系。方法通過分析門診藥房藥患糾紛產生的原因，采取相應的對策。結果引起藥患糾紛的原因很多，歸納起來主要有醫師因素，藥房工作人員因素，收費工作人員因素，患者因素，藥房管理和工作流程等因素。通過設置糾紛處置程序，制定相應對策，就能快速有效的化解矛盾，解決糾紛。結論堅持“以患者為中心，讓每一個患者滿意”的服務宗旨和理念；堅持“大事化小，小事化了”的原則，與糾紛患者無限溝通，是防范處置藥患糾紛的關鍵。

門診藥房；藥患糾紛；原因；對策；糾紛處置程序

門診藥房是醫院的對外窗口之一，是門診醫療服務的最后一環，各個環節的差錯和不良影響最容易集中在這最后一環爆發[1]。因此，門診藥房也是產生糾紛最多的地方。為預防糾紛產生，化解工作中產生的糾紛，我們對實際工作中容易產生糾紛的原因進行了歸納總結，并制定了相應的對策，以便營造一個正常和諧有序的行醫就醫環境，維護醫患利益，改善醫患關系。

1 引起藥患糾紛的類型

患者到藥房取藥是到醫院就診的最后一環，許多糾紛容易積累到藥房爆發，引起糾紛的原因各不相同，多種多樣。但是糾紛基本可以歸結為以下7種類型[2]：①服務態度糾紛；②調劑差錯糾紛；③退藥糾紛；④工作流程糾紛；⑤醫師處方錯誤糾紛；⑥藥品質量糾紛；⑦藥品不良反應糾紛。實際工作中，在門診藥房以服務態度，調劑差錯，退藥，工作流程和醫師處方錯誤等前面5種糾紛最為常見，通過加強藥房內部質量控制和管理基本可以避免藥品質量糾紛。

2 糾紛產生的原因

2.1 醫師因素：我院是湘南地區唯一的一家三甲醫院，醫療市場覆蓋整個郴州市和臨近郴州的廣州市周邊區域，看患者數多，門診工作量大?；颊咴诰驮\過程中往往容易一擁而上，醫師還沒看完一個患者的病情又要被迫接受下一個患者甚至好幾個患者的咨詢。如此一來，很容易出現寫錯名字，開錯藥方，寫錯用法等等張冠李戴的錯誤?；蛘哚t師用藥明顯不合理，超常用藥，未使用相應的特殊藥品處方開具特殊藥品，比如二類精神藥品使用一類精神藥品或者普通處方藥品開具，麻醉藥品使用電子處方開具等等[3]。患者到藥房取藥的過程中經由藥房工作人員查實這些錯誤以后，需要到醫師或者收費處改正錯誤。由此帶來的不便，患者不問緣由均遷怒于藥房工作人員。藥房工作人員受了委屈，在與患者溝通的過程中如果言語不當或者遇到完全無法溝通，無理取鬧的患者極易產生糾紛。

2.2 藥房工作人員的因素：我院藥房工作量非常大，每天門診處方2千來張，3個常規窗口，1個機動窗口，平均每分鐘要發出2張左右的處方。在30 s內要完成一張處方的調配，審核，粘貼用法標簽，發藥，交代用藥事項等常規工作，工作壓力之大可想而知。工作人員因為疲勞工作交代不清或者心情不好言語不當或疲于應付使患者覺得有所怠慢等情況很容易激發患者不滿導致糾紛產生[4]。此外，還有因藥房工作人員未嚴格執行“四查十對”的操作規程不慎發錯藥而產生糾紛[5]。

2.3 收費處工作人員因素：醫師開具處方，患者在繳費時收費處工作人員不慎收錯藥費，例如將甲藥收成乙藥，或者多收少收藥品數量或者收錯患者名字，患者因報賬需要更改名字或者錯給收費單據，將甲的處方和收費單據錯給了乙，乙拿著甲的處方來取藥品等。藥房工作人員沒有查出這些差錯而導致發錯藥品或者查出差錯需要患者到收費處進行更改患者不愿配合也容易產生糾紛[6]。

2.4 患者因素：診藥房需要面對形形色色的患者，又是整個醫院看病的最后一個環節?；颊吆芸赡馨褣焯柧驮\，檢查，繳費中的種種不滿和累計的負面情緒統統在藥房發泄[7]?；颊咦陨淼乃刭|往往參差不齊，有的患者不了解醫師工作和藥房工作流程，對于藥房的正常工作程序不理解[8]。例如有的患者插隊取藥或者一擁而上，藥師為避免差錯事故規勸患者遵守秩序排隊取藥，患者不理解破口大罵甚至大打出手。根據國家限塑令的要求，醫院本不再提供免費塑料袋。但我院為方便就醫患者，根據實際情況依然免費提供塑料袋。還有患者取藥時未經核對將藥品落在柜臺不知去向，隨后發現藥品缺少與工作人員發生糾紛。

2.5 其他：門診藥房還有一個容易產生糾紛的環節：退藥。退藥有主觀原因也有客觀原因。主觀原因主要有：患者認為藥品價格過高，或者對藥品說明書的不良反應感覺可怕或者自認為藥品沒有效果?？陀^原因有：患者死亡而藥品未用完，用藥過程中出現過敏或者其他不良反應，醫師開錯藥品，患者病情變化需要更換治療藥品，或者患者因病情需要住院治療，或者藥房庫存信息與藥房實物信息不能實時同步，造成患者繳費來取藥后因藥房實物缺乏需要退藥。根據國家和衛生計劃委員會關于“為保證患者用藥安全，藥品一經發出不得調換”的有關規定[9]，結合我院實際工作情況，為最大限度的避免因退藥產生醫患糾紛，盡可能為患者提供方便，我院根據實際情況規定除需要經過特殊儲存條件如冰箱冷藏藥品和特殊藥品如毒麻精神藥品一律不退之外，其他情況如因客觀原因導致退藥在一個月取用的藥品且藥品在有效期之內的藥品經過醫師核實簽字同意后可以酌情給予退藥處理，退藥時需要提供收費單據，保存完好的藥品和醫師簽署的意見。本來這是一個便民措施，但實際操作過程中依然會遇到因為提供不了完整收費單據、藥品或者因為特殊管理藥品，超過退藥時限無法退藥而不理解的患者，因此產生糾紛。

3 對 策

3.1 目的：提高門診藥房應急處理能力，及時有效化解各類糾紛和矛盾，避免藥患糾紛對藥房及醫院造成不良影響，干擾正常行醫秩序，構建和諧的醫患關系。

3.2 原則：堅持“以患者患者為中心，讓每一個患者患者滿意”的服務宗旨和理念；堅持“大事化小，小事化了”的原則，與糾紛患者無限溝通[10]。

3.3 糾紛處置程序：糾紛處置分四級響應，下級處理不了時層層上報：第一級在當事窗口由當事工作人員處理，第二級由工作人員上報門診值班主任處理，第三極由門診值班主任上報藥劑科主任處理，第四級由藥劑科主任上報醫務科協同醫院領導處理。一般糾紛盡量在當事窗口由當事工作人員解決，當患者提出抱怨和不滿時，一定要注意傾聽患者不滿的事項，耐心解釋。分清糾紛產生的主要原因，如果是醫務工作人員因素導致的糾紛，無論是否是藥房工作人員的責任，藥房工作人員都要主動承擔責任，不可推諉。如窗口工作人員沒有時間處理糾紛可以報請門診值班主任專門處理，配合協助患者找醫師和收費處工作人員溝通，處理糾紛時要啟動綠色通道，不得讓患者再次排隊等候。如果是因為藥房工作人員發錯藥導致糾紛要主動承認錯誤，勇于承擔責任，該退藥的退藥，該補償的補償，態度謙遜誠懇，爭取患者諒解。若是患者原因導致的糾紛，工作人員要沉著冷靜應對，語速盡量放慢一點，語調盡量平和一點[11]。做到罵不還口，等患者冷靜后按程序為其服務。不得火上澆油，避免事態升級。必要時由其他窗口工作人員或者門診值班主任更換原窗口工作人員與患者繼續耐心溝通，或者調取監控，用事實說話。開通專門的退藥窗口，由門診值班主任負責處理。經過上述處理措施以后，98%以上的糾紛都能得到有效化解。如果上述措施還是不能有效化解糾紛就層層上報到藥劑科主任和醫院領導處，找一個合適的地方，緩和患者情緒，耐心傾聽患者訴求，給予必要的安撫和解釋，讓患者相信醫院絕不護短，問題多半都能迎刃而解[12]。

4 結 語

門診藥房是醫院重要的服務窗口，服務水平的高低影響醫院的整體形象。現代社會人們的維權意識和自我保護意識都在不斷增強，對醫院除了有技術上的要求還有服務上的需要，對窗口服務崗位也提出了更高的要求。醫院窗口崗位工作如此繁重，糾紛在所難免，如何盡量的避免糾紛產生，糾紛產生后盡量避免事態升級，化解糾紛，將其消滅在萌芽狀態，是對我們當代藥學工作人員提出的更嚴峻的要求和考驗。通過分析糾紛產生的原因，制定相應的對策，就能快速有效的化解矛盾，解決糾紛，從而將糾紛造成的影響和損失降到最低，建立和諧的醫患關系[13]。

[1]王鳳.藥患糾紛與藥學服務[J].藥學服務與研究,2004,1(1):69.

[2]王冬梅,羅宇.應用中藥引發的藥患糾紛及防范措施[J].中國藥房, 2007,18(15):1193-1194.

[3]陳秀瑩,陳充抒.醫院門診藥房發生藥患糾紛原因及對策[J].武警醫學,2007,18(9):713-715.

[4]王景田.淺談藥學服務中的糾紛及預防[J].中國藥房,2006,17(4): 309-311.

[5]衛生部,國家中醫藥管理局,處方管理辦法[S].2004.

[6]華麗霞.門診藥房藥患糾紛分析及預防措施[J].中醫藥管理雜志, 2009,17(4):356-358.

[7]張濤.醫療糾紛的成因探析[J].中華醫院管理雜志,2005,21(8):537.

[8]劉春霞,伍俊妍.探討藥患糾紛產生的原因及對策[J].中國藥房, 2008,19(16):1269.

[9]衛生部.國家中醫藥管理局.醫療機構藥事管理暫行規[S].醫發[2002]24號.

[10]郝影霞.我院門診藥房藥患糾紛發生的原因分析及預防措施[J].中國藥房,2012,23(1):96.

[11]譚永紅,范開華.門診藥房藥患糾紛的處置預案與技巧[J].中國藥房,2013,24(45):4315-4316.

[12]Cai J.Prevent medic ation error and improve pharmacy service[J].北京新藥學通訊,2006(1):1.

[13]張莉,王懷沖.急診藥房藥患糾紛原因分析及處理[J].中國藥房, 2005,16(21):1626.

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