淺析醫患糾紛的成因與對策

王 煥　雷 星*　尹志強　金 昊

（1 哈爾濱醫科大學附屬第一醫院骨三科，黑龍江 哈爾濱 150001；2 臨沂市人民醫院骨一科，山東 臨沂 276000；3 哈爾濱市第五醫院骨科，黑龍江 哈爾濱 150001）

淺析醫患糾紛的成因與對策

王 煥1雷 星2*尹志強3金 昊1

（1 哈爾濱醫科大學附屬第一醫院骨三科，黑龍江 哈爾濱 150001；2 臨沂市人民醫院骨一科，山東 臨沂 276000；3 哈爾濱市第五醫院骨科，黑龍江 哈爾濱 150001）

當今醫患關系日益惡化，殺醫事件屢見不鮮，醫務人員人心惶惶，醫患間嚴重缺乏信任。醫方、患方、社會中不合理因素相互交錯共同作用催生了醫患緊張的局面，已到了不得不解決的程度。而解決醫患矛盾惡化、促進醫患和諧的道路漫長而艱辛，具體應從醫療體制改革、加強醫院自身建設、提升服務品質和完善平衡醫療資源分配制度等方面入手，切實改變醫療環境現狀。

醫患糾紛；成因；對策

我國醫患糾紛據統計現以每年11%的速度增長，在北京等發達地區甚至增長速度超過30%，并且近期頻發惡性殺醫傷醫事件，醫患矛盾愈發尖銳。醫患糾紛起因根源復雜，表現形式多樣，由社會、醫方和患方三者相互作用而產生。作為醫方，我們應做到依法行醫，不斷提升醫療質量，改善服務態度，遵守診療及護理程序規章，規范病歷書寫制度并嚴格審查，加強醫患溝通，尊重患者的知情權和選擇權，加強醫師職業道德建設是關鍵，醫務部門不斷審查醫院內部存在問題并不斷改進，做到以人為本，配合社會醫療制度改革，構建和諧醫患關系。

1　醫療糾紛成因

醫療糾紛由醫方、患方、社會共同交錯復雜相互作用導致，有著深厚的歷史根源及人文因素。

1.1社會因素是最深層次的根源，影響著醫患糾紛，同時也影響著醫方因素及患方因素，社會主義事業的發展以大局出發，創造了現代社會經濟的迅猛發展，但對醫療事業的發展投入不足，造成了醫療事業的一些潛在隱患。

1.1.1在我國改革開放由計劃經濟步入市場經濟的過程中，社會及醫療保障體系由于資金不足，導致其發展緩慢，雖然近年來國家逐步重視衛生事業的發展，加大力度改革，加大氣力投入，但由于醫療體制多年來走入市場，以營利為目的的弊端，及患者對醫療服務的期望要求逐步增大，醫患矛盾并未得到明顯改善。我國現有醫療保險主要包括公費醫療、城鎮職工醫療保險，城鎮居民醫療保險和新型農村合作醫療。其中只有少數干部能享受全額公費醫療，并且農村居民的醫療保險報銷比例還相對較低，個人承擔負擔較重，因此由“保患”矛盾逐步演變成醫患矛盾［1］。

1.1.2公立醫院的收費標準及對其職工發放的工資福利由政府掌控，而政府還延續計劃經濟時的標準，初衷是為了減輕廣大人民群眾的醫療負擔，但由于醫療技術的發展，大部分醫療服務入不敷出，并且政府財政撥款并沒有相應的提高，導致公立醫療機構被迫被推入市場，初期是為了醫院生存，但逐步受市場以營利為目的的影響，醫院逐步淡化為患者服務，救死扶傷的宗旨，甚至有些醫院進入把患者當成顧客消費者的認識誤區。

1.1.3隨著網絡等新聞媒體的迅猛發展及西方腐朽文化的侵入，部分媒體以吸引民眾眼球，最終達到營利為目的，進行不負責任的報道、炒作、夸大其辭，不計后果，不顧對醫療機構形象的打擊，不顧進一步刺激本以步履薄冰的醫患關系，甚至被西方反華勢力利用來進一步激增我國社會矛盾，破壞社會安定團結。

1.1.4醫方雖然營利逐年遞增，但形象地位迅速下降，由被不理解到被鬧再到被打被殺，再到被殺愈演愈烈，其中有著較深的內在因素［2］。

1.2有些醫院以經濟及技術發展為目的，忽視了醫德的教育培養，一切以利益為中心，把收入作為評價科室能力業績的標準［3］，醫務人員也以自身收入作為治病救人的目的，導致天價醫藥費等丑聞出現，并且對窮困患者拒絕救治或拖延救治，對具有復雜病情的患者，因其需長程治療，治療風險高，影響科室床位周轉，容易產生巨額醫療費用造成不良影響，造成醫患糾紛，科室間對其互相推諉，變相拒絕救治，導致患者病情惡化，讓患者心中埋下憎恨的種子。

1.3部分醫務人員由于把患者當成普通的顧客、消費者，導致工作中沒有以人為本，珍惜生命的態度，尤其在夜間急診及加班時間救治患者時怨聲載道，態度惡劣，能拖就拖，事不關心，造成患者失去寶貴的最佳治療時間［4］。

1.4部分醫務人員對手術及操作等診療核心技術密不外傳，并且年輕醫師缺乏刻苦耐勞的學習精神，導致下級醫師診療技術發展緩慢，在處理緊急病情變化時，捉襟見肘，判斷及處置不當，與患者及家屬溝通能力差，告知病情時讓其懷疑及誤解，上級醫師到位不及時，相關重要檢查不及時，病案不能及時記錄，費用不能及時核算，當出現醫療事故后醫師之間，科室之間，部門之間互相推卸責任。甚至在有些醫院偶爾出現輸血錯誤、開刀部位錯誤、患者體腔內殘留紗布等異物，這些工作不負責任、失職的現象導致醫患糾紛不可避免。

1.5現今我國大部分醫務人員身體上超負荷工作，加班加點，長時間夜班工作，甚至有些科室醫務人員長時間暴露在放射線輻射之下，同時精神上也承擔巨大負擔，而工資待遇并沒有相應提高，同時越來越不被社會理解，隨著殺醫事件的升級，醫師的不滿情緒也越來越高，大多轉嫁在同時正在救治的患者，導致醫患矛盾逐漸不可調和。

1.6患方隨著市場經濟的發展，知識覺悟逐漸提高，對醫療要求也愈來愈高，同時也受影視媒體等信息渠道誤導，由于其對醫學一知半解，導致很多患者對醫療機構的治療效果不滿意。并且隨著近年來醫療行業在大眾心目中地位的逐漸下降，很多民眾存在不負責任的幸災樂禍心理，甚至懷著墻倒眾人推的心理。

1.6.1患者對醫學相關知識和制度理解膚淺，對其深刻復雜及個體差異等理解不夠，認為當今醫學科技發達，包治百病，并且對現今醫療資源欠缺及發展水平無法與發達國家相比的情況不了解，當突然面對疾病重大打擊之后又面對醫療條件與理想中的巨大反差時，內心無法承受導致醫患糾紛。

1.6.2患者及家屬入院前就懷有不良動機，如因無法承受醫療費用就千方百計吹毛求疵，尋找或制造醫療糾紛的借口，來對醫院進行訛詐，達到看病不花錢的目的；或以住院治病為由想對其他相關當事人進行訛詐，最終導致相關當事人與醫院之間未能溝通理解，發生醫患矛盾。

1.6.3更有甚者一些不法分子趁當今醫患矛盾較大，進行趁火打劫，包括以看病為由故意找茬毆打醫護人員或對醫療機構進行敲詐，以達到發財致富的目的［5］。

1.6.4突發外傷事故因不在醫保覆蓋范圍之內，或無法定為工傷，并且患者常常并沒有投保相應保險，或肇事人逃逸無法尋找，所以患者因無力承擔醫療費用，或想要盡量減少經濟損失，因此故意想引發醫患糾紛，把責任推卸給醫院。

綜合因素導致的醫療糾紛以無過失醫療糾紛為主，即并非醫務人員的醫療過錯導致，而是疾病轉歸出現的不良后果屬自然轉歸，患方單方面認為是醫務人員過失，而導致的醫療糾紛。因此應針對現況深刻反思，來制訂相應對策。

2　醫患糾紛對策

社會及患方因素導致的醫患矛盾需要社會醫療體制的深化改革，顧全醫患利益，同時應大力宣傳正面信息［6］，如汶川地震，“非典”疫情時期醫護人員沖鋒在前，舍己為人，盡職盡責的事跡；及醫護人員尤其外科醫師沒日沒夜繁忙的工作，工作第一，家庭第二的事實；并且理解醫師工資收入與其工作風險的不對等，理解醫師也是人民大眾的一部分，并不是對立階級，在市場經濟的大潮中，也涉及渴望通過努力工作來養家糊口，來實現自己的“中國夢”，讓社會人民大眾理解事實真相，能夠達到醫患和諧氛圍，創建美好社會。同時加大打擊醫療行業中的腐敗失職現象，及“醫鬧”、殺醫行為，逐步杜絕其發生。

醫方因素是我們需要反省改進的重點，我們應真正做到一切為患者著想，體會患者的難處和病痛，想方設法為其排憂解難，從心理疏導到生理上盡量達到手到病除，以此為目的，對醫術鉆研達到精益求精，對患者人文關懷使其如沐春風，加強溝通，對患者的普及醫學基本教育宣傳，使患者真正理解自身疾病的發展及治療方案，使其真正放心舒心。并且嚴格依法行醫，規范診療程序，加強行風醫德建設，獎懲分明。

2.1政府加大主導力度，加強及吸引資金投入：

2.1.1對現行醫療體制的管理及引導：首先，認真研究醫療的市場規律及運行中的實際規律，進一步改革并完善醫療體制，達到醫患雙贏，共建和諧社會。第二，政府可加大整頓醫療行風力度，在全國宣傳醫療事業中的先進模范，讓廣大醫務人員樹立醫德及責任感，同時規范醫療程序及標準，并嚴格執行，并把重點放在年輕醫師的培養［7］，給其創造學習成長的機會，達到業務過硬，職業素養高尚，使醫療不正之風逐步改善。第三，對各地區，各級別，各性質的醫療機構一視同仁，對其違法或不良行為嚴格管制，必要時移交司法行政部門。第四，對藥品、醫療器械等的審批審查、流通程序進行認真治理，防止腐敗發生［8］。

2.1.2②國家財政加大撥款力度：首先，應加大對邊遠貧困地區的醫療投入，扶植當地醫療機構，同時加強社區醫療建設，使其能獨立處理常見簡單病種，使患者能及時并低額得到醫治。其次，可允許醫院吸引社會企業等團體的資金進行醫療建設，利益共享。并且規范地區醫療機構競爭及合作，建立患者由低級到高級醫療機構的轉診制度，防止惡性競爭及浪費本已稀缺的醫療資源。

2.2加強醫院自身建設，強化服務質量及內部管理：

2.2.1下級醫師、上級醫師及領導連帶責任制：在醫療工作中出現事故后，其相關部門由上到下均要承擔主要責任，防止互相推卸責任，來進行相應處罰，不姑息縱容，做到公平公正；并加強對醫務人員的法律意識、職業道德素質的培養，使其愛崗敬業，一心為患者服務。

2.2.2進行患者滿意度調查：首先，定期調查患者對其負責醫師的道德水準、醫療技術的評價，建立檔案。其次，定期調查患者對醫院整體的設備設施、服務效率、費用標準等的評價打分。第三，醫院根據調查信息不斷總結缺陷并落實完善，達到醫患和諧滿意。

2.2.3把醫患和諧程度納入獎懲考核標準：患者滿意度調查結果作為獎懲考核醫務人員的標準之一，醫院來詳細制定相應指標，將其分數與以往重視的業務業績，科研教學水平，出勤率等進行統一核算，每年年終對醫務人員進行職稱評定及經濟獎懲。

2.3加大對弱勢群體的醫療投入。

2.3.1醫療補助。系統調查社會弱勢群體人數，政府財政專款專用，保證發放到個人，建立完善的醫療財政補貼機制。

2.3.2提供就醫便利。根據弱勢群體的具體情況，解決其看病難的問題，如建立獨立的綠色通道就診流程及復診、轉診制度，使其能解決看病難題，得到社會關愛。

2.3.3減輕其醫療費負擔。首先，對弱勢群體進行分級，根據其級別來提供優惠政策；其次，根據其醫療花費程度來進行減免，隨著花費增高，減免比例也相應提高；再次，根據其病種的復雜程度、病程長短來進行減免，對復雜病、長病程的患者，優惠比例相應提高；最后，根據家庭收入水平高低來決定減免比例。

3　完善平衡醫療資源分配

3.1大力發展農村醫療，平衡城鄉分配：農民作為弱勢群體在我國的發展進程中一直沒有很好的重視，因其人口多，底子薄，受教育程度有限，因此，要達到基本有保障的醫療水平仍需長期努力。第一，政府應加大投資農村醫療的基礎設施建設及先進醫療設備的引入；第二，加大醫療人才輸入，并逐步培養當地人才。

3.2加強對我國西部醫療資源投入：我國東西部發展的不平衡也凸顯在醫療方面，構成了不公平、不和諧因素。第一，國家應加強宏觀調控，加大對西部經濟的扶植力度；第二，建立醫療資源交流途徑，為其引入寶貴經驗及技術；第三，實施人才支援，提供優惠政策。

［1］張愷，張東.當前醫患糾紛事件的特點、成因及對策分析—對保定市醫患糾紛事件的調查［J］.人民論壇，2013，（8）:112-113.

［2］蔣玉波.新形勢下醫患糾紛成因分析及應對措施［J］.科教文匯（下旬刊），2012，（3）:131-132.

［3］祝志軍.醫患糾紛成因分析［J］.商品與質量，2012，（S7）:121.

［4］徐志欣，徐志剛.醫院門診科室醫患糾紛的成因和干預［J］.繼續醫學教育，2013，（2）:20-22.

［5］耿桂香.淺談醫療糾紛的成因及防范措施［J］.內蒙古中醫藥，2013，12（12）:102-103.

［6］馬竟波.淺談醫療糾紛的成因及預防策略［J］.中華全科醫學，2012，12（6）:911-912.

［7］李戰輝，曾健，余海浪，劉江山.年輕醫生面臨的醫患糾紛成因及溝通技巧［J］.醫學與哲學（B），2012，（3）:71-73.

［8］黃廣培.醫患糾紛的成因與應對措施［J］.醫院管理論壇，2013，12（6）: 26-28.

R197.3

A

1671-8194（2015）23-0271-02

2013年黑龍江省教育科學規劃青年專項課題（GBD1213063）；2014年臨沂市社會科學規劃課題（2014LX507）