現階段我國醫患矛盾的類型、特征與對策

朱力+袁迎春

〔摘要〕 現階段，我國的醫患矛盾主要集中體現在醫療結果、醫療技術、服務態度、醫療費用、醫療時間和醫療賄賂等六個方面，具有數量快速增長、規模急劇擴大、烈度不斷增強、分布日益集中與社會輿論影響大等五個特征。同時，我國醫患矛盾呈現出四個方面的趨勢，即矛盾將持續存在，群體性“醫鬧”將有所緩和，非醫療過失性矛盾成為主體以及醫患矛盾有外溢的趨勢。化解醫患矛盾，緩和醫患關系，應當依據主要的矛盾源，從體制、法律、管理、社會以及醫患雙方等多方面入手制定應對之策。

〔關鍵詞〕 醫患矛盾；醫患關系；醫療制度改革；法制建設；管理改革；全社會參與

〔中圖分類號〕C913.4 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1000-4769（2014）06-0104-08

當前，我國各種社會矛盾十分尖銳。盡管醫患矛盾不是最為突出的社會矛盾，但確是一種新型的社會矛盾，而且增長速度較快。根據國家衛生計生委員會統計，2013年全國醫療衛生機構發生醫患糾紛約7萬件，〔1〕大量爆發的醫患矛盾讓醫患雙方備受煎熬。2008年，在太原召開的一個關于醫療糾紛全國性的內部會議上披露，我國醫療糾紛正以每年100%的速度增長。〔2〕醫患矛盾大量、快速地爆發，沖擊正常醫療秩序，給醫療衛生事業造成巨大損失，影響社會的和諧穩定。本文就現階段我國醫患矛盾的類型、特征、趨勢與對策進行探討。

一、現階段我國醫患矛盾的成因與類型

研究一種社會事實，首先應當對相關概念進行準確完整的定義，從而為后續研究分析奠定基礎。因此，我們首先需要對醫患矛盾這一核心概念作出準確定義。首先，醫患雙方主要包括兩類人員：醫方一般是指醫療服務機構（公立、私立醫院）和醫務工作人員（醫生、護士、管理人員、各類服務人員等）；患方是指患者、患者家屬以及與患者有關聯的其他人員。醫患矛盾就是這兩類人員之間的互動關系處于對立、排斥甚至沖突的狀態。這種不相容或相互排斥可以是情感上的，可以是行為上的，也可以是二者同時存在的。因此，醫患矛盾可以理解為醫患雙方的一種對抗性關系。只要醫患關系存在，醫患矛盾就難以避免。基于此，我們認為醫患矛盾就是指醫患雙方在醫療服務活動過程中產生的各種內在的情感性的不滿或外在的行為糾紛、對抗。在具體的醫患矛盾中，雙方的不滿情緒與對抗行為常常交織在一起。

類型化是我們日常生活中解釋事物的基本方式。〔3〕目前，國內關于醫患矛盾的分類研究已經取得一定的共識性成果。第一，以矛盾發生的原因為標準，強調醫方在診療活動中是否存在過失，分為醫療過失糾紛與非醫療過失糾紛。〔4〕第二，以矛盾發生的主體來源為標準，分為醫源性醫患糾紛與非醫源性醫患糾紛。〔5〕第三，其他的分類，如吳小英將醫患糾紛分為費用型、風險型、患者延誤型、事故型四類；〔6〕何頌躍將醫患糾紛劃分為診療護理過程所致的醫療糾紛、誤解性醫療糾紛、醫院內感染糾紛等類型；〔7〕湯應武和李江濤區分了原因、激化程度、醫務人員有無過失、規模、性質和嚴重性等六種分類標準，對醫患矛盾進行了較為全面的分類。〔8〕這一分類雖然較為全面，但缺乏對醫患互動過程中矛盾源的進一步探究。醫患關系的惡化，醫患沖突的發生存在具體的矛盾源，這些矛盾源是極為復雜的。因此，從矛盾源的角度來劃分醫患矛盾的類型，有助于找到化解醫患矛盾，改善醫患關系現狀的應對之策。本文認為，現階段我國的醫患矛盾主要可以分為醫療結果、醫療技術、服務態度、醫療費用、醫療時間和醫療賄賂等六個方面。

1.醫療結果引發的矛盾

這是指由于患方認為醫療效果不符合自己的預期而對醫療機構、醫護人員產生不滿或對抗的矛盾。一般來說，醫療結果主要包括完全治愈、病情得到緩和、未治愈三種情況。恢復健康，完全治愈，這無疑是醫患雙方所期盼的醫療效果。但是醫療結果不一定總是會符合醫患雙方的期待，如病人搶救無效死亡、傷病無法治愈等都會導致非期待的醫療結果。為更好地理解醫療結果所引發的矛盾，需要進一步明確產生相應醫療結果的主客觀原因，以便更清楚地進行責任歸屬。大體來講，我們可以將這類矛盾再細分為醫療事故型、醫學困難型與療效緩慢型三種形式。醫療事故型，是指由于醫護人員的工作過失或者嚴重違反相關規定對患者造成了不良的醫療結果，這是主要的矛盾形式之一。其中以患者死亡，或者治療引發嚴重后遺癥為主要的矛盾導火索。醫療事故對患者的傷害往往比較嚴重，涉及到民法、刑法等相關法律法規，因此醫療事故的處理需要專門的醫學鑒定機構進行鑒定。醫學困難型是指現有醫學暫時無法徹底治愈的傷病，這種情況的發生主要是由于醫學發展水平有限（無法認識病理、沒有解決辦法）或者醫療資源不足（沒有特效藥品、沒有相關醫療設備等）而無法實現傷病治愈的目標，這是患方常常不理解、不能接受的醫療結果。療效緩慢型是指醫方采取合理有效的治療方案對患者進行診治，但醫療是一個較為緩慢的過程，不可能一蹴而就，如果病情復雜，療效則更為緩慢，部分對醫學知識一知半解的患方認為是醫方治療不力或有意延誤所致，進而產生矛盾。無論是哪一種具體的矛盾形式，其基本矛盾源就是由于醫療結果所直接引發的。

2.醫療技術引發的矛盾

這是指由于醫護人員技術水平不高或者患方認為醫護人員技術水平不高而引起的病人痛苦、醫療效果不佳等問題，患者對醫方產生不滿、甚至沖突。這一矛盾主要存在兩種表現形式，首先是醫護人員客觀上醫療技術水平不高，給患者帶來新的痛苦，引發患方的不滿、沖突；其次就是患方主觀上認為醫護人員醫療水平不高，無法勝任對患者的診療，因而對相關醫護人員表達不滿情緒或發生對抗行為。從客觀方面上來講，醫護人員的醫療技術水平是有差異的。在日常的醫療服務活動中，“扎錯針”的現象并不罕見。“扎錯針”的出現，既有醫護人員在服務態度上的過失，也有自身技術與經驗的不足，還有患者自身的特殊因素影響，如體質因素。但是醫療技術的欠缺有可能就會給患者帶來新的痛苦，這種痛苦是患者及其家屬常常所不能忍受的，容易引發醫患之間的不信任、不滿甚至產生對抗。2014年初廣州衛視某著名主持人因女友被護士連扎四針火冒三丈，聲稱想砍人，該事件影響一時。〔9〕醫護人員中的年輕人員經常會遇到患者對其醫療技術的質疑。精湛的醫療技術是醫護人員獲得患者信任，解除患者病痛的基本前提。因此為減少此類矛盾，醫方應采取主動，一方面加強培訓，提高醫療技術，另一方面則應加強溝通，重視細節工作，提高患方信任水平，為患方提供令其滿意的醫療服務。

3.服務態度引發的矛盾

這是指醫務工作者在服務患者過程中由于服務態度不佳而引發的醫患之間的矛盾。醫務工作者在服務態度上的缺失主要表現為言語態度不佳、與患方缺乏有效溝通、病情解釋不足等。上海市衛生計生委副主任趙勇就表示，相當一部分醫患糾紛是服務的行為、服務的態度引發的糾紛。〔10〕因此，改善醫務工作者的服務態度十分必要。在醫療服務中，患方對病情不了解往往產生緊張、焦慮的情緒，但是如果此時醫務工作者對病情的解釋不清，耐性不足，缺乏對患者足夠的關心與同情心，就容易激起患者及其家屬的不滿。良好的服務態度是建立和諧醫患關系所不可缺少的重要因素。患方對醫療服務的需求不僅局限于技術方面的從生理上解除傷病折磨，也需要醫務工作者能夠提供心理與情感的慰藉。建立和諧醫患關系，化解醫患緊張，良好的服務態度是重要手段之一。這類矛盾的發生，正是反映出醫療服務機構的管理存在不足，也反映出相關醫務工作者的職業道德水平較低。

4.醫療費用引發的矛盾

這是指醫患雙方因醫療服務過程中所產生的醫療費用存在分歧、爭議而引發的矛盾。這一矛盾主要表現在兩個方面：首先是醫療費用超出了患方的實際承受力，無力償還，甚至產生了患方欠費、逃費的現象；其次是醫療費用超出了患方的心理預期，患方對醫療服務過程中產生的費用產生質疑，認為醫療機構存在過度檢查、過度醫療、虛開藥物等醫療違規行為，進而與醫方產生矛盾。第一種表現形式在實際生活中并不少見，高昂的醫療費用是普通患者難以承受的醫療負擔，這對低收入群體沖擊更是尤為突出。根據衛生部統計，2012年，我國醫院門診病人次均醫藥費用為192.5元，住院病人人均醫藥費用6980.4元。〔11〕一次住院醫藥費接近城鎮居民年人均收入（24565元）的1/3（28.42%），幾乎相當于農民一年的人均純收入（7917元）。高昂的醫療費用使人們感嘆“病不起”，“小病忍、大病拖”成為許多人無奈的選擇，而部分患方的欠費、逃費行為則變得“情有可原”。第二種形式則是患方對費用的合理性產生質疑，其原因主要是醫藥費的確昂貴或者醫方存在醫療違規行為。2005年哈爾濱550萬“天價醫藥費案”曾經引起社會巨大反響。在這起事件中所暴露出來的嚴重問題之一就是醫療機構過分追逐利益最大化、過度醫療、過度檢查、偽造病程記錄等醫療違規行為。〔12〕這是一起較為極端的案例。之所以出現患者質疑超過預期的醫療費用，確實存在欺詐患者，增加患者不必要醫療開支的無良醫生。患方在主客觀上難以承受過高的醫療費用，這構成了廣大民眾對“看病貴”的實際感知，醫患雙方之間因醫療費用的問題所引發的矛盾也構成醫患矛盾的主要類型之一。

5.醫療時間引發的矛盾

這類矛盾是指患方因醫療時間長短問題而對醫方產生不滿情緒或對抗行為。具體來說，這類矛盾主要表現為患方對兩種醫療時間——等待診療時間與正式診療時間所產生的不滿。第一種形式的矛盾，是指患方因等待診療時間過長而產生不滿情緒。等待診療的時間主要包括排隊掛號時間和等待接受醫生診療兩個階段，在實際的醫療活動中從排隊掛號到接受醫生診療，患方在不同醫療服務機構所花費的時間是不一樣的。由于目前的優質醫療資源過度集中在甲級醫院，導致患者向甲級醫院集中，患者的等待診療時間無疑就拉長了。在甲級醫院，患者大量聚集，掛號往往需要花費相當長的時間，有的患者為能盡早掛號，甚至熬夜等候。掛號后患者還需要排隊等待診療，在“人滿為患”的大醫院等待診療的時間過長也容易讓患者及其家屬不滿。第二種形式就是正式診療時間。這一時間是指患者在經歷了排隊掛號、等待診療的階段之后，在相應的門診科室接受醫生診療所花費的時間。在實際的醫療服務中，這一時間往往很短，尤其是在大型醫療機構中很多患者常常來不及詳細詢問病情就被告知診斷結束了。由于就醫的患者人數遠遠超出醫療機構和醫生的承載力，所以每位醫生分配給每位患者的診療時間平均通常只有幾分鐘。這種情況在醫療資源豐富的大醫院、專家號體現得尤為明顯。過短的正式診療時間，也極容易引發患者的不滿。在理想的狀態下，患者所期待的醫療時間應該是：等待診療時間越短越好，正式診療時間越長越好。但是，現實的情況卻往往與人們的期待相反，極端情況下患者甚至根本掛不上號，兩種醫療時間之間的矛盾造成了患方極大的心理落差，這種負面心理體驗容易成為醫患矛盾爆發的催化劑。

6.醫療賄賂引發的矛盾

這是指醫療機構或醫護人員接受來自藥商、器材商、患方的賄賂，違反職業道德、法律而引發的矛盾。這一矛盾中主要存在兩種關系，即醫—商關系與醫—患關系。首先，就醫—商關系來說，醫療機構為維持自身運營，必須與藥商、器材商打交道。醫方與藥商、器材商的不正當關系就表現在醫療機構或醫護人員收受商家的醫療賄賂，采購高價藥物而摒棄具有相當效果的低價藥物，采購高價器材并從中撈取不正當利益，這些費用最終轉嫁到患者身上。在醫療領域中，內科醫生吃回扣，外科醫生拿紅包現象已經十分嚴重。其次，在醫—患關系上，直接引發醫患矛盾的醫療賄賂現象主要包括兩種情況：第一，醫護人員主動索要或者暗示患方送紅包，患者及其家屬出于安全保障的需要被動向醫護人員行賄；第二，患方主動向醫護人員送紅包，尤其是在診療活動前發生的送禮行為，明顯地反映出患方對醫護人員的不信任，所以希望用金錢建立一種臨時性的信任關系，以期獲得好的醫療結果。這兩種形式都增加了患方額外醫療負擔，損害醫患之間的信任關系，并成為引發醫患矛盾的潛在因素。

從矛盾的類型上看，醫療結果和服務態度所引發的矛盾是最主要的表現形式，而醫療技術、醫療費用、醫療時間與醫療賄賂所引發的矛盾則是次要的。除上述六種主要矛盾外，醫患矛盾也可能表現在其他醫患互動細節上。例如，醫療處方引發的矛盾。雖然許多大型醫院已經采用了電子處方，但是有不少醫院仍然采用紙質的手寫處方，處方字跡潦草，難以識別。字跡潦草的“天書”處方實質上是間接地剝奪了患方的知情權，有些醫療機構或醫護人員為了防止患方只看病不買藥甚至故意如此。又如，醫療規范的矛盾。一直爭議不斷的X光檢查需不需要脫衣的問題，就難以從相關的醫療規范中得到肯定的回答。一些醫療過程中的細節沒有明確規范，往往難以得到患方的理解。再如，醫護人員泄漏患者隱私。泄漏患者隱私反映出相關從業人員道德、法律意識的缺失。醫患矛盾每天都在發生，醫患矛盾的表現形式多種多樣，我們應該抓住主要的、嚴重的矛盾，集中精力研究解決。

二、現階段我國醫患矛盾的主要特征

1.數量快速增長

到目前為止，衛生部門尚未向社會完整地公布醫患矛盾的詳細數據，但是我們可以從一些組織和機構的調查數據中獲得關于當前我國醫患矛盾的數量特征。根據相關調查，自上世紀90年代以來，我國的醫患糾紛數持續快速增長。1991年，全國100家大型醫院共發生醫患糾紛232件；1998年，全國100家大型醫院共發生醫患糾紛1400件。以北京市為例，2003年約發生醫療糾紛5000件，2004年約8000件，同比增長60%。〔13〕新世紀以來，我國醫療事故案件的受理與結案數也呈現快速增長的特點。如表1所示，2002-2009年間，全國醫療事故案件的受理與結案的平均數分別為11170起和10596起，案件的年平均增長率分別為7%、9%。醫患矛盾的快速增長，已經成為影響我國社會秩序的一個新的社會問題。

2.規模急劇擴大

醫患矛盾頻發，既表現在數量上，也表現在規模上。雖然在大量的醫患矛盾事件中，患方主要是以個人或家庭成員作為對抗主體，但是隨著醫患沖突日益頻繁，不僅家族介入、老鄉介入，而且社會惡勢力也開始介入，產生了職業性的“醫鬧”，醫患對抗的群體性越發突出。根據衛生部統計，2010年全國“醫鬧”事件發生17243起，比5年前多了近7000起。〔14〕《在全國部分省市調查“醫鬧”的分析報告》顯示，在全國115所被調查醫院里，2004-2006年度“醫鬧”行為的發生率分別為89.58%、93.75%、97.92%；平均每所被調查醫院發生“醫鬧”的次數分別為10.48次、15.06次、15.31次。〔15〕醫患矛盾的規模日益擴大，已經成為影響我國社會秩序的重要因素之一。

3.烈度不斷增強

伴隨著醫患矛盾規模的擴大，強度的提高，醫患矛盾沖突的烈度也日益增強。近年來，醫患暴力事件迅速增長。從對醫護人員產生不滿、質疑的負面情緒到人身攻擊、人格侮辱的語言暴力，再到醫患之間的肢體對抗，到打、砸、圍堵醫療機構，最后演變為傷醫、殺醫等嚴重暴力犯罪，醫患矛盾沖突的烈度不斷升級。醫患暴力是醫患矛盾最為激烈的表現形態，其中以殺醫事件最為惡劣。根據相關調查，在近十年間，全國各地沖擊醫院的惡性事件正快速增長，2002年發生5000多起，2004年上升到8000多起，2006年則將近一萬起。〔16〕根據衛生部通報，僅2012年全國共發生惡性傷醫事件11起，造成35人傷亡，其中7人死亡。〔17〕2012年12月至2013年7月間，中國醫院協會等機構的調查表明，中國醫院場所暴力傷醫事件逐年遞增，每年每所醫院發生的平均數從2008年的20.6次上升到2012年的27.3次。〔18〕醫患暴力事件嚴重擾亂醫療秩序，威脅廣大醫務工作者的人身安全，沖擊著社會秩序。

4.分布日益集中

當前，我國的醫患矛盾也呈現出集中分布的特點。從矛盾的發生地點來看，具有一定級別的公立醫院，尤其是甲級公立醫院成為醫患矛盾爆發的集中點。根據《中國青年報》所屬的中青輿情監測室統計，三級甲等醫院發生的傷醫事件最多，占比達80%。〔19〕甲級醫院是醫患矛盾的集中爆發區，其涉及的經濟賠償也是最多的。〔20〕由于我國的醫療資源分配極不均衡，大量優質的醫療資源集中于城市和等級較高的公立醫院，大量的病患涌入具備優質醫療資源的醫療機構，級別較高的醫療機構常常不堪重負，各種誤解、摩擦以及不滿情緒極易被引發，從而使得這些醫療機構成為醫患矛盾集中爆發的重災區。醫患矛盾的集中分布，提醒我們一方面要不斷提高醫療服務質量和服務態度，也要積極改革醫療體制的弊端，有效地、徹底地進行醫療體制改革，促進醫療資源合理、均等地分配與流動。

5.社會輿論影響大

2012年哈爾濱殺醫案發生后，在某網站一項六千多人參與的調查里，竟然有六成投票網民表示高興。〔21〕這一結果無疑給廣大醫務工作者帶來難以承受的精神痛苦和巨大的心理壓力，反映出緊張的醫患關系。社會大眾對醫患矛盾的了解，除了自身經歷外，更多是通過傳播媒介獲得的。一方面，大眾傳媒報道醫患矛盾，往往容易形成一種社會輿論，進而會對相關事件的解決產生積極影響，一定程度上縮短了矛盾平息的周期。另一方面，如果不是科學、客觀、公正地報道某一醫患矛盾事件，容易將社會中的仇醫、仇富、仇官等負面情緒卷入其中，人們的關注焦點很快地就從醫患矛盾事件本身轉移到當事人的身份上，從而影響到對事件真實情況的認識，導致醫患矛盾被過度渲染。在社會輿論的漩渦中，事 件的真相往往被淹沒，取而代之是憤慨、仇恨、不信任等負面情緒，卷入事件的醫療機構、醫務工作者、政府部門或機構承受巨大的輿論壓力，甚至被妖魔化、污名化，增加了社會暴戾之氣。

三、 現階段我國醫患矛盾的發展趨勢

1.矛盾將持續存在

醫患矛盾是普遍存在的，是不以人的意志為轉移的社會事實。只要醫患關系存在，醫患矛盾就不會消除。轉型期的醫患矛盾，有其生存和發展的社會土壤。醫療資源的積累和分配矛盾、醫療體制自身的缺陷，醫患之間的低社會信任度等因素都將是促使醫患矛盾持續存在的根源。就目前的形勢來看，醫患矛盾事件的絕對數量和相對數量都呈現出快速增長的態勢。在現有的醫患矛盾源沒有明顯、有效改善之前，醫患矛盾不僅將持續存在，而且其數量也將持續增長，成為我國新型的社會矛盾。雖然醫患矛盾無法完全消除，但是我們應該盡可能采取有效的手段引導矛盾，使矛盾良性化，降低矛盾的不良影響。盡可能通過體制、管理與服務改革等手段，降低矛盾的發生率，將矛盾的發生水平降低到一個合理的范圍之內，尤其應該著力避免或減少惡性矛盾的發生幾率。

2.群體性“醫鬧”將有所緩和

隨著社會轉型、社會改革進入深水區，各種矛盾、利益沖突交織在一起，群體性的矛盾沖突與個體性矛盾沖突交織在一起。維權意識與能力的提高，利益結構日益復雜，醫患的群體性對抗日益增加。大規模的醫患沖突，激烈的醫患對抗目前已經成為醫患矛盾中一種難以忽視的常態。一旦出現矛盾糾紛，不少患方希望通過群體性的大規模對抗進行施壓，獲得預期的結果。社會媒體、社會大眾輿論、職業“醫鬧”群體等直接或間接地成為患方的支持力量。但是隨著公安部門的機構進駐醫院，相關部門加大對“醫鬧”活動的打擊，社會輿論對“醫鬧”事件的譴責，大規模的群體性“醫鬧”將會有所減少。同時，為了維護自身的人身安全，爭取自身的合法權益，醫護人員已經開始自發地組織起來集體表達利益訴求，這使醫護人員能夠獲得更多社會大眾的情感與輿論支持，促進相關法律法規的建立與完善，進而有可能減少大規模“醫鬧”事件的發生。

3.非醫療過失性矛盾成為主體

任何時空條件下，醫學的發展總是有限制的，醫療事故的發生也是難以完全避免的，所以因醫療事故而引發的醫患矛盾無法克服，將繼續存在。但是醫療事故引發的醫患矛盾只是醫患矛盾的一小部分，并不是主體。隨著人們對醫療服務質量的要求不斷提高，醫療機構在管理水平、服務質量、服務態度等方面的不足常常成為引發矛盾的源頭。在這些方面的矛盾是醫源性的矛盾，也是非醫療過失性矛盾。非醫療過失性矛盾是存在于整個醫療服務活動過程和結果當中，甚至純粹的細節性問題，卻常常能成為大量醫患矛盾爆發的導火索。因此，非醫療過失性矛盾是醫患矛盾的主要方面，而且將繼續保持現有態勢。

4.醫患矛盾有外溢的趨勢

醫患矛盾已經成為觸動廣大民眾緊張神經的社會矛盾之一。一起醫患矛盾往往會引發全社會的關注，尤其是經過媒體報道后往往成為社會輿論的焦點，進而成為人們反思醫患關系，表達對醫療體制、醫療機構、醫務人員甚至政府部門不滿情緒的“契機”。醫患雙方一旦發生矛盾糾紛，由于現有醫療法規的不足，雙方均缺乏有效的法律手段維護自身合法權益。部分患方采取“鬧”這一非制度化的手段解決問題，將事態進一步擴大，沖擊社會秩序；醫方則要么委曲求全，要么“起身反抗”，集體維護自身權益。醫方的委曲求全進一步助長了以非法手段獲取不正當利益的社會不良風氣，而醫方“起身反抗”主要是采取集體靜坐、示威的方式表達利益訴求，醫護人員的抗議已經引起政府、社會的關注。同時，醫患的利益沖突已經蔓延到醫與政府、患與政府、患與社會、醫與藥、醫與保等之間的利益矛盾，乃至泛化為醫療系統內部的利益沖突。〔22〕緊張的醫患關系、復雜的利益關系，使得醫患矛盾在短時期內難以緩和。

四、 我國醫患矛盾的應對策略

醫患矛盾頻發已經引起醫務界、媒體、學術界、政府的關注。截至目前，我國政府與醫務界探索、建立了解決醫患糾紛的人民調解組織3396個，人民調解員2.5萬多人，55%的醫療糾紛人民調解委員會有了政府財政支持。2013年共調解醫療糾紛6.3萬件，調解成功率達88%，有力地維護了醫患雙方合法權益，維護了社會和諧穩定。〔23〕針對上文所梳理的矛盾源頭，本文嘗試從以下幾個方面提出應對之策，以進一步有效地緩和日益尖銳的醫患矛盾。

1.醫療資源向基層傾斜，促進醫療資源合理分配

目前，我國的醫療資源總體上供應不足，而且醫療資源的分配也不甚合理，過度集中在大城市大醫院。因此緩和醫患矛盾，應繼續加大醫療投入，增加醫療資源總量，同時也要促使醫療資源的合理分配，其中關鍵的一點就是促使醫療資源有比例地向基層傾斜。具體來說，應加大對農村、鄉鎮的醫療投入，增加對基層社區醫療機構的醫療投入，減輕醫療資源過于集中于城市、大型醫療機構而引發的醫患矛盾。醫療資源的合理分配，減少城鄉分配差異、機構層級分配差異，可以一定程度上緩解城市、大型醫療機構的壓力，減少醫患矛盾的潛在導火索。

2.開放醫生多點執業，實現醫療資源的優化

醫療主管部門對公立醫院要打破單位制的用人制度，建立高水平醫生的流動制度，將其在一定時期內配置到基層醫院，吸引患者。醫護人員流動比基層醫院的設施配置要容易一些。實現醫生多點執業，是醫療體制改革的重要環節。將醫生從僵化的體制中解放出來，充分參與競爭，實現醫生的市場定價，可以一定程度上緩解農村、基層缺少高水準醫生、專家的狀況。根據中國青年報社會調查中心的網絡調查顯示（3294人參與），64.6%的受訪者支持醫生自由執業，20.2%的受訪者持相反態度，還有15.2%的人表示“不好說”。〔24〕實現醫生的自由流動已經得到較多的認同。目前，安徽省立醫院已實現了醫生多點執業政策，副高職稱以上醫生，在保證5天工作日在省立醫院上班條件下，周末可以去其他醫院。〔25〕這是改革醫生執業制度，實現醫療資源優化的重要嘗試。

3.完善醫療保障制度，降低患方的醫療負擔

不斷增長的醫藥費、住院費讓普通民眾難以承受，而高昂的醫療費用對社會低收入群體壓力尤為突出，“因病致貧”的極端現象在當下社會仍不少見。在物價上漲，貨幣貶值，“以藥養醫”的醫療亂局沒有得到徹底改善之前，要在制度上規定醫院必須在同類藥品中保持一定比例的低價藥品（如30%），供給低收入群體。讓低收入群體有知情權、選擇權，降低患方的醫療負擔。

4.制定專門性的醫事法律，依法處理醫患矛盾

目前尚未建立一部專門性的全國性的醫事法律，這給醫患矛盾的處理帶來極大的困難。現行的《醫療事故處理條例》僅針對醫療事故所引發的醫患矛盾，而對于非醫療事故型的醫患矛盾則缺乏明確規定，而后者又是醫患矛盾的主要表現形式。醫患矛盾的處理在具體法律如《醫療事故處理條例》、《民法通則》的適用上也缺乏明確的法律規定。目前，相關法律法規存在不完善之處，如醫患矛盾處理中的法律適用“二元化”現象、《條例》與《通則》在一些基本法律原則存在沖突以及《條例》的賠償標準偏低等，〔26〕這都為依法處理醫患矛盾帶來困難。目前，我國一些地方已經開始了嘗試：寧波市制定實施《醫療糾紛預防與處置條例》，成為我國首個通過地方立法將醫療糾紛預防與處置工作納入法制化軌道的地區；〔27〕江西省制定實施的《江西省醫療糾紛預防與處理條例》，成為中國首個以省為單位的地方性醫療糾紛處理法規。〔28〕這些舉措為制定專門性的醫事法律，依法處理醫患矛盾，實現醫患矛盾處理的制度化、程序化和法律化提供了實踐參考。

5.完善相關法律法規，打擊醫療違規違法行為

完善醫療機構、醫務工作者的職業規范，制定專門性的法律規范，提高法律規范的處罰力度，進而增加醫療機構、醫務工作者的違規違法成本；嚴厲打擊醫療領域中醫療賄賂、醫療回扣、過度檢查、過度醫療、虛開藥物等各種違規、違法行為，努力提高醫護人員的醫德醫風與職業精神，凈化醫療環境；完善《治安管理處罰法》，將醫療機構納入社會公共場所范圍，派遣專門民警進駐醫療機構，防范與處理暴力行為，維護正常醫療秩序；依法打擊惡意維權、無理取鬧等違法行為，嚴厲打擊惡性傷醫、殺醫等犯罪行為，提高患方違法犯罪行為的經濟、社會成本，減少矛盾的強度、烈度和社會負面后果，維護正常的醫療秩序。

6.改革醫療機構管理制度，提高醫療服務質量

改革醫療機構的管理制度，探索新型的管理結構，充分保障醫務人員正當權益，提升醫療服務質量。目前，陜西省、深圳市進行了管理制度改革的嘗試。〔29〕建立有效的競爭與激勵機制，增加醫療服務質量和患者對醫療服務的滿意度在績效評價標準中的比重，提高醫務工作者的工作積極性。加強醫德醫風建設，嚴厲打擊醫療違規行為，加強對醫務工作者的教育深造、服務培訓、技能培訓，改善服務態度、更新醫學知識、提升醫療能力，進而提高醫療機構的醫療水平與服務質量，增加患方的信任和醫療服務滿意度，從而改善醫患關系。

7.完善醫患矛盾預防與處理機制，主動應對醫患矛盾

首先，從醫方來說，設置矛盾處理的專門人員，加強溝通，疏導患方的負面情緒，同時加強同政府部門、社會媒體的溝通，避免將矛盾擴大化；建立專業化的醫療社會工作隊伍，將社會工作的專業知識、理念和技巧與具體的醫療工作相結合，協調醫患關系，預防醫患矛盾的惡化，促進醫患矛盾的順利解決。醫療社會工作的建設已經在一些地方得到了探索、實踐。〔30〕各級醫院的工會不應只是醫務工作者的福利組織，要作為醫務工作者“代言人”，依法維護醫務工作者的正當權益。其次，引入醫患矛盾調解的第三方中立機構，如醫療糾紛的專業法庭。增強調解工作的專業性、針對性和工作效率，作為醫療糾紛人民調解委員會的有效補充。再次，司法途徑方面，提高鑒定機構的獨立性、自主性，從而提升鑒定結果的科學性、公信力。建立醫療訴訟的司法援助制度，設立并推廣醫療糾紛司法救助專項基金制度，降低患方的維權成本，保障醫療糾紛案件順利解決。目前，醫療司法救助的專項基金制度在一些地方的實踐取得了較好的效果。〔31〕

8.增強法治意識，理性對待醫患矛盾

患方應提高醫學認知，認識現有醫學技術水平的局限，正確看待醫患關系和醫療服務活動，不應當把醫患關系僅僅看作是經濟關系，把醫療服務活動僅僅看作是市場消費行為，應增加對醫務工作者的尊重、理解和信任。形成理性、和平的維權意識，一旦與醫方發生糾紛，應采取合理的維權途徑，維權活動應做到有理、有度、有節，減少矛盾的社會負面后果。患方通過不合理的維權方式來解決醫患矛盾，只會增加醫患關系的緊張，降低醫患信任，最終引發一系列更為激烈的醫患矛盾。

醫患矛盾是當前我國社會發展所面臨的嚴峻的社會問題之一。重建和諧醫患關系，緩解醫患矛盾是一項系統工程，涉及醫療制度改革、法制建設、管理改革及全社會的參與。只要我們正視醫患矛盾，注重從源頭上化解醫患矛盾，那么大量的醫患矛盾就會得以避免，和諧的醫患關系就會得以建立。

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（責任編輯：何 頻）

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（責任編輯：何 頻）