從直接客戶滿意到利益相關(guān)方滿意 兼談新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中提升品質(zhì)管理的要求

◆何 兵 / 文

從直接客戶滿意到利益相關(guān)方滿意 兼談新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中提升品質(zhì)管理的要求

◆何 兵 / 文

編者按

新版ISO9001將明確把如何滿足利益相關(guān)方的要求及期望作為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的一部分，即ISO9001認(rèn)證的范圍將從原來的直接客戶滿意推廣到滿足利益相關(guān)方的需求，這將會大大提升品質(zhì)管理的范疇，推動組織的管理工作躍上新臺階。該文通過對利益相關(guān)方概念的介紹，分析了利益相關(guān)方各自不同的需求，論述了一個(gè)組織為了長期可持續(xù)發(fā)展,必須直面所處的環(huán)境，收集分析理解平衡這些需求，制定戰(zhàn)略目標(biāo)，組織構(gòu)架，策劃過程并安排資源以滿足其需求，這也是組織品質(zhì)實(shí)現(xiàn)的過程。

一、概述

互聯(lián)互通的信息技術(shù)極大地推動了各行各業(yè)全方位的協(xié)作配合，顯著地縮短了組織與組織，組織與人，以及人與人之間的距離。身處二十一世紀(jì)的組織或個(gè)人，只是單一地滿足直接客戶的需求已不能保證其成功及可持續(xù)發(fā)展，而必需全方位認(rèn)清自己的生存環(huán)境，分析那些可能影響自身經(jīng)營或受到自身經(jīng)營結(jié)果影響的人、組織、團(tuán)體……綜合考慮各方面的需求及其經(jīng)營條件，平衡內(nèi)部及外部，短期及長期目標(biāo)，從而做到準(zhǔn)確的市場定位，制定適合自身的經(jīng)營方針，戰(zhàn)略及目標(biāo)，精益構(gòu)架其流程并合理分配資源，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)戰(zhàn)略，贏得市場，獲得利益相關(guān)方滿意并成就優(yōu)良的品質(zhì)。

二、利益相關(guān)方簡介

利益相關(guān)方的概念在上世紀(jì)六十年代就已被提出來了，到1984年《戰(zhàn)略管理: 一種利益相關(guān)方的方法》一書的出版，標(biāo)志著“利益相關(guān)方理論”的形成。隨著經(jīng)濟(jì)社會的加速發(fā)展，這一理論引起了一系列的討論及深入研究，并運(yùn)用在商業(yè)管理之中，推動了商業(yè)從傳統(tǒng)的“股東治理”向“利益相關(guān)方治理”理念的轉(zhuǎn)變。

利益相關(guān)方的定義是“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”。通常有如下五類:

（1）客戶：經(jīng)銷商，貿(mào)易商，零售商，最終用戶；

（2）股東：資產(chǎn)所有者，集團(tuán)投資者，個(gè)體投資者，銀行，董事會；

（3）員工：管理人員，一線長期雇員，一線短期雇員，工會組織；

（4）供應(yīng)商：物料供應(yīng)商，能源供應(yīng)商，設(shè)計(jì)院，咨詢機(jī)構(gòu)；

（5）社會：家庭，政府，社區(qū)，媒體，行業(yè)協(xié)會，競爭對手，非官方組織。

可以用圖1來示意組織的這五類利益相關(guān)方。需要指出的是組織與其各利益相關(guān)方之間的關(guān)系都是雙向的彼此關(guān)聯(lián)的。

通過利益鏈將組織與其相關(guān)方聯(lián)系起來，其實(shí)是運(yùn)用系統(tǒng)方法對組織內(nèi)部環(huán)境及外部環(huán)境的分析。利益鏈必須由價(jià)值鏈來實(shí)現(xiàn)。

圖1 組織與其利益相關(guān)方示意圖

直接接受或使用產(chǎn)品的就是客戶，一個(gè)組織必須擁有消費(fèi)其產(chǎn)品的客戶，并為其支付費(fèi)用才能生存。

股東則為組織提供經(jīng)營的原始資本或追加投資，這樣組織才能啟動運(yùn)作。

任何組織都是由人來開展活動，員工自然是不可或缺的資源。

經(jīng)營中，組織不可能自己生產(chǎn)制造所有必須的生產(chǎn)資料，都會或多或少向外采購物料或服務(wù)等，即組織的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開供應(yīng)商的協(xié)作配合。

而組織自身是社會化的產(chǎn)物，是身處社會肌體之中的一部分一個(gè)接點(diǎn)一個(gè)細(xì)胞而已，與周圍的社會密不可分。

組織分析其生存運(yùn)行的環(huán)境，認(rèn)識到各種利益相關(guān)方的存在只是一個(gè)好的開端。組織需要進(jìn)一步識別利益相關(guān)方們多角度各方面的需求。

三、利益相關(guān)方需求

利益相關(guān)方與組織之間存在著千絲萬縷的聯(lián)系，其利益受到組織經(jīng)營及行為影響；換句話說，利益相關(guān)方們從不同的角度對組織有這樣那樣的需求:

客戶是組織提供產(chǎn)品的接受者使用者，他們當(dāng)然首先關(guān)心產(chǎn)品的品質(zhì)，價(jià)格及其服務(wù)。隨著物質(zhì)的極大豐富，產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，客戶對其需求尤其是下一步的需求可能他們自己也是模糊不清的，這就需要組織積極主動地去識別客戶的潛在消費(fèi)需求，以研發(fā)創(chuàng)新的產(chǎn)品加以滿足。

股東為組織注入資本金，自然期望合理的匯報(bào)并賺取利潤，同時(shí)資本的安全可能是其最基本的要求。組織能持續(xù)穩(wěn)定地增長是股東的長期期望。

員工作為一個(gè)體加入，對組織的期望及要求是多方面的，首先是要有競爭力的工資待遇，工作要穩(wěn)定，環(huán)境要安全舒適；同時(shí)這份工作應(yīng)是體面的，還要有發(fā)展的空間升遷的機(jī)會，或更高的要求希望組織能幫助其實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

供應(yīng)商希望作為客戶的組織能夠提供持續(xù)穩(wěn)定的訂單，保持長期的業(yè)務(wù)關(guān)系，并在約定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)支付采購費(fèi)用。

作為外部大環(huán)境的社會，對組織有更廣義的需求。組織可從政治、經(jīng)濟(jì)、社會、技術(shù)及自然環(huán)境幾方面著手分析。政府期望組織是遵紀(jì)守法的企業(yè)公民，應(yīng)符合各項(xiàng)法律法規(guī)的要求并納稅；社區(qū)希望組織是鄰居能夠?yàn)樯鐓^(qū)建設(shè)出錢出力，而處理好廢水廢氣廢物保護(hù)周邊的自然生態(tài)環(huán)境是組織對社會的責(zé)任。表1列舉了五大利益相關(guān)方各自不同的需求。

需要指出的是一方面利益相關(guān)方對組織有這樣那樣的需求，另一方面組織的運(yùn)作又是以利益相關(guān)方為條件，會受到利益相關(guān)方的制約，組織與利益相關(guān)方之間的關(guān)系是相互依存、互相制約、不斷變化的。組織需要不斷改進(jìn)，適時(shí)調(diào)整自身結(jié)構(gòu)及過程，以持續(xù)達(dá)到滿足利益相關(guān)方需求，適應(yīng)其身處其中的環(huán)境。

四、滿足利益相關(guān)方需求——品質(zhì)實(shí)現(xiàn)

上述利益相關(guān)方的需求可謂多種多樣，他們從各自的角度對組織提出訴求并希望得到滿足。經(jīng)營一個(gè)組織離不開任何一個(gè)利益相關(guān)方，所以也就不得不面對這些要求。需要組織認(rèn)清挑戰(zhàn)及機(jī)遇，進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析，加以識別，區(qū)分需求的主次及輕重緩急，短期與長期的平衡兼顧等，策劃其流程并配備資源，以便通過其提供的產(chǎn)品及經(jīng)營結(jié)果來應(yīng)對各利益相關(guān)方們的需求。

如果需求得到了滿足，利益相關(guān)方滿意了，也就是達(dá)成了品質(zhì)。相反，如果組織的產(chǎn)品及經(jīng)營結(jié)果不能夠滿足相關(guān)方的需求，則會造成抱怨并帶來諸方面的后果，例如:

客戶：如果組織提供的產(chǎn)品不符合客戶的要求，就會造成客戶的不滿意，從而產(chǎn)生抱怨。組織要在競爭激烈的市場中贏得客戶，必須是高品質(zhì)的供應(yīng)商。

員工：當(dāng)?shù)貌坏胶侠淼幕貓?bào)，薪資福利不如其它競爭對手時(shí)或無法提供相對穩(wěn)定安全舒適的工作時(shí)，員工的工作積極性就會受到挫傷，輕則消極怠工，重則一走了之并影響他人。組織應(yīng)營造吸引人才的工作氛圍，追求成為受推崇的雇主。

表1 五類利益相關(guān)方需求舉例

股東：組織的經(jīng)營結(jié)果未能達(dá)到預(yù)期，并沒有合理解釋及切實(shí)的改善行動計(jì)劃時(shí)，股東的不滿意將直接反應(yīng)在組織的股價(jià)上，股東拋售手中的股票，看空組織的前景預(yù)期。

供應(yīng)商:出售自己的產(chǎn)品，并在約定的時(shí)間內(nèi)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。如果不能在約定的時(shí)間內(nèi)獲得相應(yīng)的報(bào)酬，供應(yīng)商的資金鏈或現(xiàn)金流就可能出現(xiàn)問題。

社會:組織如果違反相關(guān)法律法規(guī)要求，或其經(jīng)營的副產(chǎn)品造成環(huán)境污染，就會受到國家或國際機(jī)構(gòu)的制裁懲罰，受到公共輿論媒體的譴責(zé)。

圖2運(yùn)用過程的概念，通過組織整體過程的輸入及輸出要素與利益相關(guān)方聯(lián)系起來。

可以看出各輸入要素都是來自不同的利益相關(guān)方，組織做的事只是把這些生產(chǎn)要素匯合在一起，通過設(shè)計(jì)開發(fā)的“過程”來實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)既定的輸出而已，這就決定了輸出必須滿足各利益相關(guān)方的需求。

組織以產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶的要求，以經(jīng)營的財(cái)務(wù)結(jié)果來滿足及回報(bào)股東，以良好的工資待遇歸屬感及發(fā)展機(jī)會的人事結(jié)果來讓員工滿意，以合作共贏長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)來滿足供應(yīng)商的期望，同時(shí)承擔(dān)社會責(zé)任納稅守法以滿足政府社區(qū)的要求。

從圖中可以看出，組織過程的所有輸入都是來自利益相關(guān)方，而其輸出也都是為了利益相關(guān)方。是名副其實(shí)的“來自利益相關(guān)方為了利益相關(guān)方”。

組織變輸入為輸出的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及其支持過程必須是一套創(chuàng)造價(jià)值并整合輸入諸要素并使其增值的過程。只有提供的產(chǎn)品滿足客戶的需要，客戶才會掏錢購買，組織才能夠用獲得的財(cái)務(wù)結(jié)果也即取得的增值部分來滿足諸多相關(guān)方的利益訴求，包括股東、員工、供應(yīng)商及社會。

圖2 從過程的概念看一個(gè)組織的輸入輸出與各利益相關(guān)方的聯(lián)系

滿足了利益相關(guān)方需求即適應(yīng)其身處其中的環(huán)境之后，組織可以進(jìn)一步發(fā)揮主觀能動性，通過主動創(chuàng)新及新技術(shù)突破來引導(dǎo)各利益相關(guān)方的需求或施加影響，從而引導(dǎo)環(huán)境向有利于自己的方向進(jìn)化。

五、利益相關(guān)方將在新版lSO9001標(biāo)準(zhǔn)中全面體現(xiàn)

現(xiàn)行的2008年版本ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)于今年升級為2015年版本，目前正在進(jìn)行該國際標(biāo)準(zhǔn)草案稿(DIS)的征詢意見階段。

新版標(biāo)準(zhǔn)有諸多新要求，然而其中最重要一條應(yīng)是新版本要求組織應(yīng)對其所處的環(huán)境進(jìn)行分析，引入了利益相關(guān)方的概念。這將會是新標(biāo)準(zhǔn)顯著不同于2008版本最重要的標(biāo)志。

新標(biāo)準(zhǔn)中4.2條款就是關(guān)于“理解利益相關(guān)方的需求及期望”，明確要求組織應(yīng)當(dāng):

1）對與其品質(zhì)管理體系相關(guān)的利益方進(jìn)行確定；

2）對與其品質(zhì)管理體系相關(guān)的利益方的要求進(jìn)行確定。

考慮利益相關(guān)方的動態(tài)性，標(biāo)準(zhǔn)還要求組織應(yīng)對上述信息進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控及評價(jià)。

何為“客戶”？接受“產(chǎn)品”的組織或個(gè)人就是客戶！請留意“產(chǎn)品”早在2008版本ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中已演變成更廣泛的概念，即“過程的結(jié)果就是產(chǎn)品”。可以看出前述的五類利益相關(guān)方都不同程度，或多或少地接受組織提供的“產(chǎn)品”，所以其實(shí)他們都是廣義的客戶。

從“客戶”概念到“利益相關(guān)方”概念是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的必然。“利益相關(guān)方”其實(shí)就是客戶概念向深度廣度的拓展，即是大客戶的概念，與“大質(zhì)量”概念相呼應(yīng)。

另一國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004已經(jīng)在其現(xiàn)行2009版本中明確提出了利益相關(guān)方概念，但該標(biāo)準(zhǔn)只是指南性質(zhì)，推薦使用的。而其體現(xiàn)在作為認(rèn)證用途的ISO9001之中，則是明確的要求，凡是取得認(rèn)證或申明自己符合ISO9001的組織都必須按照該標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行。

利益相關(guān)方概念及要求在新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中導(dǎo)入，大大地拓展了品質(zhì)管理的范疇。可以相信，以現(xiàn)有ISO9001認(rèn)證組織基數(shù)及受眾范圍來看，這將會有力推動品質(zhì)管理躍上嶄新的臺階并促使品質(zhì)管理在世界范圍的全面提升！

六、結(jié)論

從單一地關(guān)注直接客戶到全面分析識別并滿足利益相關(guān)方的需求，是一個(gè)組織品質(zhì)管理的發(fā)展深化及必由之路。只有如此，組織才能取得長期健康發(fā)展可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境條件。

從上世紀(jì)八十年代利益相關(guān)方理論的形成至今已過去三十年了，其間世界的經(jīng)濟(jì)社會形勢都發(fā)生了翻天覆地的變化:信息技術(shù)的飛速發(fā)展推動了經(jīng)濟(jì)全球化向深度廣度進(jìn)軍。利益相關(guān)方即將成為將于2015年推出生效的新版ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)要求的一部分，這意味著所有獲取認(rèn)證及申明符合該標(biāo)準(zhǔn)的組織都必須貫徹執(zhí)行該要求，這將極大地推動品質(zhì)管理躍上嶄新的臺階，并促進(jìn)組織管理水平的全面提高。

中國是取得ISO9001認(rèn)證最多的國家，中國的組織應(yīng)積極準(zhǔn)備，貫徹落實(shí)新標(biāo)準(zhǔn)的這一要求。這不僅僅是為了維持認(rèn)證證書的有效性，更應(yīng)是以此為契機(jī)，把自身的管理水平提升到一個(gè)嶄新的臺階，在激烈競爭的市場中立于不敗之地！

（略）

（作者單位：通用電氣(中國)有限公司）