三年取得35項榮譽的丘陵地紀念醫院
——2014年美國波多里奇國家質量獎得主介紹（一）

◆吳士權 / 文

三年取得35項榮譽的丘陵地紀念醫院
——2014年美國波多里奇國家質量獎得主介紹（一）

◆吳士權 / 文

自1988年波多里奇國家質量獎開始實施以來，先后收到1584份的申報資料，然而最終能獲得成功的甚少；迄今為止，總共才頒發了105個獎（座）給99個組織（包括6個重復得獎的）。其中醫療衛生類的頒獎數為20個，所涉醫療衛生組織19個，這是由于北密西西比醫療服務中心（North Mississippi Health Services）于2006年和2012年間的范圍由其旗艦醫院的北密西西比醫院擴展到北密西西比醫療服務中心整體的過程中兩次獲得馬爾科姆?波多里奇醫療衛生類國家獎緣故。

2014年11月12日在白宮的小會議廳例行舉辦的2014年度波多里奇國家質量獎頒發儀式中，有4個組織榮獲此獎，其中包括2個醫療衛生類組織，以及服務業和非營利組織各1家。令人注目的是2家獲獎醫療衛生組織竟均源自德克薩斯州。正可謂德克薩斯州的醫療衛生業的風光獨好。

從經濟上看美國醫療衛生業，其醫療的花費是巨大的。當前面臨著四個方面的挑戰，主要包括：開銷過大、效率過低；人口老齡化導致壓力更大；若醫療費均由雇員公司來買醫療保險，則公司負擔過重，競爭力會降低；若醫療費全為聯邦政府或州政府開支，則各州政府將面臨破產的危機。因此，早在上世紀末，美國政府就提出了要通過醫療衛生組織貫徹“追求卓越績效模式準則”來降低醫療成本和獲得高效服務，并以獲得醫療衛生類波多里奇國家質量獎作為最佳選擇，以此作為確立行業標桿地位的標志。通過十多年的努力，不僅取得了非凡成效，而且使戰略策劃、平衡記分卡、精益醫療與六西格瑪、工業工程技術等管理方法在醫療衛生服務中得到了推廣和創造性應用，從而反映在2013年至2014年間分別有2個組織榮獲醫療衛生類波多里奇國家質量獎，占該其間總獎項的57%。

本文就典型的社區醫院——丘陵地紀念醫院獲獎里程和有關成效作一介紹。

一、基本概況

丘陵地紀念醫院是一家專業的醫務人士和接受治療的患者一致公認的提供優質醫療服務的醫院，其始終列入美國排名的前100位。

但其真正的長處在于長期地、深入地扎根于德克薩斯州的弗雷德克斯堡和吉萊斯皮縣地區。醫院在1971年情人節那天開張時，就有5000多人趕到這個新設施來觀光，原因在于吉萊斯皮居民都參與了關于對這個項目在財政上支持的承諾。

更令人印象深刻的是該醫院的籌建是由社區成員個人的共同參與。在建設醫院之前，就有135個醫院創辦人協助籌集資金。醫院開始于77位志愿者的積極參與，這份遺產一直延續至今。

盡管丘陵地紀念醫院（HCM）只是一家擁有86張床位的社區醫院，但作為一家非營利組織向以德克薩斯州的丘陵地（縣）為中心的四周10個縣提供普通和急癥護理服務。開業于1971年，93%的財政支持由社區提供——HCM提供住院（手術治療服務，包括關節置換和常規體檢）、門診（初級治療和護理、化驗、成像檢查、家庭護理和臨終關懷）以及急癥服務。HCM的院區設在德克薩斯州的弗雷德里克斯堡，包括一家醫院，一個健康中心，一個臨終關懷收容所，以家庭為基礎的健康服務，一個胸科中心，康復服務，急癥服務和一家舊貨商店。一個流動醫療中心位于德克薩斯州的馬布爾瀑布。勞動力總數由800多名職工、醫療人員和志愿者組成；HCM的營業收入為19950萬美元。

作為一家非營利的私營社區醫院，HCM不斷地通過HCM醫院基金會啟用本地的財政支持。多年來，醫院有數以百計的來自基金幫助項目計劃，其支助額度達270多萬美元，包括心臟修復節目、社區健身小道、室內健身和治療水池、婦女閣、癌癥資源中心、重癥監護室設備和家具、數字化鉬靶裝置、血管造影、單人病房、CT掃描和其他救護設施的改進。

在86張經許可的病床設施中，有一個技術水平先進的重癥監護區、一個新的外科手術部；治療方案和設施順其能力和服務已有所拓展。

HCM是連續3年（2012— 2014）被儲文健康分析公司命名的“前100強醫院”之一，并被貝克爾醫院評論評選為2014年“前100強大型社區醫院”。在全國性健康點評中，HCM的病人安全、普通外科、胃腸（消化道）護理和關節置換的評分始終在前10名之列。

HCM是德克薩斯州中部以價值導向采購（Value-Based Purchasing）的首選，勝過全州所有VBP醫院（又稱“衛生保健績效付費”，這是按聯邦醫療保險和醫療補助計劃服務中心方案執行的衛生保健績效方面的醫院質量的排名）。在美國范圍內的近3，200家VBP績效排名中，HCM排名列第57名。

在教會傳教士協會（CMS）的臨床過程對策、衛生健康效果和病人體驗測評方面，HCM在美國的排名始終在前10%之內。2013年，HCM在CMS的排名仍處于美國領先水平，諸如“綜合醫院評分”“使用藥物的溝通”“止痛管理”以及“醫務人員的同情心”居前10%。

此外，HCM每年度所做的關節置換的手術多于400例，在美國5，000家醫院的病人體驗的評價中排名為第一。

HCM自豪地獲得了2014年馬爾科姆?波多里奇國家質量獎榮譽，得益于創新、最佳實踐和富有洞察力的領導來確認HCM的卓越績效。

HCM是自1998年以來美國19個獲得醫療衛生類波多里奇國家質量獎的組織之一。

他們致力于這項工作為的是滿足社區的需求。他們不斷地評定并改進流程，以努力使顧客的體驗更好一些。反過來，卓越績效的追求起到了促進形成一個最好級別的醫院的業務模式和組織實踐規范的作用。通過波多里奇獎的旅程，他們還將在“病人安全和忠誠、醫療護理的效果、醫師和職工滿意及銜接、財務責任、以及社區服務”方面更加努力，并且更上一層樓。

二、亮點及意義

評審專家在對丘陵地紀念醫院通向波多里奇獎旅程的評價中，所強調的亮點包括以下四個方面：

（1）HCM連續3年（2012—2014）成為儲文健康分析公司命名的“前100強醫院”并被《貝克爾醫院評論》評選為2014年“前100強大型社區醫院”。

（2）同受聘的個體醫生一樣，HCM員工滿意度和諾言的得分也在2013年和2014年的排名都被列入全國的前10%之內。

（3）HCM是德克薩斯州中部以價值導向采購（Value-Based Purchasing）的首選，勝過全州所有VBP醫院。

（4）從2010年至2013年，HCM在財務績效方面已證實其有了明顯的進步。在該時期凈收入從1000萬美元提增到近2000萬美元，現金流量總債務比率從50%提升到60%，并且現金和投資對債務之比從小于1.5提增到高于3。

上述四個方面的亮點集中反映了HCM在服務質量的上乘、顧客（病人及其家屬）的滿意和得到他們的充分肯定和忠誠；利益相關方，特別是員工包括外聘醫生、志愿者和合作伙伴的融洽關系，并表明其要優秀于90%的同行的水平；同時，在聯邦醫療保險和醫療補助計劃服務中心的心目中，HCM已成為他們首選的以價值為導向的采購對象；在2010年至2013年之間，在財務績效和現金流量總債務比方面均有了成倍提高和長進。

成果的取得，與HCM近三年內取得35項大獎或榮譽稱號密切相關；除了2014年波多里奇國家質量獎外，其他與質量有關的還有：“儲文前100家醫院”（已有2012年至2014年連續評為前100強的排名稱號的歷史）、2013年“全美病人體驗第一”（指病人體驗排名進入美國前10%的醫療衛生機構）、2014年“德克薩斯州主要矯形手術最佳治療第一”（認可矯形手術質量和風險率均在德克薩斯州的排名前百分之一的醫院）、“跳蛙安全得分A級”（由跳蛙集團（The Leapfrog Group）基于醫院信息和數據比較所得的安全調查評價報告）、2013年“健康5星級水平”等15項獎項或榮譽都為HCM獲得上述碩果創造了條件。

三、核心理念、措施和過程

丘陵地紀念醫院是一個由價值驅動的組織；并以非凡的HCM價值觀營造一個價值驅動的組織文化。其承諾建成一個醫療保健的前沿機構，致力于指導最重要的利益相關方——病人獲得健康的保證；現已成為美國的一家能夠提供五星級服務的醫院。醫院通過核心理念的樹立、措施的貫徹和過程的實現來確保組織達到追求卓越績效的目標。

1.以價值觀樹立起核心理念

HCM根據非營利的私立社區醫院的定位所形成的企業文化，制定和建立了組織的愿景、使命、價值觀。

（1）愿景：授權他人，創造健康

我們的愿景體現社區醫院所應有的角色作用，反過來社區也期望著我們。這就是我們在社區的健康和安樂上投資，也就是HCM已經并永遠定位于社區的醫院。

超出醫院圍墻，授權他人是我們對病人及其家人通過教育、預防和特殊的醫療護理獲得健康人生的承諾。這就是我們投資社區服務方案和慢性病管理以保證市民在其家庭內也能維持身體的健康。我們這樣做用來改善街坊鄰里在衛生保健、健康飲食和有益于健康方面的舉止。我們同時授權我們團隊每一名成員每天履行最佳實踐并產生積極作用。

在內部，創造有益于健康的環境意味著我們對長期財務可持續性的承諾并作為對市民義務的一部分。創造健康是HCM團隊共同的日常工作，建立在支持和尊重的基礎上，旨在創造一個有益于健康的工作環境。

（2）使命：自始至終的舉世矚目

HCM的使命反映了我們擔當起一個模范農村保健組織角色，即使用創新方法來解決醫療改革；關注于提供非凡的醫療護理。

我們非凡的使命意味著堅持我們自己全面執行全國前10%的醫療護理、病人體驗以及團隊成員積極參與指標。在HCM我們相信提高病人康復效果、社區的服務以及職工參與，以引導成為一個更健康的社區和更強大的組織。

（3）價值觀：他人第一，同情、創新、責任性、以及管理工作

我們萬事皆做，丘陵地紀念醫院是一個由價值觀驅動的組織。我們的價值觀被整合到HCM團隊的決策、行動和行為中。他們融入了企業文化——無論是在內部的醫院大院里還是在外部的社區里。

非凡的HCM價值觀營造一個價值驅動的組織文化。該組織文化已集成到人才招聘的實務、培訓，績效評審、合同談判、供方/供應商選擇和日常決策。

2.保證員工在職場上“團隊奪冠”

員工滿意度和諾言得分，和個體醫生一樣，2013年和2014年HCM的排名都在全國的前10%之內。

HCM的志愿者員工流動數已比較順利地接近居美國醫院的前25%，過去的三年中HCM已保持著一個（與外部的標桿相比較）更低的人員流轉率。

HCM員工健康方案已覆蓋到計劃參與人員的每年度衛生保健開支，并提高了在乳腺癌篩選和糖尿病管理方面的參與率。

3.推進提升財務狀況

HCM的財務措施基于七個要素：營業凈利、投資回報、每天庫存現金、股權融資率、現金流量總債務比、設備的平均年限、以及更換的可行性。這些檢驗標準以最低分為零到最高分為12列入財政的靈活性指標。2009年，HCM的七個要素的總分剛好為4分。2013年，明顯地提高到10分。這表明了HCM已進入了25%美國領先的醫院之列。

從2010年至2013年HCM在財務績效方面已證實其有了明顯的進步。在該時期凈收入從1000萬美元提增到近2000萬美元，現金流量總債務比率從50%提升到60%，并且現金和投資對債務之比從小于1.5提增到高于3。

在2010年至2013年期間，HCM已提升了其覆蓋范圍的衛生保健服務的住院病人和門診病人的市場占有率。尤其明顯的是，HCM的門診手術市場份額已從70%提高到80%，然而急癥、門診成像檢查和內窺鏡檢查服務繼續維持在90%。

4.在過程中驗證戰略

HCM的戰略策劃過程是全面綜合性的，并反映出組織同社區所包含的關系。這種策劃過程考慮到衛生保健的創新如同市場轉移一樣——要在所有組織背景情況下“始終卓越”的文化。

HCM戰略地圖描繪出社區基礎的四個關注區域：財務增長、服務、質量和居民。地圖通過所有HCM設施，告知病人、員工和利益相關方有關組織的承諾直至組織的使命、愿景、以及價值觀。

2013年一個過程改進評估，使HCM的手術室程序和所推薦的準時開始時間從72%提高到81%，增加了16%的現存手術室之內的套房，這相當于在相同的資源配置條件下增加了40個手術日和增加了7.6%的外科手術空間。

5.著眼于社區

自2005年以來，HCM已提供了4，200多萬美元的關愛資金用作慈善。這一義務承諾是為了配合“心地慈善者中心”的善舉并已兌現了90%的關愛，以支持沒有健康保險或無法獲得保險的病人之需求。

HCM主持“身體健康學校”并實施社區健康普查、相關醫療專題節目，諸如骨質疏松癥和骨密度測試、聽力和人造電子耳蝸植入、結腸鏡檢查的重要性、血管健康等等。此外，健康教育還通過HCM提供的正在進行中的營養服務、個性化健康方案、以及“康復”方案，幫助慢性病患者的治療和康復。

四、四點啟示

丘陵地紀念醫院是繼2013年薩特戴維斯之后獲得波多里奇國家獎的典型的社區醫院，以往的醫療衛生類國家質量獎獲得者，雖有社區醫院功能，但都是綜合性醫院、教會醫院或教育性醫院的附屬部門。近幾年來有跡象表明，原來普遍認為大量基層社區醫院存在著條件差、水平低的成見正在發生深刻變化，開始走上追求卓越的舞臺。從HCM追求卓越的里程中我們可以得到以下啟示。

1.敢于創新，以獨特的管理流程和手術方案，革新治療過程

HCM以通俗易懂的外科手術等級設計來準備和通知病人有關每一手術和痊愈的詳細細節，通過個性化的養生之道使病人痊愈更快、更安全和更全面地康復。關節中心就是采用類似的方案和卓越的臨床成果使關節中心贏得了的關節聯合委員會所頒的證書和認可為美國前100個關節置換地點；從而獲得全美國范圍的聞名。

2.適當和及時診斷、以及醫療保健的傳遞過程提高合理有效的醫療服務

最先是現代的成像（檢查）部提供心臟導管插入術、核磁共振成象（MRIs）、CT掃描（電腦斷層掃描）、全身成像、原子能藥物治療和介入放射學，同時要考慮最低的輻射量。HCM胸科中心就是個案例，在一個占地約168m2的設施內配備有一間超聲波室和兩臺前沿的數字鉬靶機提供快速檢查和超越片基技術的出眾成像質量。

HCM的另一個領先領域是應用多學科醫生會診，即將外科醫生、病理學家、放射科醫師、腫瘤醫生、護士和專業技術人員等診斷及意見形成評審試驗結果和協調處理的可選方案。

3.扎根社區，為居民提供全面的醫療服務

HCM不僅為10個縣提供高質量的醫療保健服務，并不斷地超越。如特殊護理考慮到包括從預防、前沿診斷、急病護理、康復、居家護理和臨終關懷服務，以滿足不同年齡階段病人的實際需求。

4.把重視醫療知識的普及和健康教育活動看作醫院的一項服務內容

HCM認為醫療保健不只是一種產品，更是一種服務；醫院開辦健康學校，一年四季地組織專業人士為社區居民提供各種醫療健康教育，提高居民的醫學知識。幫助社區居民了解體格檢查的問題和結論，以及相應的處理措施。提高居民預防疾病的能力。

HCM追求卓越績效的旅程表明，醫院無論大小，只要從滿足病人的實際需求出發，并利用好社區的資源優勢，就能充分地為居民提供方便的就近求醫和良好的醫療效果。