連鎖企業店長培訓需求調研報告

基金項目：大連職業技術學院2014年度研究課題研究論文，課題編號DZ2014B-05

摘 要：“店長”是門店管理的核心，店長的職業素質和管理能力是門店效益提升的關鍵，店長的職業培訓成為企業提升店長工作業績的主要手段。本文應某連鎖企業需求，對企業門店店長進行全面調研，結合門店走訪交流，完成本次調研報告，全面反饋店長培訓需求，為進一步的店長培訓體系設計做好充分準備。

關鍵詞：店長；培訓需求；調研

連鎖企業是近幾年隨經濟發展較快的行業，連鎖企業發展的本質要求是門店的不斷擴張，所以門店員工和店長是企業急需的人才。盡管幾年的校企合作，高職院校已經為企業輸送了大量的專業人員，但還遠遠不能滿足企業發展的需要，企業還存在著大量的非專業人才，還有著一大批專業技術和管理能力亟待提高的“老店長”。同時互聯網技術、移動商務技術等新科技對連鎖商業服務業的發展沖擊較大，技術的與日更新更需要作為連鎖企業基層管理者的店長，要不斷學習、不斷提升，才能肩負起門店發展的重任。連鎖企業門店的管理是一項系統工程，消費者需求變化呈現出的多樣性和復雜性，給門店店長的工作提出了更多的挑戰。為提升店長工作能力，保證企業店長培訓的專業性和針對性，特應××企業（時尚品牌專賣店）需求，完成此次調研報告 。

一、調研研究的意義

1.全面了解店長工作內容和培訓需求。

2.結合企業發展實際，構建滿足企業需求的職業店長培訓體系。

3.探索連鎖企業店長的職業發展軌跡，完善在校生的專業培養。

二、調研研究設計

1.樣本分布

此次調研企業分布在我國東北地區，調研對象選擇了大連、沈陽、吉林省和黑龍江省的39家門店，對企業店長進行問卷調研，所有問卷有效，實現了最初調研目標，具體樣本分布詳見表1。

2.研究方式

課題研究主要采用問卷、實地走訪和企業管理者溝通等多種方式。充分利用“店長培訓”的實際環節，與店長互動交流，在廣泛查閱相關研究文獻、結合連鎖企業客觀發展實際，充分依托問卷統計數據得出最終研究成果。

三、研究結果

1.店長培訓現狀分析

所有接受調研的店長，對企業現有的培訓評價良好，49%的受訪者認為店長培訓較充分，41%的受訪者認為現有培訓還可以，但店長在問卷中都反饋出對進一步的培訓需求的迫切愿望，達到總調查比例的87%。近一半店長（41%）自己主動學習時候較少、計劃性不強、堅持效果不佳，也需要企業有計劃、循序漸進的開展培訓，以滿足店長職業成長的需要。具體店長培訓現狀調研數據詳見表2。

目前企業店長主要培訓內容如下。

（1）企業文化、員工成長與晉升培訓

和所有企業一樣，該企業將企業文化培訓放在首位，店長的主要工作職責、店長的成長與晉升等內容也是常規性培訓內容。

（2）店長技能培訓

店長是一店之長，同時也是門店的具體運營人員和員工操作的指導者和培訓師，所以企業安排了系統的店長技能培訓，具體包括鞋子知識、服裝知識、陳列技巧、服務禮儀和安全知識等專業技能。

（3）管理能力培訓

店長的管理能力培訓包括店長角色、基本溝通技巧、門店訓練系統等，內容系統性較差、培訓時間短，是店長培訓體系的薄弱環節。

2.店長工作內容分析

店長培訓需求分析的基礎是全面了解店長的主要工作狀態和內容，采用的主要方式是在調研問卷的基礎上，進行實地門店溝通走訪。通過走訪，企業店內員工工作井然有序，收銀員工作較忙，一邊結賬，一邊耐心回答顧客詢問，并仔細包裝，給顧客留下良好印象；店員都能各司其職，在自己服務區域內忙碌著，幫顧客取拿商品，講解商品特色和保養知識，熱情周到細致；店員間合作較順利，并可以第一時間求助店長。店員對店內服務細則都能即刻解答。

在走訪中發現，企業服務人員較年輕、樸實，靈活應變能力較弱，對商品深層次知識了解較少，對競爭企業類似商品了解較少，對商品的相對特色了解較少。

通過溝通了解到店長的主要工作職責包括人員管理、商品管理、環境管理、服務管理和績效管理等五項，具體內容詳見表3（資料來自企業內部）。

3.店長培訓需求分析

通過問卷統計，了解到店長工作中主要欠缺的是“調動員工工作激情”的能力，占到總調研比例的38%；其次為“店鋪銷售數據分析”能力，占到總調研比例的30%，排在第三位的是“同業市場競爭發展趨勢分析”能力；排名較靠前的還有“員工工作分配與協調”、“制定有效的促銷策略”；“如何有效管理庫存”等，都占到總比例的23%左右。通過上述數據的統計，可推斷店長首先認為人的管理是第一位的，其次應該是店鋪發展的策略，第三位的才是店鋪運營的各種專業技能，詳見圖表1。

店長工作中主要面臨的挑戰包括“員工的積極性和執行力有待加強、激勵員工技巧有待加強、服務及服務質量出現下滑、個人溝通技巧有待加強“等，詳見表4。歸根結底，店長認為員工的管理是其工作的重點與難點。

店長最想學習的是“如何提升門店的銷售業績”，占比高達74%，其次是“如何改善服務意識及服務品質、如何改善員工績效表現、如何進行團隊熔煉和如何處理與員工之間的關系”，并希望通過培訓實現銷售業績提升和個人管理能力提高，詳見表5。店長希望培訓實實在在，能真正提升門店的效益和自己的管理效率。

除問卷，與店長的溝通，也了解到店長普遍反映，很苦惱不會管理團隊，不能較好地調動員工的工作積極性，所以銷售業績上不去，自身管理水平亟待提高。

在店長選擇的“培訓方式和培訓時間”的問卷中反饋，店長希望通過案例研究法、參觀考察法和情景模擬等方法，由“實戰性強，豐富的案例輔助”的講師來完成，以達到訓練的目的。店長最喜歡的培訓形式是“內部講師主題內訓”，占到總調研比例的69%，其次為“外派公開課和外聘講師的主題內訓”。對于單次培訓的時間選擇，店長普遍贊成1天的長度，對于更長時間的選擇（2天以上）沒有店長選擇，詳見表6。

四、研究結論

此次所調研的企業是年輕的企業，也是非常具有活力的企業，高層管理者非常重視員工的職業培訓與發展。公司人力資源部負責全國所有區域的培訓，形成了較完善的培訓體系及培訓資料，但在以下方面還是存在一定的缺陷，需要在即將完成的“店長培訓體系”設計中進一步完善。

1.培訓講師來源和培訓形式單一。擔任企業店長培訓的講師主要是兩種類型，一是人力資源部專職培訓人員，二是上一級管理者。這些培訓講師基本上是企業自己培養出來的優秀員工，培訓講師來源單一，培訓內容“近親”效應明顯，培訓形式集中在講授方式上，較單一。

2.培訓內容側重業務技能，管理技巧特別是“人”的管理略顯單薄。通過調研訪談了解到，企業對店長完成了較系統的“業務技能培訓”，諸如理貨、商品認知、服務禮儀等，但對店長如何管理門店，指導培訓幾乎沒有，造成店長對員工管理完全憑經驗，店員流失率較大。而店長工作的難點和培訓需求恰恰體現在“人”的管理上，這將是未來店長培訓的重點。

作者簡介：趙明曉（1975.02- ），女，遼寧省盤錦市人，碩士研究生，副教授，研究方向工商管理、連鎖經營管理

基金項目：大連職業技術學院2014年度研究課題研究論文，課題編號DZ2014B-05

摘 要：“店長”是門店管理的核心，店長的職業素質和管理能力是門店效益提升的關鍵，店長的職業培訓成為企業提升店長工作業績的主要手段。本文應某連鎖企業需求，對企業門店店長進行全面調研，結合門店走訪交流，完成本次調研報告，全面反饋店長培訓需求，為進一步的店長培訓體系設計做好充分準備。

關鍵詞：店長；培訓需求；調研

連鎖企業是近幾年隨經濟發展較快的行業，連鎖企業發展的本質要求是門店的不斷擴張，所以門店員工和店長是企業急需的人才。盡管幾年的校企合作，高職院校已經為企業輸送了大量的專業人員，但還遠遠不能滿足企業發展的需要，企業還存在著大量的非專業人才，還有著一大批專業技術和管理能力亟待提高的“老店長”。同時互聯網技術、移動商務技術等新科技對連鎖商業服務業的發展沖擊較大，技術的與日更新更需要作為連鎖企業基層管理者的店長，要不斷學習、不斷提升，才能肩負起門店發展的重任。連鎖企業門店的管理是一項系統工程，消費者需求變化呈現出的多樣性和復雜性，給門店店長的工作提出了更多的挑戰。為提升店長工作能力，保證企業店長培訓的專業性和針對性，特應××企業（時尚品牌專賣店）需求，完成此次調研報告 。

一、調研研究的意義

1.全面了解店長工作內容和培訓需求。

2.結合企業發展實際，構建滿足企業需求的職業店長培訓體系。

3.探索連鎖企業店長的職業發展軌跡，完善在校生的專業培養。

二、調研研究設計

1.樣本分布

此次調研企業分布在我國東北地區，調研對象選擇了大連、沈陽、吉林省和黑龍江省的39家門店，對企業店長進行問卷調研，所有問卷有效，實現了最初調研目標，具體樣本分布詳見表1。

2.研究方式

課題研究主要采用問卷、實地走訪和企業管理者溝通等多種方式。充分利用“店長培訓”的實際環節，與店長互動交流，在廣泛查閱相關研究文獻、結合連鎖企業客觀發展實際，充分依托問卷統計數據得出最終研究成果。

三、研究結果

1.店長培訓現狀分析

所有接受調研的店長，對企業現有的培訓評價良好，49%的受訪者認為店長培訓較充分，41%的受訪者認為現有培訓還可以，但店長在問卷中都反饋出對進一步的培訓需求的迫切愿望，達到總調查比例的87%。近一半店長（41%）自己主動學習時候較少、計劃性不強、堅持效果不佳，也需要企業有計劃、循序漸進的開展培訓，以滿足店長職業成長的需要。具體店長培訓現狀調研數據詳見表2。

目前企業店長主要培訓內容如下。

（1）企業文化、員工成長與晉升培訓

和所有企業一樣，該企業將企業文化培訓放在首位，店長的主要工作職責、店長的成長與晉升等內容也是常規性培訓內容。

（2）店長技能培訓

店長是一店之長，同時也是門店的具體運營人員和員工操作的指導者和培訓師，所以企業安排了系統的店長技能培訓，具體包括鞋子知識、服裝知識、陳列技巧、服務禮儀和安全知識等專業技能。

（3）管理能力培訓

店長的管理能力培訓包括店長角色、基本溝通技巧、門店訓練系統等，內容系統性較差、培訓時間短，是店長培訓體系的薄弱環節。

2.店長工作內容分析

店長培訓需求分析的基礎是全面了解店長的主要工作狀態和內容，采用的主要方式是在調研問卷的基礎上，進行實地門店溝通走訪。通過走訪，企業店內員工工作井然有序，收銀員工作較忙，一邊結賬，一邊耐心回答顧客詢問，并仔細包裝，給顧客留下良好印象；店員都能各司其職，在自己服務區域內忙碌著，幫顧客取拿商品，講解商品特色和保養知識，熱情周到細致；店員間合作較順利，并可以第一時間求助店長。店員對店內服務細則都能即刻解答。

在走訪中發現，企業服務人員較年輕、樸實，靈活應變能力較弱，對商品深層次知識了解較少，對競爭企業類似商品了解較少，對商品的相對特色了解較少。

通過溝通了解到店長的主要工作職責包括人員管理、商品管理、環境管理、服務管理和績效管理等五項，具體內容詳見表3（資料來自企業內部）。

3.店長培訓需求分析

通過問卷統計，了解到店長工作中主要欠缺的是“調動員工工作激情”的能力，占到總調研比例的38%；其次為“店鋪銷售數據分析”能力，占到總調研比例的30%，排在第三位的是“同業市場競爭發展趨勢分析”能力；排名較靠前的還有“員工工作分配與協調”、“制定有效的促銷策略”；“如何有效管理庫存”等，都占到總比例的23%左右。通過上述數據的統計，可推斷店長首先認為人的管理是第一位的，其次應該是店鋪發展的策略，第三位的才是店鋪運營的各種專業技能，詳見圖表1。

店長工作中主要面臨的挑戰包括“員工的積極性和執行力有待加強、激勵員工技巧有待加強、服務及服務質量出現下滑、個人溝通技巧有待加強“等，詳見表4。歸根結底，店長認為員工的管理是其工作的重點與難點。

店長最想學習的是“如何提升門店的銷售業績”，占比高達74%，其次是“如何改善服務意識及服務品質、如何改善員工績效表現、如何進行團隊熔煉和如何處理與員工之間的關系”，并希望通過培訓實現銷售業績提升和個人管理能力提高，詳見表5。店長希望培訓實實在在，能真正提升門店的效益和自己的管理效率。

除問卷，與店長的溝通，也了解到店長普遍反映，很苦惱不會管理團隊，不能較好地調動員工的工作積極性，所以銷售業績上不去，自身管理水平亟待提高。

在店長選擇的“培訓方式和培訓時間”的問卷中反饋，店長希望通過案例研究法、參觀考察法和情景模擬等方法，由“實戰性強，豐富的案例輔助”的講師來完成，以達到訓練的目的。店長最喜歡的培訓形式是“內部講師主題內訓”，占到總調研比例的69%，其次為“外派公開課和外聘講師的主題內訓”。對于單次培訓的時間選擇，店長普遍贊成1天的長度，對于更長時間的選擇（2天以上）沒有店長選擇，詳見表6。

四、研究結論

此次所調研的企業是年輕的企業，也是非常具有活力的企業，高層管理者非常重視員工的職業培訓與發展。公司人力資源部負責全國所有區域的培訓，形成了較完善的培訓體系及培訓資料，但在以下方面還是存在一定的缺陷，需要在即將完成的“店長培訓體系”設計中進一步完善。

1.培訓講師來源和培訓形式單一。擔任企業店長培訓的講師主要是兩種類型，一是人力資源部專職培訓人員，二是上一級管理者。這些培訓講師基本上是企業自己培養出來的優秀員工，培訓講師來源單一，培訓內容“近親”效應明顯，培訓形式集中在講授方式上，較單一。

2.培訓內容側重業務技能，管理技巧特別是“人”的管理略顯單薄。通過調研訪談了解到，企業對店長完成了較系統的“業務技能培訓”，諸如理貨、商品認知、服務禮儀等，但對店長如何管理門店，指導培訓幾乎沒有，造成店長對員工管理完全憑經驗，店員流失率較大。而店長工作的難點和培訓需求恰恰體現在“人”的管理上，這將是未來店長培訓的重點。

作者簡介：趙明曉（1975.02- ），女，遼寧省盤錦市人，碩士研究生，副教授，研究方向工商管理、連鎖經營管理

基金項目：大連職業技術學院2014年度研究課題研究論文，課題編號DZ2014B-05

摘 要：“店長”是門店管理的核心，店長的職業素質和管理能力是門店效益提升的關鍵，店長的職業培訓成為企業提升店長工作業績的主要手段。本文應某連鎖企業需求，對企業門店店長進行全面調研，結合門店走訪交流，完成本次調研報告，全面反饋店長培訓需求，為進一步的店長培訓體系設計做好充分準備。

關鍵詞：店長；培訓需求；調研

連鎖企業是近幾年隨經濟發展較快的行業，連鎖企業發展的本質要求是門店的不斷擴張，所以門店員工和店長是企業急需的人才。盡管幾年的校企合作，高職院校已經為企業輸送了大量的專業人員，但還遠遠不能滿足企業發展的需要，企業還存在著大量的非專業人才，還有著一大批專業技術和管理能力亟待提高的“老店長”。同時互聯網技術、移動商務技術等新科技對連鎖商業服務業的發展沖擊較大，技術的與日更新更需要作為連鎖企業基層管理者的店長，要不斷學習、不斷提升，才能肩負起門店發展的重任。連鎖企業門店的管理是一項系統工程，消費者需求變化呈現出的多樣性和復雜性，給門店店長的工作提出了更多的挑戰。為提升店長工作能力，保證企業店長培訓的專業性和針對性，特應××企業（時尚品牌專賣店）需求，完成此次調研報告 。

一、調研研究的意義

1.全面了解店長工作內容和培訓需求。

2.結合企業發展實際，構建滿足企業需求的職業店長培訓體系。

3.探索連鎖企業店長的職業發展軌跡，完善在校生的專業培養。

二、調研研究設計

1.樣本分布

此次調研企業分布在我國東北地區，調研對象選擇了大連、沈陽、吉林省和黑龍江省的39家門店，對企業店長進行問卷調研，所有問卷有效，實現了最初調研目標，具體樣本分布詳見表1。

2.研究方式

課題研究主要采用問卷、實地走訪和企業管理者溝通等多種方式。充分利用“店長培訓”的實際環節，與店長互動交流，在廣泛查閱相關研究文獻、結合連鎖企業客觀發展實際，充分依托問卷統計數據得出最終研究成果。

三、研究結果

1.店長培訓現狀分析

所有接受調研的店長，對企業現有的培訓評價良好，49%的受訪者認為店長培訓較充分，41%的受訪者認為現有培訓還可以，但店長在問卷中都反饋出對進一步的培訓需求的迫切愿望，達到總調查比例的87%。近一半店長（41%）自己主動學習時候較少、計劃性不強、堅持效果不佳，也需要企業有計劃、循序漸進的開展培訓，以滿足店長職業成長的需要。具體店長培訓現狀調研數據詳見表2。

目前企業店長主要培訓內容如下。

（1）企業文化、員工成長與晉升培訓

和所有企業一樣，該企業將企業文化培訓放在首位，店長的主要工作職責、店長的成長與晉升等內容也是常規性培訓內容。

（2）店長技能培訓

店長是一店之長，同時也是門店的具體運營人員和員工操作的指導者和培訓師，所以企業安排了系統的店長技能培訓，具體包括鞋子知識、服裝知識、陳列技巧、服務禮儀和安全知識等專業技能。

（3）管理能力培訓

店長的管理能力培訓包括店長角色、基本溝通技巧、門店訓練系統等，內容系統性較差、培訓時間短，是店長培訓體系的薄弱環節。

2.店長工作內容分析

店長培訓需求分析的基礎是全面了解店長的主要工作狀態和內容，采用的主要方式是在調研問卷的基礎上，進行實地門店溝通走訪。通過走訪，企業店內員工工作井然有序，收銀員工作較忙，一邊結賬，一邊耐心回答顧客詢問，并仔細包裝，給顧客留下良好印象；店員都能各司其職，在自己服務區域內忙碌著，幫顧客取拿商品，講解商品特色和保養知識，熱情周到細致；店員間合作較順利，并可以第一時間求助店長。店員對店內服務細則都能即刻解答。

在走訪中發現，企業服務人員較年輕、樸實，靈活應變能力較弱，對商品深層次知識了解較少，對競爭企業類似商品了解較少，對商品的相對特色了解較少。

通過溝通了解到店長的主要工作職責包括人員管理、商品管理、環境管理、服務管理和績效管理等五項，具體內容詳見表3（資料來自企業內部）。

3.店長培訓需求分析

通過問卷統計，了解到店長工作中主要欠缺的是“調動員工工作激情”的能力，占到總調研比例的38%；其次為“店鋪銷售數據分析”能力，占到總調研比例的30%，排在第三位的是“同業市場競爭發展趨勢分析”能力；排名較靠前的還有“員工工作分配與協調”、“制定有效的促銷策略”；“如何有效管理庫存”等，都占到總比例的23%左右。通過上述數據的統計，可推斷店長首先認為人的管理是第一位的，其次應該是店鋪發展的策略，第三位的才是店鋪運營的各種專業技能，詳見圖表1。

店長工作中主要面臨的挑戰包括“員工的積極性和執行力有待加強、激勵員工技巧有待加強、服務及服務質量出現下滑、個人溝通技巧有待加強“等，詳見表4。歸根結底，店長認為員工的管理是其工作的重點與難點。

店長最想學習的是“如何提升門店的銷售業績”，占比高達74%，其次是“如何改善服務意識及服務品質、如何改善員工績效表現、如何進行團隊熔煉和如何處理與員工之間的關系”，并希望通過培訓實現銷售業績提升和個人管理能力提高，詳見表5。店長希望培訓實實在在，能真正提升門店的效益和自己的管理效率。

除問卷，與店長的溝通，也了解到店長普遍反映，很苦惱不會管理團隊，不能較好地調動員工的工作積極性，所以銷售業績上不去，自身管理水平亟待提高。

在店長選擇的“培訓方式和培訓時間”的問卷中反饋，店長希望通過案例研究法、參觀考察法和情景模擬等方法，由“實戰性強，豐富的案例輔助”的講師來完成，以達到訓練的目的。店長最喜歡的培訓形式是“內部講師主題內訓”，占到總調研比例的69%，其次為“外派公開課和外聘講師的主題內訓”。對于單次培訓的時間選擇，店長普遍贊成1天的長度，對于更長時間的選擇（2天以上）沒有店長選擇，詳見表6。

四、研究結論

此次所調研的企業是年輕的企業，也是非常具有活力的企業，高層管理者非常重視員工的職業培訓與發展。公司人力資源部負責全國所有區域的培訓，形成了較完善的培訓體系及培訓資料，但在以下方面還是存在一定的缺陷，需要在即將完成的“店長培訓體系”設計中進一步完善。

1.培訓講師來源和培訓形式單一。擔任企業店長培訓的講師主要是兩種類型，一是人力資源部專職培訓人員，二是上一級管理者。這些培訓講師基本上是企業自己培養出來的優秀員工，培訓講師來源單一，培訓內容“近親”效應明顯，培訓形式集中在講授方式上，較單一。

2.培訓內容側重業務技能，管理技巧特別是“人”的管理略顯單薄。通過調研訪談了解到，企業對店長完成了較系統的“業務技能培訓”，諸如理貨、商品認知、服務禮儀等，但對店長如何管理門店，指導培訓幾乎沒有，造成店長對員工管理完全憑經驗，店員流失率較大。而店長工作的難點和培訓需求恰恰體現在“人”的管理上，這將是未來店長培訓的重點。

作者簡介：趙明曉（1975.02- ），女，遼寧省盤錦市人，碩士研究生，副教授，研究方向工商管理、連鎖經營管理