移動互聯網時代以客戶服務為導向的企業微信營銷策略研究

摘 要：伴隨著移動互聯網的發展，營銷的平臺已由PC端步入到移動端，微信已成為商家的必爭之地，微信營銷成為了企業開展網絡營銷的重要手段之一。本文從客戶需求的角度出發，探討了移動互聯網時代以客戶服務為導向的企業微信營銷策略，進而使企業能夠站在客戶的角度有效開展微信營銷。

關鍵詞：微信營銷；客戶需求；CRM；微信公眾號

一、微信——移動互聯網時代的營銷新平臺

隨著通信技術的發展，智能終端的普及，智能手機的普遍應用，電子商務已經由傳統的互聯網時代進入到移動互聯網時代。移動互聯使得人們的生活方式變得更加便捷，幾乎所有的資訊、搜索、購買、分享都在人們的“掌”控之中。營銷的方式也因此創新與變革，由傳統的互聯網線上營銷發展到了移動端營銷。

微信是騰訊公司開發的移動即時通訊軟件，擁有亞洲地區最大用戶群體，并且用戶數持續不斷增長。通過朋友圈轉發的微信營銷信息更符合熟人區營銷的原則，用戶絕不會看到陌生人的評論，基于用戶更加相信親人、朋友的言論，使得微信朋友圈更有利于開展營銷。微信聚集了短信、網站、語音呼叫、手機LBS等特性功能，擁有龐大的用戶群體，并且使用人群不斷上升，用戶每天都會看，為企業開展微信營銷提供了廣闊的平臺空間。

二、以客戶服務為導向的企業微信營銷策略研究

營銷的本質是傳播，微信營銷要能夠為客戶創造價值，為客戶提供有價值的服務，才能使客戶主動分享，從而不斷增加新客戶，進而達成交易，創造利潤，最終達到營銷的目的。

1.提倡“重服務、輕營銷”的營銷新觀念。企業憑借微信公眾賬號開展微信營銷，一定要提倡“重服務、輕營銷”的觀念，只有為客戶提供良好的服務，才能夠帶來銷量的提升、二次轉化，培養客戶的忠誠度。企業首先通過微信調研市場，再依據龐大的數據分析，找到自己的目標客戶，用戶關注企業微信后，就可以通過技術公司制作的CRM插件對每個用戶標簽、分類等，形成一個動態的SCRM，這樣就可以將微信粉絲從關注、查詢企業產品信息到咨詢、成交記錄等活動進行智能分析，形成用戶特征描述，然后根據用戶的性別、年齡、所在城市、消費金額、次數、最近購買時間、會員等級等對不同用戶進行分組管理。由于客戶的需求千差萬別，企業微信團隊要致力于尋找每一類客戶群體，提供他們需要的產品和服務。只有得到消費者的認可，才能使他們主動轉發公司的產品和服務，形成良性循環，樹立品牌效應，為企業贏得更加優質的目標客戶群。

2.利用微信公眾號開展服務定制。企業微信營銷的最終目的是通過為客戶提供滿意的產品和服務來創造利潤，如何滿足客戶的需求顯得至關重要。企業可以通過微信公眾號為客戶提供服務定制，例如：用戶可以通過企業設計好的表單選擇定制化的需求，利用微信上傳想要定制化的圖案，最終完成訂購交易。企業也不用再像以前那樣通過線下的問卷調查去了解客戶的需求，只要在公眾號里設計好調查問卷，再設置一些抽獎活動吸引用戶參與，就可以快速收集到用戶的需求，為后續的服務提供重要的參考依據。

3.利用服務號開展服務營銷，訂閱號為客戶提供增值服務。微信公眾賬號可以分為服務號與訂閱號，剛剛開始企業還不為人所知，可以選擇訂閱號來宣傳企業的產品和服務，當形成龐大的用戶群體時，再升級為服務號。如果是專業性強、需要處理很多咨詢業務、經常與客戶互動交流的企業應該優先考慮采用服務號為客戶提供更多更好的服務，如：酒店、銀行、順豐速運等服務性很強的行業企業。企業也可以嘗試同時使用訂閱號和服務號，利用訂閱號開拓新顧客，利用服務號維護老客戶。有的企業在雙號的基礎上，還開通了個人微信號，三類賬號同時使用，相互補充。

利用服務號開展服務營銷。微信服務號相當于顧客掌中的企業服務中心，能夠幫助企業建立相當于高成本呼叫中心的智能客服系統。微信客服能夠通過文字、視頻、語音三種方式為客戶提供服務，消費者無需再安裝各種APP，只要安裝企業微信就可以滿足不同場景的需求。企業可以根據不同的客戶需求提供個性化的營銷服務。如果企業提供的產品與服務達到顧客的需求，就會令顧客滿意，借此企業可以利用服務號繼續向顧客提供使之滿意的服務，與客戶形成良好的互動，培養客戶的忠誠度，進而使顧客轉發企業的產品與服務，心甘情愿為企業做免費的品牌宣傳，這往往比企業自己投錢廣告宣傳有效得多。

利用訂閱號為客戶提供增值服務。營銷的本質在于爭取更多更優質的客戶，讓他們來購買企業的產品和服務。基于微信公眾平臺，可以進行定制化接口開發、微網站等。一些美容院的賬號有星座運勢和皮膚指數查詢功能，星巴克可以定制個性化的心情音樂，有的企業甚至開通了陪聊的微信服務。

除此之外，企業還要合理利用微信公眾平臺的后臺數據統計功能：用戶分析、圖文分析、消息分析、開發支持四個模塊，了解并掌握微信運營情況，主動了解客戶的需求，有針對性地實施營銷策略。

三、結語

微信營銷是企業開展網絡營銷的重要手段之一，從客戶需求的角度出發，分析并提出了移動互聯網時代以客戶服務為導向的企業微信營銷策略，可為企業開展微信營銷提供參考借鑒。

參考文獻：

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作者簡介：彭楚鈞，女，湖南長沙人，湖南網絡工程職業學院，講師，碩士，研究方向：電子商務、網絡營銷