圖書(shū)館流通管理與服務(wù)工作

楊立志

（東南大學(xué)成賢學(xué)院，南京 210088）

圖書(shū)館流通管理與服務(wù)工作

楊立志

（東南大學(xué)成賢學(xué)院，南京 210088）

流通服務(wù)工作是圖書(shū)館與讀者之間的一道橋梁，讀者對(duì)圖書(shū)館的主觀印象就來(lái)自于此。傳統(tǒng)的圖書(shū)館對(duì)流通管理與服務(wù)工作都相當(dāng)不重視，因此造成近年來(lái)圖書(shū)館的人流量持續(xù)下降，而要想改變這種現(xiàn)狀，就要從圖書(shū)館的流通管理及服務(wù)工作入手去解決問(wèn)題。本文針對(duì)這兩個(gè)方面進(jìn)行研究，力圖尋找出對(duì)圖書(shū)館有益的改革措施。

圖書(shū)館；流通服務(wù)；創(chuàng)新

1　圖書(shū)館流通管理與服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.1圖書(shū)館流通管理中存在的突出問(wèn)題

目前來(lái)看，在流通管理中主要有兩個(gè)問(wèn)題，第一借閱制度過(guò)于老舊，完全與目前的生活狀況脫節(jié)；第二圖書(shū)館中流通管理人員對(duì)工作沒(méi)有清醒認(rèn)識(shí)，對(duì)自身工作的目的不夠明確。流通管理中的兩大突出問(wèn)題有:一是借閱制度一成不變，不能適應(yīng)藏借閱一體化服務(wù)模式的發(fā)展要求；二是流通館員工作積極性不高，主人翁意識(shí)不強(qiáng)，流通部缺乏團(tuán)隊(duì)凝聚力。筆者認(rèn)為，必須及時(shí)修訂和調(diào)整圖書(shū)借閱制度，滿足讀者的個(gè)性化服務(wù)需求；必須建立適合本館的激勵(lì)約束機(jī)制，滿足流通館員實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)理想的愿望，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

1.2高校圖書(shū)館流通服務(wù)中亟待解決的問(wèn)題

圖書(shū)館具有保存、借閱、瀏覽等功能，一些專門(mén)性的圖書(shū)館可幫助很多專業(yè)人士解決專門(mén)性問(wèn)題。由于高新科技的快速發(fā)展使得傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)亟需改變，而出于各種原因我國(guó)的圖書(shū)館并沒(méi)有及時(shí)的對(duì)各種硬件以及服務(wù)進(jìn)行革新，使得我國(guó)的圖書(shū)館流通服務(wù)存在著很多問(wèn)題。這些問(wèn)題是無(wú)法回避的，因?yàn)檫@些問(wèn)題已經(jīng)使得圖書(shū)館門(mén)可羅雀。傳統(tǒng)的圖書(shū)館工作理念中并不認(rèn)為圖書(shū)館是屬于服務(wù)型工作，而是屬于管理性質(zhì)的工作。這種工作理念使得很多相關(guān)服務(wù)工作都非常滯后，圖書(shū)館的讀者數(shù)量持續(xù)下降。目前很多圖書(shū)館流通服務(wù)中的問(wèn)題很多，例如圖書(shū)館工作人員專業(yè)性不強(qiáng)、工作人員服務(wù)態(tài)度差、圖書(shū)污損程度較高以及自動(dòng)化程度較低。傳統(tǒng)的圖書(shū)館并不重視流通服務(wù)，而流通服務(wù)其實(shí)是圖書(shū)館服務(wù)中最重要環(huán)節(jié)。

2　加強(qiáng)和改善高校圖書(shū)館流通管理的措施

2.1樹(shù)立人本價(jià)值觀以實(shí)施以人為本的科學(xué)管理

現(xiàn)代化的管理模式。實(shí)行現(xiàn)代化管理模式，使讀者與工作人員之間能良好互動(dòng)，能讓讀者更加輕松地獲知自己需要的信息，而工作人員也能更好地理解讀者的需要以及自己的工作。山東某圖書(shū)館將讀者滿意度作為評(píng)價(jià)工作人員工作能力的標(biāo)準(zhǔn)，他們隨機(jī)抽取了一些讀者作為監(jiān)督者。這些監(jiān)督者會(huì)對(duì)圖書(shū)館流通管理以及服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督考察，并對(duì)工作人員的工作態(tài)度以及工作模式進(jìn)行報(bào)告。這種模式的目的在于提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，而不是去限制工作人員的工作熱情。而通過(guò)這種方式可以讓讀者對(duì)圖書(shū)館的功用理解的更加深刻，同時(shí)也可以幫助圖書(shū)館更好的掌握讀者的需求。

制定合理可控的管理制度。管理制度是圖書(shū)館工作人員必須遵守的工作準(zhǔn)則，通過(guò)這些制度的制定可以讓工作人員更加清晰的認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，這些規(guī)定同樣具有效力，例如禁止在圖書(shū)館內(nèi)抽煙。這些規(guī)定能保證讀者以及工作人員都認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館的重要性。圖書(shū)館應(yīng)詳細(xì)注明借閱規(guī)則，例如借閱書(shū)籍的數(shù)量以及日期等等，這些規(guī)定能保證圖書(shū)館能正常運(yùn)作。對(duì)于違反規(guī)定的讀者，圖書(shū)館應(yīng)予以相應(yīng)的處罰，這些處罰不應(yīng)過(guò)于離譜，應(yīng)按照實(shí)際價(jià)值進(jìn)行衡量。另外，圖書(shū)館對(duì)讀者應(yīng)進(jìn)行專門(mén)性的提醒，這樣會(huì)使讀者得到更好的服務(wù)。

2.2建立激勵(lì)約束機(jī)制以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

建立完備的績(jī)效考核制度。對(duì)于工作人員，圖書(shū)館應(yīng)實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，對(duì)工作的內(nèi)容和進(jìn)行細(xì)分，盡量做到明確分工。同時(shí)對(duì)于類似遲到早退等現(xiàn)象也要有相應(yīng)的處罰規(guī)定。圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)也需要擔(dān)負(fù)一定的責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)某部分工作進(jìn)行管理。同時(shí)對(duì)于服務(wù)態(tài)度以及工作作風(fēng)也要有一定的監(jiān)管，將其納入績(jī)效考核制度之中。

設(shè)定準(zhǔn)確的分配機(jī)制。圖書(shū)館在管理工作人員時(shí)應(yīng)做到獎(jiǎng)懲分明，這種獎(jiǎng)懲不僅僅包括物質(zhì)上的，也包括精神上的。對(duì)于表現(xiàn)特別突出的工作人員，除了要給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)之外，還要對(duì)其進(jìn)行表彰。而對(duì)于有嚴(yán)重錯(cuò)誤的工作人員應(yīng)予以處分，以保證其為自己犯的錯(cuò)誤買單。只要這樣才能保證工作人員將工作內(nèi)容與自身緊密結(jié)合，才能保證工作人員能以最大的熱情投入到工作之中。

3　改進(jìn)高校圖書(shū)館流通服務(wù)的措施

3.1倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)

圖書(shū)館就是用來(lái)學(xué)習(xí)的地方，而學(xué)習(xí)并不是一蹴而就的。很多知識(shí)都需要長(zhǎng)時(shí)間的積累，因此圖書(shū)館應(yīng)倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)。圖書(shū)館可以通過(guò)一些活動(dòng)來(lái)進(jìn)行宣傳，讓讀者認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性以及學(xué)習(xí)的方式方法。圖書(shū)館可以請(qǐng)一些教授開(kāi)辦講座，并做好宣傳工作。另外，圖書(shū)館應(yīng)大力招攬先進(jìn)人才，目前很多圖書(shū)館工作人員不僅學(xué)歷不高，對(duì)圖書(shū)館工作的認(rèn)知也不清楚。而圖書(shū)館要想真的改變傳統(tǒng)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，只有大力引進(jìn)人才。只有建立一支具有良好服務(wù)態(tài)度的高知識(shí)水準(zhǔn)隊(duì)伍，才能真正的改變圖書(shū)館流通服務(wù)的現(xiàn)狀。

3.2加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)以構(gòu)建學(xué)習(xí)型圖書(shū)館

圖書(shū)館對(duì)工作人員隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)予以重視，應(yīng)經(jīng)常舉辦一些培訓(xùn)。目前很多高新技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用到很多圖書(shū)館里。很多圖書(shū)館的硬件設(shè)施水準(zhǔn)已經(jīng)達(dá)到國(guó)內(nèi)一線水平，而很多工作人員并不會(huì)操作這些硬件，甚至對(duì)這些硬件沒(méi)有正確認(rèn)知。而要想提高圖書(shū)館流通服務(wù)的水準(zhǔn)，就要配備一支具有良好服務(wù)意識(shí)的工作團(tuán)隊(duì)。圖書(shū)館應(yīng)按照實(shí)際情況設(shè)置相應(yīng)培訓(xùn)，對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，以幫助工作人員準(zhǔn)確理解圖書(shū)館的定位以及一些硬件設(shè)施的操作。另外，圖書(shū)館的工作人員還可進(jìn)行一些研究，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)建立并支持這些項(xiàng)目。圖書(shū)館工作人具有良好的學(xué)習(xí)態(tài)度，可最大程度的幫助其提高服務(wù)水準(zhǔn)。

3.3做好讀者導(dǎo)讀工作

圖書(shū)館工作人員的工作就是要為讀者服務(wù)，而讀者進(jìn)入圖書(shū)館就是要獲取需要的書(shū)籍。因此導(dǎo)讀工作的重要性就不言而喻。工作人員應(yīng)根據(jù)讀者的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)讀者的要求應(yīng)盡量滿足。當(dāng)遇到難以處理的問(wèn)題，工作人員應(yīng)去詢問(wèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便能最大程度的解決讀者的問(wèn)題。導(dǎo)讀工作的前提是工作人員應(yīng)熟悉圖書(shū)館的分布，對(duì)于哪類書(shū)籍分布在哪個(gè)區(qū)域，應(yīng)非常了解，這是導(dǎo)讀工作的基礎(chǔ)。

3.4合理布局書(shū)庫(kù)

圖書(shū)館的布局是圖書(shū)館非常重要的組成部分，在設(shè)置布局時(shí)，應(yīng)留出一定的空間，以滿足圖書(shū)增長(zhǎng)的需要。同時(shí)對(duì)于借閱歸還的書(shū)籍應(yīng)及時(shí)放置原位置。對(duì)于書(shū)籍要及時(shí)進(jìn)行更新，對(duì)于過(guò)于陳舊沒(méi)有閱覽價(jià)值的書(shū)籍應(yīng)予以下架。圖書(shū)館門(mén)口應(yīng)設(shè)置具體分布圖，以便于讀者更好的了解圖書(shū)館的布局。書(shū)架之間應(yīng)留出足夠的空隙，以保證讀者可以安全的挑選需要的書(shū)籍。

工作人員應(yīng)經(jīng)常對(duì)館內(nèi)進(jìn)行巡視，一方面時(shí)要保證圖書(shū)館的潔凈，另一方面也要糾正違反規(guī)定的行為。對(duì)于違反了規(guī)定的讀者，工作人員不應(yīng)隨意謾罵，應(yīng)按照規(guī)定對(duì)其進(jìn)行說(shuō)明，并作出適當(dāng)批評(píng)。對(duì)于違規(guī)行為的后果要向讀者闡述清楚，以保證讀者能理解自身行為的破壞性。

3.5做好專業(yè)圖書(shū)的宣傳推介工作

專業(yè)圖書(shū)是圖書(shū)館藏書(shū)中非常特殊的一類，很多專業(yè)人士能非常清晰地認(rèn)知到這些書(shū)籍的作用。而很多讀者對(duì)這些專業(yè)圖書(shū)并沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)，并不會(huì)意識(shí)到這些書(shū)籍會(huì)對(duì)自己有所幫助。圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)展各種宣傳推介工作，讓讀者認(rèn)識(shí)到專業(yè)書(shū)籍的作用。很多圖書(shū)館的專業(yè)書(shū)籍借閱量非常低，這種情況是圖書(shū)館本身的失職，圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)展一系列活動(dòng)讓書(shū)籍資源得到最好的應(yīng)用。

3.6及時(shí)化解流通館員與讀者之問(wèn)的矛盾

工作人員有時(shí)候在工作過(guò)程中會(huì)與讀者產(chǎn)生矛盾，很多圖書(shū)館中都會(huì)產(chǎn)生工作人員與讀者吵架的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象使得圖書(shū)館的環(huán)境以及讀者對(duì)圖書(shū)館的影響大大下降。圖書(shū)館應(yīng)安排一些服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行糾正。當(dāng)讀者與工作人員產(chǎn)生矛盾時(shí)，工作人員應(yīng)快速尋找矛盾的產(chǎn)生點(diǎn)，并耐心向讀者進(jìn)行解釋。同時(shí)應(yīng)及時(shí)向主管進(jìn)行匯報(bào)，主管也應(yīng)及時(shí)到位，并且站在公平的立場(chǎng)處理問(wèn)題。如果在解決問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)矛盾時(shí)源于讀者的錯(cuò)誤，工作人員應(yīng)向讀者詳細(xì)解釋，主管也應(yīng)對(duì)讀者做出合理解釋。而當(dāng)工作人員工作產(chǎn)生錯(cuò)誤，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)時(shí)及時(shí)向讀者詳細(xì)說(shuō)明，并作出誠(chéng)懇道歉。

4　結(jié) 語(yǔ)

圖書(shū)館的主要功用是用于學(xué)習(xí)的，這種功用的實(shí)現(xiàn)就是要通過(guò)流通管理與服務(wù)工作。流通服務(wù)是圖書(shū)館與讀者溝通的窗口，也是一道橋梁，是所有工作的基礎(chǔ)。因此應(yīng)對(duì)流通管理進(jìn)行改革，以保證提高流通服務(wù)的水準(zhǔn)，這樣才能更好地為讀者服務(wù)。

主要參考文獻(xiàn)

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.22.136

G258.6

A

1673-0194（2015）22-0171-02

2015-10-19