顧客滿意度國內(nèi)研究綜述—基于2000-2014年中國知網(wǎng)文獻(xiàn)的分析

■ 張文利（東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣東東莞 523808）

自從美國學(xué)者Cardozo 在1965年首次提出客戶滿意以來，很多學(xué)者都對(duì)顧客滿意度開展了深入的分析和研究，提出了一系列的研究模型和測(cè)評(píng)方法。目前，顧客滿意度指數(shù)體系已經(jīng)在瑞典、德國、美國、歐盟等國家和地區(qū)建立。我國自20世紀(jì)80年代以來，以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求，追求客戶滿意，期待獲得顧客忠誠成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)注的焦點(diǎn)。1999年我國印發(fā)的《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》首次提出“要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度評(píng)價(jià)方法，向用戶提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息”的要求。本文采用文獻(xiàn)計(jì)量的研究方法，以2000-2014年發(fā)表在中國知網(wǎng)核心期刊文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，從時(shí)間分布、文獻(xiàn)來源及被引情況、作者單位及發(fā)文數(shù)量、應(yīng)用領(lǐng)域、研究主題和研究方法等角度，系統(tǒng)而客觀地梳理了我國顧客滿意度的研究進(jìn)展情況。

數(shù)據(jù)來源和研究方法

本文在CNKI 數(shù)據(jù)庫高級(jí)檢索的期刊中采用篇名為檢索條件，以“顧客滿意度”為檢索詞，檢索出431篇文章。由于現(xiàn)實(shí)中也經(jīng)常使用客戶滿意度來替代顧客滿意度，繼而以“客戶滿意度”為檢索詞，檢索出133 篇文章。在得到的564 篇文章中做進(jìn)一步篩選，剔除報(bào)道及廣告3篇，排除重復(fù)性文章1篇，最終篩選出樣本文獻(xiàn)560篇。數(shù)據(jù)采集時(shí)間跨度為2000-2014年，數(shù)據(jù)庫更新時(shí)間為2015年7月，數(shù)據(jù)庫來源類別為核心期刊、SCI來源期刊、EI來源期刊和CSSCI期刊。

文獻(xiàn)計(jì)量分析法采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)方法定量描述，具有客觀性、定量化的優(yōu)勢(shì)，這種方法被廣泛用于分析學(xué)科研究發(fā)展水平與動(dòng)向。本文通過檢索，目前還沒有學(xué)者采用文獻(xiàn)計(jì)量方法對(duì)顧客滿意度問題進(jìn)行分析和研究。本文采用Excel和SPSS16.0 對(duì)文獻(xiàn)的外部和內(nèi)容特征進(jìn)行分析和挖掘，描述和揭示文獻(xiàn)的數(shù)量特征和變化規(guī)律，在一定程度上反映了顧客滿意度研究的進(jìn)展情況。

文獻(xiàn)分布

（一）時(shí)間分布

本文對(duì)560 篇最終的樣本文獻(xiàn)進(jìn)行時(shí)間統(tǒng)計(jì)，如圖1所示，文獻(xiàn)數(shù)量隨著時(shí)間呈現(xiàn)波動(dòng)式遞增態(tài)勢(shì)，根據(jù)整體變化趨勢(shì)可以分為三個(gè)階段。

第一個(gè)階段為2000-2004年，這個(gè)階段每年論文數(shù)量基本上在30篇以內(nèi)，屬于增長(zhǎng)階段。1999年我國印發(fā)了《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》，因此從2000年開始，原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和科技部委托中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、清華大學(xué)等單位進(jìn)行顧客滿意度課題研究，探索提出了中國顧客滿意度模型及測(cè)評(píng)方法，并開展全國性試點(diǎn)工作，自此關(guān)于顧客滿意度方面的文獻(xiàn)在中國知網(wǎng)中也逐年增長(zhǎng)。

第二階段為2005-2010年，這個(gè)階段每年論文數(shù)量基本上在50篇-60篇左右浮動(dòng)，屬于穩(wěn)定階段。2005年，經(jīng)國家質(zhì)檢總局同意，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)合作組建了中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心。該中心是國內(nèi)起步較早、起點(diǎn)較高的顧客滿意度專業(yè)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)之一，該中心成立之后每年開展顧客滿意度的調(diào)查工作，并且每年定期出版發(fā)行中國顧客滿意度手冊(cè)。2009年該中心主持制定了包括《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》、《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》等一系列國家標(biāo)準(zhǔn)。從國家層面來看，這個(gè)階段的顧客滿意度研究有了國家標(biāo)準(zhǔn)可依。

表1 期刊發(fā)表文章數(shù)量表

表2 文獻(xiàn)被引用頻數(shù)的分布

圖1 顧客滿意度研究文獻(xiàn)的時(shí)間分布

圖2 發(fā)表數(shù)量超過10 篇的期刊統(tǒng)計(jì)

圖3 顧客滿意度應(yīng)用領(lǐng)域

第三階段為2011-2014年，這個(gè)階段每年論文數(shù)量相比第二階段有所下降但仍整體高于第一階段，屬于調(diào)整階段。從2013年起，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心不僅每年發(fā)行顧客滿意度手冊(cè)，而且公開面向社會(huì)發(fā)布客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，此舉引起社會(huì)各行業(yè)的廣泛關(guān)注，同時(shí)也會(huì)將顧客滿意度的研究推向新的高峰。

（二）文獻(xiàn)來源及被引情況

本文對(duì)發(fā)表期刊進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，關(guān)于顧客滿意度研究的文章分散發(fā)表在不同的期刊中，文獻(xiàn)的來源刊物共計(jì)206種，如表1所示。同一期刊發(fā)表數(shù)量超過十篇的只有8種期刊，占總期刊的3.88%，89.32%的期刊發(fā)表該領(lǐng)域文章不超過5 篇，有56.8%的期刊發(fā)表該領(lǐng)域文章僅1篇。

如圖2 所示，發(fā)表該領(lǐng)域文章超過十篇以上的有八種期刊，包括《統(tǒng)計(jì)與決策》、《商場(chǎng)現(xiàn)代化》（從2008年起不再是中文核心期刊）《商業(yè)研究》、《物流技術(shù)》、《江蘇商論》（從2011年起不再是中文核心期刊）、《中國商貿(mào)》（從2011年起不再是中文核心期刊，2015年4月起正式更名為《中國商論》）、《商業(yè)時(shí)代》（原名《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》，2000年更名為《商業(yè)時(shí)代》，2015年起恢復(fù)刊名為《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》）和《旅游學(xué)刊》。

為了便于發(fā)現(xiàn)顧客滿意度研究的重要文獻(xiàn)，本文利用知網(wǎng)提供的被引頻數(shù)對(duì)數(shù)據(jù)樣本中的560篇文獻(xiàn)的被引情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)（數(shù)據(jù)截止到2015年7月8日）。從表2可知，顧客滿意度研究文獻(xiàn)中，被引用頻次超過200 次的僅有4 篇，被引頻次在100-200 之間有13 篇，被引頻次在50-100之間有26篇，被引頻次在50次以內(nèi)的有517篇，占全部文獻(xiàn)的92.32%，表3列出了所有文獻(xiàn)中被引頻次最高的前六篇文章，它們的被引頻次都在150 次以上。

表3 被引頻次最高的前六篇文章

表4 第一作者單位分布情況

表5 顧客滿意度文獻(xiàn)的研究主題分布

（三）作者單位及發(fā)文數(shù)量

以第一作者作為統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，如表4 所示，可以看出樣本文獻(xiàn)作者的所屬機(jī)構(gòu)主要集中在高等院校，本科院校所占比例達(dá)到82.68%，高職高專所占比例為7.5%，非高等院校所占比例只有9.82%，其中“研究機(jī)構(gòu)”包括研究院、研究所和研究中心等，“其他”包括中學(xué)、醫(yī)院、黨校、培訓(xùn)基地和未署名等。

以第一作者作為統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)庫中的560篇文章由503名學(xué)者完成，僅有36名學(xué)者發(fā)表文獻(xiàn)在兩篇以上，有467 名學(xué)者發(fā)文數(shù)量集中在一篇。其中發(fā)文數(shù)量最多的為天津財(cái)經(jīng)大學(xué)的趙富強(qiáng)，發(fā)表文章有6 篇，主要是關(guān)于顧客滿意度的測(cè)評(píng)研究，其中關(guān)于PLS算法的顧客滿意度測(cè)評(píng)有3篇，關(guān)于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的測(cè)評(píng)1篇。位列第二的為北京郵電大學(xué)的梁燕，發(fā)表文章5篇，其中有4篇關(guān)于顧客滿意度模型，1篇關(guān)于顧客滿意度文獻(xiàn)述評(píng)。排在第三位的為中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)的劉新燕和北京服裝學(xué)院的王元華，發(fā)表文章4篇，其中劉新燕主要側(cè)重于實(shí)證應(yīng)用研究，王元華主要側(cè)重于顧客滿意度的測(cè)評(píng)和數(shù)理分析。

（四）應(yīng)用領(lǐng)域

隨著人們對(duì)于顧客滿意度認(rèn)識(shí)的加深，基于顧客滿意度的研究和應(yīng)用在各個(gè)行業(yè)或者領(lǐng)域內(nèi)得以推廣，其中涉及到的行業(yè)或者領(lǐng)域包括金融、物流及配送、零售、酒店、電子商務(wù)、旅游、交通運(yùn)輸、汽車銷售與服務(wù)、通訊、電力、服裝、餐飲、教育和醫(yī)院等十多個(gè)。本文根據(jù)樣本數(shù)據(jù)中所有文獻(xiàn)的摘要或者內(nèi)容，對(duì)樣本數(shù)據(jù)所涉及的領(lǐng)域進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)。如圖3所示，該圖包括了應(yīng)用篇數(shù)在10篇以上的所有領(lǐng)域，排在前三位的分別是金融、物流及配送和零售，其中顧客滿意度在金融業(yè)應(yīng)用的篇數(shù)最多（達(dá)50篇），占全部文獻(xiàn)的8.9%，所有文獻(xiàn)中有173篇文獻(xiàn)未指明具體的應(yīng)用范圍。

顧客滿意度研究主題與研究方法

（一）研究主題

本文通過文獻(xiàn)檢索，關(guān)于顧客滿意度研究主題的分類較少。田月華、陳玲玲在顧客滿意度的述評(píng)中將顧客滿意度的研究分為模式研究和測(cè)量，其中模式研究分為差異模式、績(jī)效模式、顧客讓渡價(jià)值理論和消費(fèi)者歸因理論，將測(cè)量分為測(cè)量方法、顧客滿意級(jí)度、指標(biāo)和定量評(píng)價(jià)方法。梁燕將顧客滿意度的研究分為理論模型、各國顧客滿意度模型實(shí)踐和顧客滿意度指數(shù)研究等方面。熊百妹、宋思根對(duì)國內(nèi)顧客滿意度的測(cè)評(píng)研究進(jìn)行了梳理，將顧客滿意度測(cè)評(píng)研究分為測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、測(cè)評(píng)方法和提升策略三個(gè)方面。

本文通過對(duì)樣本文獻(xiàn)的分析將顧客滿意度分為六大主題，分別是顧客滿意度分析、顧客滿意度提升、顧客滿意度應(yīng)用、顧客滿意度模型、顧客滿意度調(diào)查和顧客滿意度測(cè)評(píng)。顧客滿意度分析是顧客滿意度研究的基本問題，包括顧客滿意度的概念、影響因素、戰(zhàn)略、診斷及與其他概念的關(guān)系等。例如于洪彥對(duì)顧客滿意度的涵義進(jìn)行了詮釋；邵丹、楊俊、徐中和論述了服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響。顧客滿意度提升主要是分析顧客滿意度的提升策略和有效途徑。例如主紅娜、趙紅論述了服務(wù)企業(yè)顧客滿意度的提升策略。顧客滿意度應(yīng)用主要是基于顧客滿意度的理論和模型在諸如市場(chǎng)營銷、績(jī)效考核、物流配送、車輛調(diào)度、流程優(yōu)化和成本控制等領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用。例如胥正川、潘煜、梁軍、呂廷杰基于顧客滿意度模型對(duì)情景感知旅程規(guī)劃系統(tǒng)進(jìn)行了研究；李冰、程麗圓基于顧客滿意度對(duì)車輛調(diào)度問題進(jìn)行了研究。顧客滿意度模型主要包括對(duì)已有模型的評(píng)述和改進(jìn)（包括指數(shù)模型和診斷模型等）、新模型的構(gòu)建以及模型所涉及的指標(biāo)體系的搭建。例如顧巧論、季建華對(duì)基于大規(guī)模定制的顧客滿意度模型進(jìn)行了研究；王波對(duì)汽車企業(yè)售后服務(wù)顧客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了研究。顧客滿意度調(diào)查主要是通過一定的調(diào)查方法，獲得顧客滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行研究和分析，給出意見和建議。例如嚴(yán)巋、孫麗霞、馮慶通過問卷調(diào)查方式對(duì)2006年我國國產(chǎn)轎車的顧客滿意度進(jìn)行了分析和對(duì)比。顧客滿意度測(cè)評(píng)主要是指運(yùn)用一定的數(shù)理或統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行定量的測(cè)量和評(píng)價(jià)，或者是對(duì)測(cè)量過程中的諸如量表設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)檢驗(yàn)和缺失值處理等問題進(jìn)行探討和說明。例如王元華、曾鳳章論述了基于熵值法的顧客滿意度測(cè)評(píng)；唐雯、陳愛祖對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)中的問卷檢驗(yàn)進(jìn)行了說明。

圖4 顧客滿意度研究方法分布

圖5 顧客滿意度研究方法時(shí)序分布

圖6 顧客滿意度具體測(cè)量方法分布

以上關(guān)于顧客滿意度六個(gè)主題的分類中，可以看出顧客滿意度分析、顧客滿意度提升、顧客滿意度應(yīng)用主要側(cè)重于定性研究，顧客滿意度模型、顧客滿意度調(diào)查和顧客滿意度測(cè)評(píng)則主要側(cè)重于定量研究。值得說明的是，通過對(duì)樣本文獻(xiàn)的檢索和分析，某些文章在顧客滿意度模型、顧客滿意度調(diào)查和顧客滿意度測(cè)評(píng)上不具備唯一性（前三個(gè)主題則具備），即有的文章只含其中的一個(gè)主題，有的文章則含有其中的兩個(gè)主題，有的文章則三個(gè)主題同時(shí)具備。例如樣本數(shù)據(jù)中有206 篇文章同時(shí)涉及顧客滿意度模型、顧客滿意度調(diào)查和顧客滿意度測(cè)評(píng)三個(gè)主題，各個(gè)主題的文獻(xiàn)分布情況如表5 所示，在總體上反映了樣本文獻(xiàn)在各個(gè)主題上的分布情況，由于有些文章在顧客滿意度模型、顧客滿意度調(diào)查和顧客滿意度測(cè)評(píng)三個(gè)主題上的不唯一性，導(dǎo)致這三個(gè)主題的文獻(xiàn)量之和超出了總樣本量。

（二）研究方法

本文將顧客滿意度樣本文獻(xiàn)的研究方法分為兩大類，一類是定性研究，一類是定量研究。前者包括邏輯分析、比較分析、案例分析和文獻(xiàn)綜述等定性研究方法；后者包括建模、測(cè)驗(yàn)和調(diào)查等定量研究方法。邏輯分析主要是運(yùn)用邏輯推理對(duì)問題進(jìn)行分析；比較研究指對(duì)比兩個(gè)或以上的相關(guān)問題，并得出結(jié)論；案例研究則是深度剖析一個(gè)或者多個(gè)個(gè)案以發(fā)現(xiàn)其規(guī)律；文獻(xiàn)綜述則是對(duì)前人就某一主題或研究領(lǐng)域的研究成果的總結(jié)和提煉；建模主要是指通過建立數(shù)學(xué)模型或者非數(shù)據(jù)模型，而對(duì)研究對(duì)象做出的一種抽象概括；測(cè)驗(yàn)主要是運(yùn)用一定的數(shù)理或統(tǒng)計(jì)方法對(duì)數(shù)據(jù)做出的處理和分析，以得出或者驗(yàn)證某一結(jié)論；調(diào)查主要是通過問卷、實(shí)地、電話、網(wǎng)絡(luò)和訪談等方式對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行的考察和研究。

如圖4所示，樣本文獻(xiàn)中顧客滿意度研究方法以定量研究為主，且在定量研究方法應(yīng)用上較多文章同時(shí)采用建模、測(cè)驗(yàn)和調(diào)查三種方法中的兩種或者三種，即先建立模型，然后通過問卷調(diào)查等方式搜集數(shù)據(jù)，最后運(yùn)用一定的統(tǒng)計(jì)或數(shù)理方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，并得出結(jié)論。根據(jù)總體上的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，采用定量研究的文獻(xiàn)有403篇，占總文獻(xiàn)的71.96%，定性研究的文獻(xiàn)有157篇，占總文獻(xiàn)的28.04%。圖5反映了顧客滿意度研究方法的時(shí)序分布情況。在2000-2004年間，定性研究的文獻(xiàn)數(shù)量要大于定量研究的文獻(xiàn)數(shù)量。2005年及以后，定量研究的文獻(xiàn)數(shù)量要大于定性研究的文獻(xiàn)數(shù)量，且差幅較大，尤其是2005-2010年間定量研究的文獻(xiàn)增長(zhǎng)速度較快。

隨著當(dāng)前數(shù)理模型和統(tǒng)計(jì)方法的不斷完善，以及測(cè)量工具和測(cè)量技術(shù)的不斷更新，顧客滿意度定量研究中的具體測(cè)量方法也日益增多，圖6 列示了顧客滿意度各種測(cè)量方法的分布情況。目前對(duì)于顧客滿意度的測(cè)量方法有十多種，其中結(jié)構(gòu)方程模型、回歸分析和層次分析等應(yīng)用較多。

結(jié)論

本文基于CNKI，通過文獻(xiàn)計(jì)量方法揭示了我國顧客滿意度研究在2000-2014年的研究進(jìn)展情況，其中包括文獻(xiàn)的時(shí)間分布、來源及被引、作者單位及發(fā)文數(shù)量、應(yīng)用領(lǐng)域、研究主題和研究方法。通過研究發(fā)現(xiàn)：時(shí)間分布上整體呈波動(dòng)式遞增態(tài)勢(shì)，2005-2010年處于研究高峰階段，2011-2014年有所回落，但有繼續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)；文獻(xiàn)的來源分布較廣，沒有主要的發(fā)表陣地，文獻(xiàn)整體被引頻次較低，被引頻次在50次以內(nèi)的文獻(xiàn)占九成以上；文獻(xiàn)作者八成以上集中在高等院校中的本科院校，同一學(xué)者集中在該領(lǐng)域的發(fā)文數(shù)量普遍較低；顧客滿意度目前應(yīng)用的行業(yè)或領(lǐng)域較廣，排在前三位的是金融、物流及配送和零售；研究主題較為集中，研究方法以定量研究為主，且具體的測(cè)量方法呈現(xiàn)多樣化。本文為后續(xù)研究者全面展示了顧客滿意度研究的進(jìn)展情況，有助于本領(lǐng)域內(nèi)研究的進(jìn)一步推廣和深化。

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