當前形勢下商業銀行如何做好戰略轉型

任 健

(中國建設銀行股份有限公司聊城分行，山東 聊城 252000)

當前，我國經濟發展已經步入新常態，面對新形勢，總行黨委提出了“綜合性、多功能、集約化、創新銀行、智慧銀行”戰略轉型要求，明確了轉型的方向和重點。為此，二級分行應充分理解、深刻認識轉型的重大意義和作用，因勢而謀、順勢而為，以管理創新為引擎，堅定發展信心，夯實發展基礎，拓展發展空間，力求在認識和適應新常態中實現新作為。

一、以聯動為基礎，抓綜合營銷，推進整體服務水平提升

在資源趨緊的大環境下，聯動營銷是對“以客戶為中心”經營理念的深度踐行，通過交叉銷售的手段，最大限度地整合產品、渠道及人力等各類資源，提高投入產出比，增加客戶粘性。

1.加大聯動指標考核，推動聯動由被動向主動轉變。做好聯動頂層設計，將需要條線間聯動的指標由分行核心考核部門統一管理，并納入對條線、部門的年度考核中，使考核與資源配置保持一致，集中力量作用于前臺一線，提高考核的實際成效。發揮好資源的激勵約束作用，鼓勵先進、鞭策后進，把同步簽約率和交叉銷售水平作為考核的重點，積極引導條線、部門主動參與聯動營銷，既要做聯動的支持者又要成為聯動的受益者，相互配合、相互支持，在加快全行整體業務發展的同時，實現條線自身業務的快速發展。通過考核手段的轉變，增強聯動經營意識，以銀行內部效率提升，切實提高客戶的滿意度。

2.加大產品應用，推動聯動由點向面轉變。欲善其事，先利其器。產品是銀行吸引和維護客戶的重要手段，也是服務客戶的核心。要實現將合適的產品賣給合適的客戶，就要建立產品應用推廣機制，一方面培養產品經理的服務支持響應能力，另一方面要讓負責營銷的客戶經理懂產品，增強客戶經理的專業專注能力。加大對客戶經理的培訓，明確客戶經理服務客戶的前端定位，改變產品經理與客戶經理兩張皮的狀況。建立起數量充實、素質優良、結構合理的強大客戶經理隊伍，擴大產品應用面，以多產品的組合實現聯動的協同實施。

3.構建綜合服務方案，推動聯動由單一定價向綜合定價轉變。“定價”是綜合服務中不可回避的問題，如同商場打折一樣，通過少數商品的讓利帶動更多商品的銷售，增加利潤總量。在這里，最為關鍵的就是要找到合適的撬動點，實現以小搏大，帶動其他產品覆蓋。在滿足客戶不同產品差異化的需求時，著力解決客戶最為關切的產品價格問題，以此為金鑰匙，為后續的產品配給提供可能。事實上，當前外部經濟下行壓力仍然很大，必須改變原來貸款為主的資產結構，突出轉型要求，滿足客戶投資理財需求、豐富客戶渠道應用，立足全局，做好綜合定價，盡可能地形成綜合服務方案特色，打造最具有市場影響力的服務品牌。

二、以精細化管理為支撐，抓客戶管理，推進存款的穩定增長

近兩年來，存款競爭日趨激烈，在資源總量一定的前提下，如何將存款的“蛋糕”越做越大，成為二級分行面臨的重要問題。客戶是存款增長的基礎，對客戶進行深耕細作，好比抓住了存款的“源頭水”、“牛鼻子”。

1.強化機制，明確責任。與個人客戶相比，對公群體具有相對穩定、流動性不大的特點，正是這些特點為對公客戶分層管理、精準營銷提供了可能。將對公客戶管理契合到有效客戶管理中，挖掘客戶金融總量、產品覆蓋與有效客戶之間的關系，按照客戶的金融總量分配給相應的維護人員，使存量客戶維護、新增目標客戶拓展雙管齊下，帶動存款增長、產品營銷。建立以客戶為導向的長效營銷管理模式，強化績效考核，以過程管理為主，實現對公客戶微觀激勵及時兌現，調動員工積極性，做大客戶總量、提升客戶質量。

2.組建團隊，走進市場。近年，隨著國家對縣域支持力度的增加，縣域經濟活力日益增強，一些縣域形成了獨具特色的專業市場經濟力量，為銀行發展帶來了新的契機，助推了縣域存款的增長。提升縣域支行的競爭力，關鍵是要緊密聯系縣域經濟特點，組建專業團隊，深入市場，從源頭搶抓客戶，加大對專業市場的營銷力度，積極拓展與專業市場有業務關系的上下游客戶，形成“牽一發而動全身”的服務脈絡。打破崗位隔離，組建營銷團隊，將營銷任務統一下達給團隊，團隊將各項任務和產品落實到客戶，使團隊成員與客戶實現無縫銜接。

3.挖掘數據，共享信息。加大對現有信息資源的整合運用，分析數據間的勾稽關系，識別客戶需求，實現客戶的有效細分，搭建信息資源共享平臺，統一收集、分析、運用，建立起二級分行與支行網點的信息共享機制。在數據信息共享的前提下，體現對公、對私兩大方面的融合，將對公客戶的潛在對私需求、對私客戶的潛在對公需求充分挖掘出來，按圖索驥、舉一反三，使信息資源利用最大化。注重對整合后信息的量化研究，分析數據信息資源為前臺服務客戶、后臺綜合管理帶來的實際貢獻度，精準把握數據信息的需求情況，做到及時靈活調整。

三、以戰略業務突破為動力，抓消費市場，推進中間業務收入增長方式轉變

新常態下，新型支付與現代產業不斷融合創新，改變了原有的商業模式和生產方式，為傳統產業插上了騰飛的翅膀、提供了智能化支撐，帶動了消費市場的超常發展，也為商業銀行電子銀行、信用卡及自助渠道為代表的戰略業務發展提供了新的機遇，提升了商業銀行增加中間業務收入的創新力。

1.搶占電子銀行市場，為客戶提供更加豐富的服務。在“互聯網+”的框架下，要充分認識到電子商務領域的廣闊前景，突破傳統思想束縛，使更多的客戶特別是企業客戶進入善融商務平臺。將善融商務平臺與客戶的供應鏈結合起來，貫通信貸需求，努力為客戶提供全流程供應鏈金融服務，使客戶在使用善融商務的同時，逐漸接受我行其他產品，構建起全方位一體化的金融服務。繼續擴大手機銀行、手機短信、網上銀行等渠道支持力度，通過面對面的培訓、現場演示等直觀方式，引導客戶使用電子渠道，緩解前臺壓力，提高營銷服務效率。

2.搶占信用卡市場，為客戶提供更加優質的服務。信用卡的發展要堅持抓客戶、帶中收，堅持速度、質量、效益并重。隨著消費市場的日趨活躍，消費金融成為商業銀行重點發展的領域，信用卡的消費金額節節攀高，這再次提醒我們要牢牢把握住新一輪經濟周期蘊含的機遇。圍繞百姓的“吃、穿、住、用、行”延伸金融服務，狠抓信用卡消費介質、信用卡分期消費方式等方面，為客戶資金提供全流程的服務，實現資金在銀行體內循環。遏制信用卡惡意透支，堅持到時提醒、專人維護和催收多管齊下，確保信用卡業務量長質升。

3.搶占自助渠道，為客戶提供更加便利的服務。自助渠道作為物理網點的重要補充，要以商業黃金地段、住宅聚集區、富裕鄉鎮為重點布投方向，提高覆蓋面，搶占制高點。對存量低產低效自助銀行騰挪壓調，最大限度滿足客戶存取款等日常需求。由于自助設備日常維護管理需要占用很大人力，可采取分段式集中管理模式，分離出專人負責清分、整點、挑殘等環節，節約人力，分流客戶，減輕柜面人員辦理業務壓力。

四、以風險管理為重點，抓合規建設，為業務發展保駕護航

在新常態下，銀行面臨的風險壓力比以往更大，尤其是信貸風險暴露仍在加劇，提升自身經營風險的能力變得十分緊迫，要以科學的文化價值為導向，提高內部管理能力，有效識別客戶和市場風險。

1.加強信貸隊伍建設，培育健康信貸文化。建立客戶經理“有進有出”的流動式管理機制，嚴把客戶經理隊伍準入關，加大學習與再培訓力度，通過不定期考試、定期測評，提高信貸隊伍的整體素質。對于在貸前、貸中、貸后信貸管理中，出現的規定動作不到位的種種行為，加大責任追究力度，使員工心存敬畏、自覺遵守各項規章制度，使健康良好的信貸文化深入人心。

2.加強員工輕微違規行為積分管理，遏制案件誘發的關鍵點。千里之堤，毀于蟻穴。看似很小的問題，如果不能及時予以解決，很可能會釀成大的禍患。加大積分管理力度，鼓勵主動積分，下放主動積分減發績效權利，實行積分離崗培訓制度，加強主動與被動積分偏離度考核。組織不同層級、不同業務條線、不同崗位員工積極參與警示教育活動，讓全體員工筑牢道德防線、增強守規意識、明晰違規后果，營造廉潔合規從業文化氛圍。

3.加強平安創建，確保安全穩定運行。加強自助銀行、辦公樓、營業室等部位及押運外包事務的安全監督管理，進一步強化人防、物防、技防三位一體的聯動機制，為安全生產提供更多保證。落實各項安全保衛措施，加強重點部位的治安防范，組織開展突發事件應急演練，固化安全管理工作流程，以點帶面提高全行安全發展意識，扎實推進“平安建行”創建工作，努力防范重大、惡性案件。

五、以隊伍建設為保證，改進工作作風，提升工作執行力

人心齊，泰山移。只有依靠廣大員工的集體智慧和力量，才能取得轉型的勝利。各項工作是否執行到位，員工是關鍵，加強隊伍建設是實現轉型發展目標的關鍵因素。

1.堅持正確的用人導向。進一步規范管理崗位人員配備，加大行政職務和技術崗位交流力度，將素質優良、表現突出的青年員工充實到市場營銷、基層管理、業務支持等關鍵崗位，為發展積蓄力量。抓好作風建設，樹立正確的發展觀，統籌好業務發展與風險防范、合規經營的關系，有效傳達經營管理理念至基層，確保各項規章制度和工作措施落到實處。

2.提升員工培訓品質。牢固樹立培訓服從和服務于業務發展的思想，從客戶投訴、產品營銷不力、缺乏創新等現象中尋找培訓需求，使培訓計劃更科學、更有針對性。細化培訓內容，區分培訓對象，充分運用行內員工業務培訓力量，著重開展對新業務、新制度以及薄弱點、風險點的培訓，使員工能在不脫崗的情況下，更便捷地獲取知識，在全行大力提倡鉆研業務、研究問題的良好風氣，營造學習創新氛圍，著力打造一支高素質員工隊伍。

3.解決好員工關心的難題。加大對一線員工薪酬和激勵傾斜力度，積極引導員工在基層建功立業，在全行營造干事創業的良好氛圍。持續推進關愛員工措施，做好困難職工幫扶救助。從員工醫療保險、體檢、職工食堂建設、職工之家功能運用、緩釋員工壓力等方面，創新關愛舉措，發揮工會及團委的作用，增強隊伍活力。廣泛發現先進典型，加強示范和引導，凝聚發展能量，提振隊伍士氣，以文化建設推動業務發展。