骨科住院患者護理滿意度影響因素分析

陳 艷 王玉玲

（天津市南開醫(yī)院，天津 300100）

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務情況進行的評價。護理滿意度是衡量醫(yī)療服務質(zhì)量的核心指標之一，患者對護理質(zhì)量的評價是對護理工作最客觀、最公正的評價。滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護理工作中存在問題，提高醫(yī)療質(zhì)量和改進護理服務的一種方法[1]。本文通過在骨科調(diào)查住院患者對所經(jīng)歷的臨床護理服務的滿意度，從而了解對護理服務的評價和需求，為改善臨床護理服務質(zhì)量提供直接的依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 對象 為2013年9月至12月在我院骨科住院的患者110例，疾病種類包括四肢骨折、骨盆骨折、膝關節(jié)骨病、頸椎病及腰椎間盤突出癥、骨質(zhì)疏松癥，所有骨病患者均為首次在我院住院，其中男59（53.6%）例，女51（46.4%）例，平均年齡（53.12±6.31）歲，其中男性患者平均年齡為（55.30±7.71）歲，女性患者平均年齡為（49.59±5.53）歲。

1.2 方法 采用自制的患者一般情況調(diào)查表和天津市衛(wèi)生局統(tǒng)一編制的“住院患者滿意度調(diào)查問卷”，本次調(diào)查發(fā)放與收回問卷110份，回收率為100%。由責任護士在患者出院當日向住院患者發(fā)放問卷，患者一般情況包括年齡、性別等，住院患者滿意度調(diào)查問卷包括入院介紹、住院環(huán)境、服務態(tài)度、技術(shù)水平、基礎護理、健康教育等17個條目，將1～16項每條目的選項賦予分值1～5分，代表患者滿意程度由低到高，1分代表不滿意，2分代表不是很滿意，3分代表一般滿意，4分代表比較滿意，5分代表非常滿意。將各條目的分值相加，總分值為16～80分，分值越高，住院患者的滿意度越好，條目17不計入滿意度總分，設滿意和不滿意兩項，調(diào)查內(nèi)容反應患者住院期間對本病區(qū)護理工作的總體評價。向患者或陪伴講解調(diào)查目的和填寫要求后，由患者或陪伴填寫。調(diào)查表的分半信度系數(shù)為0.82，克朗巴哈系數(shù)為0.80。Kaiser-Meyer-Olkin檢驗其值為0.899，Bartlett檢驗結(jié)果P＜0.01差別有統(tǒng)計學意義，說明適合用因子分析方法進行結(jié)構(gòu)效度分析。經(jīng)分析提取出的主成分累積方差貢獻率達到85%，說明對各個題目提取的信息較充分，信度與效度符合要求。

1.3 數(shù)據(jù)整理與分析 采用Epidata 2.0建立數(shù)據(jù)庫，應用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件包完成統(tǒng)計分析。定量資料的統(tǒng)計描述以x+s表示，兩組均數(shù)的比較采用t檢驗，多因素分析采用線性回歸分析，檢驗水準α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 住院患者滿意度分析 本次調(diào)查住院患者對本區(qū)護理工作的總體評價中，滿意者所占比例為98.2%，不滿意者為1.8%。滿意度總分（70.1±8.91）分。對住院患者滿意度的影響因素進行單因素分析發(fā)現(xiàn)，性別、年齡、受教育程度、支付方式、是否手術(shù)、住院時間不同組間比較滿意度分值差別均具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），不同生活區(qū)域比較患者滿意度分值差別無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），結(jié)果見表1。

表1 住院患者滿意度單因素分析

2.2 住院患者滿意度多元線性回歸分析 以住院患者滿意度分值為因變量，以經(jīng)過單因素初步篩選分析有意義的變量性別、年齡、受教育程度、支付方式、是否手術(shù)、住院時間為自變量進行線性回歸分析。對本次所用的自變量進行共線性診斷，所有自變量中容忍度最小的自變量為年齡，容忍度為0.663，各維度特征根均大于零且未出現(xiàn)條件指數(shù)超過30的維度，說明各變量間不存在共線性問題。經(jīng)回歸分析篩檢出住院患者滿意度的影響因素有：性別、年齡、受教育程度、是否手術(shù)和住院時間。結(jié)果見表2。

表2 住院患者滿意度影響因素線性回歸分析

3 討論

本次在骨科開展的住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示對護理服務總體評價滿意者所占比例為98.2%，不滿意者為1.8%。滿意度總分（70.1±8.91）分。滿意者的比例高于張潔[3]等對骨科患者滿意度的調(diào)查結(jié)果。多因素分析結(jié)果顯示住院患者滿意度的影響因素有性別、年齡、受教育程度、是否手術(shù)和住院時間。女性與男性相比，對護理工作的滿意度比較高，究其原因可能為女性患者更容易與護士進行溝通與交流。患者年齡影響其對護理服務滿意度,年齡越大滿意度越高。尤其是老年人對醫(yī)護服務相對較熟悉，其期望值有所降低，因此滿意度較高，且老年人在自我照顧能力下降時，更加重視護理服務的價值，而中青年人可能接受了更多的關于醫(yī)療護理質(zhì)量評價的信息，因此他們對護理服務期望水平較高。受教育程度影響患者對護理服務滿意度，隨著患者受教育程度的增高,滿意度有下降趨勢。知識面越寬，對醫(yī)療衛(wèi)生服務的要求越高，他們的觀察分析能力較強，容易發(fā)現(xiàn)問題，因而越容易對現(xiàn)有的醫(yī)療護理條件產(chǎn)生不滿。住院時間長的患者可能與護士有更多的交流，護士給予的情感支持和幫助可能更多,因此滿意度較高。

滿意度測評在醫(yī)療服務的綜合測評中有著不可替代的作用，便于醫(yī)院盡早發(fā)現(xiàn)、解決問題，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務，更好地了解患者的需求和期望，完善服務改進體系，從而達到服務質(zhì)量的持續(xù)改進，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展[4]。

〔1〕 常李陽,馮志仙,紹榮雅,等.住院患者護理滿意度測評量表的構(gòu)建[J].中華護理雜志,2012,47(5):454-456.

〔2〕 閆俊賢.優(yōu)質(zhì)護理服務提高骨科患者滿意度的臨床研究 [J].中外醫(yī)療,2013,32（29）:173，175.

〔3〕 張潔,李玲利,錢清華,等.優(yōu)質(zhì)護理服務提高骨科患者滿意度的臨床研究[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新,2013,10(8):48-49.

〔4〕 朱小平,黃運清.2種調(diào)查方法下患者滿意度的比較分析[J].當代護士,2014,(1):147-149.