提升服務(wù)水平是農(nóng)信社發(fā)展關(guān)鍵

張奎林

同業(yè)經(jīng)驗可借鑒

筆者對隆昌縣內(nèi)的部分銀行進行實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)諸多農(nóng)信社可資借鑒的經(jīng)驗。在中國建設(shè)銀行某支行，筆者看到大堂服務(wù)人員較多，會主動詢問客戶需求；叫號機具有網(wǎng)上預(yù)約排號、查詢附近網(wǎng)點排隊人數(shù)等智能化功能。在中國農(nóng)業(yè)銀行某支行，大堂經(jīng)理在客戶分層營銷、引導(dǎo)客戶使用自助機具辦理業(yè)務(wù)等方面做得較好，并隨身備有重要文件、產(chǎn)品收費傳閱夾供需要的客戶及時了解；自助設(shè)備配置齊全，自助開卡機操作簡便、效率高，手機銀行、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬優(yōu)惠力度大，并能根據(jù)客戶使用率進行調(diào)整；設(shè)有適合高端客戶人群的貴賓理財室，環(huán)境優(yōu)雅舒適并配有手機銀行體驗區(qū)。在中國銀行某支行，特色銀行卡產(chǎn)品豐富，會根據(jù)不同的客戶群體需求推薦使用不同的產(chǎn)品；手機銀行業(yè)務(wù)無手續(xù)費。在中國工商銀行某支行，大堂內(nèi)設(shè)有“避免高峰期”提示牌；自助機具設(shè)備配置齊全；銀行卡能自動識別客戶信息，并能根據(jù)客戶在本行的貢獻率升級銀行卡等級及減免各種費率。

服務(wù)現(xiàn)狀須正視

——服務(wù)意識不到位。以客戶為中心的服務(wù)理念未得以全面執(zhí)行，一方面，不少基層網(wǎng)點管理人員仍存在“重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)”的思想，服務(wù)意識缺失，另一方面，大部分普通員工普遍服務(wù)意識不強，不能做到主動服務(wù)，未能設(shè)身處地為客戶著想，往往只是依照規(guī)定、死扣條例、機械地執(zhí)行制度，服務(wù)意識淡薄，工作方式機械，主動性、靈活性不足。

——服務(wù)態(tài)度不佳。由于各營業(yè)網(wǎng)點一線人員平均年齡偏大、長期崗位未輪換等原因，對新鮮事物的適應(yīng)能力明顯滯后，相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)跟不上，工作熱情不高，服務(wù)精神有所松懈，態(tài)度冷淡、生硬。新員工容易受周圍環(huán)境影響，服務(wù)態(tài)度也不盡如人意，年輕氣盛，容易沖動，說話語氣不夠委婉。

——工作效率不高。一是員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不夠，業(yè)務(wù)基本技能功底不夠扎實，業(yè)務(wù)、服務(wù)培訓(xùn)落實不到位。二是一線柜員工作量大，一旦出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯所要承受的處罰較重，因此工作積極性不高。三是銀行業(yè)務(wù)處理的流程日益復(fù)雜化，業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣、重復(fù)錄入、打印憑證等占用了大量的時間，使業(yè)務(wù)流程等待時間過長降低了服務(wù)效率。

——營業(yè)環(huán)境不夠人性化。雖然近年來隨著網(wǎng)點標準化的推進，網(wǎng)點基礎(chǔ)性服務(wù)條件得到了一定的改善，但還是未能充分滿足現(xiàn)代化金融服務(wù)體系構(gòu)建的要求，如大部分營業(yè)網(wǎng)點沒有專門為客戶設(shè)置的停車位，營業(yè)室面積小，休息椅少等，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，每逢當(dāng)?shù)刳s集日時，排隊等待辦理業(yè)務(wù)的客戶從柜臺一直排到營業(yè)廳門外，非常擁擠，長時間的等待造成客戶煩躁易怒，也易造成柜員心理急躁，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)出錯。

——自助設(shè)備利用不足。ATM取款機中缺款時經(jīng)常未及時補款，不能及時滿足客戶的取款需求 ，加之自助設(shè)備功能不全面，時常出現(xiàn)故障，以上情況均導(dǎo)致了柜臺人滿為患，影響了服務(wù)質(zhì)量 。

四條措施要做到

——增強服務(wù)意識。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加大員工培訓(xùn)力度，加強愛崗敬業(yè)、理想信念、職業(yè)道德教育，增強員工的服務(wù)責(zé)任感。一是對員工開展服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能培訓(xùn)，引導(dǎo)員工正確理解服務(wù)與增加效益、提升形象的關(guān)系，深刻認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和重要性。二是加強服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上,進一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚，以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動全社重視服務(wù)、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性。

——優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。營業(yè)網(wǎng)點眾多是農(nóng)信社的優(yōu)勢，要充分利用和發(fā)揮這一優(yōu)勢，從網(wǎng)點服務(wù)形象到柜臺內(nèi)外服務(wù)環(huán)境、從員工服務(wù)意識到產(chǎn)品營銷策略，于無聲處、于細微處進行全面改進，著力打造“客戶首選”銀行。一是統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)設(shè)施，為客戶營造整潔、舒適的環(huán)境，以緩解客戶的焦急情緒和員工的心理壓力。二是要求員工統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌，服務(wù)語言文明、規(guī)范、簡潔、清晰、親切，杜絕服務(wù)禁語，實行微笑服務(wù)。三是做好客戶細分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔(dān)，提高服務(wù)效率。四是大力布放電子銀行自助設(shè)備，不斷完善自助渠道功能，讓自動柜員機、手機銀行、網(wǎng)上銀行充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達到客戶分流的目的。

——提升服務(wù)效率。針對客戶排長隊現(xiàn)象，可采取靈活多樣的服務(wù)模式，一是優(yōu)化服務(wù)流程，提高自助設(shè)備使用率，全面分析客戶流量和工作時間的關(guān)系，找出工作高峰和低谷所在時間區(qū)域，在業(yè)務(wù)高峰期予以提前提示，分散客戶流量；二是采取彈性工作制增設(shè)窗口、開通VIP客戶快速通道等措施應(yīng)對客流激增，提高營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)能力；三是根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，進一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動，提高處理速度。

——持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新。持續(xù)創(chuàng)新是2015年銀行業(yè)發(fā)展的主流，銀行正在遭受的沖擊不同以往，服務(wù)創(chuàng)新與以前大不相同，“以客戶為中心”戰(zhàn)略理念開始由務(wù)虛轉(zhuǎn)向務(wù)實。一是建立健全客戶關(guān)系管理檔案,將客戶信息進行整合,敏銳捕捉客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求,準確界定目標客戶,加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才,實行合理化建議制度,對率先實施創(chuàng)新的部門給予獎勵,只要是有利于經(jīng)營發(fā)展、有利于提高員工素質(zhì)、有利于改革創(chuàng)新、有利于改進服務(wù)的各類建設(shè)性意見和建議進行專項獎勵,充分鼓勵服務(wù)創(chuàng)新。