秉承“四個服務”宗旨 助推企業文化落地

摘 要：優質服務是電力企業生命線，是電力企業改革、發展和生存的必要條件，從某種意義上說，如何搞好不同區域“優質服務”，讓“國家電網”品牌文化真正落地，深入人心，是電力經營企業必須探討的課題之一。本文從這個問題出發，結合現實案例，提出了解決問題的思路和方法，并對實踐過程進行了描述，同時對實踐過程進行了思考和效果的評價。

關鍵詞：優質服務；企業文化

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 20-0000-01

一、具體問題描述

沒有產品就沒有交易，沒有交易就沒有服務。因此，作為供電公司，開展優質服務的前提條件就是保障供電，但同時也承擔著“國家電網”企業文化傳播的責任。然而，作為供電企業，直接面對的用電客戶大多為農村客戶。他們對國家電網公司的企業文化缺乏了解，平時更是很少關注，對“國家電網”品牌形象的宣傳反應淡漠，不利于國網公司企業文化在供電轄區落地。

二、解決問題的思路和方法

對于普通農戶而言，往往只滿足于有電可用，并不關心服務者的文化；而對國網公司而言，除了售電，還要使國網公司的文化與電產品一同被客戶所接受。那么，如何在二者之間找到一條有效的途徑，以滿足雙方需求，同時又能創造雙方共贏局面呢？我們的做法是：通過組建“塞上電力共產黨員服務隊”，通過傳承服務文化的精髓——“感恩與和諧”，與用電客戶廣交朋友，互結互幫，除了大力保障用電，同時不斷創新服務舉措，增強供需雙方的滿足感、親近感。在此基礎上，適時推出國家電網公司的服務理念與服務文化，進而加速國家電網公司企業文化全面有效落地。

三、解決問題的實踐過程描述

“塞上電力共產黨員服務隊”活動主要包括：

（一）開辟“綠色通道”。大力建設用電“綠色通道”，主動服務當地招商引資項目。圍繞當地重大招商引資項目，開通綠色通道。主動跟進政府，提前掌握當地招商引資和規劃的信息，建立重點客戶用電“綠色通道”機制，不斷增強營銷自動化功能。

（二）打造“十分鐘繳費圈”。圍繞創建服務活動，推進“十分鐘繳費圈”工作的建設，創新服務手段，拓展交費渠道，積極推廣銀行代扣、電費充值卡、手機交費、自助售電等非現金交費方式，著力打造“十分鐘繳費圈”，為用戶提供透明、方便、快捷的電費服務。

（三）AB角互助服務。組織隊員努力學習營銷服務知識，培養一專多能的營銷服務能手。在報裝、繳費、咨詢高峰時段，相鄰崗位主動承攬協助熱臺窗口開展業務服務，以縮短客戶等待時間，提高營業服務的整體效率。

（四）企業節能衛士。明確重點用電單位（特別是高危企業客戶），通過開展企業節能診斷、節能知識培訓，組織服務隊員進社區設點宣傳節能知識，并設點演示節能燈產品。提供節能燈換購活動。從客戶角度出發，幫助客戶做好用電節能減排服務。

（五）金牌服務進萬家。開展“結對共建”，進社區、農村設點為客戶進行家電免費用電安全檢查、上門進行線路隱患排查。協助消除家庭用電隱患。檢查過程中，派發安全用電宣傳資料，為過往客戶提供用電咨詢。

（六）關愛行動。組織共產黨員服務隊進農村無保戶、孤苦老人、困難家庭進行線路排查消除家庭用電隱患。贈送小電器，提高老人家的生活水平。

（七）花蕾行動。組織共產黨員服務隊進校園為校方進行線路排查，更換老舊破壞的開關、電器。消除用電隱患。同時為全校師生提供安全用電宣傳畫展、派發安全用電資料、安全用電專題講座。

（八）保電行動。組織共產黨員服務隊開展保供電點供電線路的巡視檢查和整改消缺工作，并安排在迎峰度夏期間完成一次用電設備全面安全檢查，根據檢查情況對薄弱環節進行整改。

通過開展“塞上電力共產黨員服務隊”活動，有效落實各項服務，使國家電網公司企業文化與地域特色文化得到有效融合，進而加速國網文化在服務轄區的落地、開花、結果，而“共產黨員服務隊”不過是二者聯絡的紐帶、聯系的載體與融合的膠沾劑，并不妨礙或沖擊國網文化，相反卻強化了國網文化色彩與特征。

四、對實踐過程的思考和對效果的評價

在“塞上電力共產黨員服務隊”活動實踐過程中，經歷了客戶不理解、看新鮮到逐步融洽的過程。對農村用戶來說，有電用或電力能得到保障，似乎是他們的最高追求，所以，當供電公司開展增值以及特殊服務之后，農戶沒想到自己也會享受城里人一般的“待遇”，于是起初的一些服務舉措并不被理解，甚至是拒絕接受。他們認為供電公司不可能為他們做這些事，比如上門檢查戶內用電安全，更不相信是免費的。

通過初期的“引導消費”之后，對供電公司后期推出的新舉措，農電用戶往往是抱著看新鮮的態度去欣賞，每得到一次新鮮的服務，自然是十分滿足?？梢哉f，供電公司在開展特殊服務的過程中，實際上是培養了一批消費群體和消費品味。隨著他們以后胃口的不斷變大，必將迫使供電部門持續加大創新力度，以求獲得相對穩定的滿意度，進而促進公司不斷創新工作思路，改進工作作風，并著力于增強服務實效。另一方面，在不斷提升服務軟實力的同時，在硬實力的保障上卻暴露出設備配置的瓶頸問題。比如，對農村低電壓問題，農電用戶接戶線普遍老化問題，以及由此引發的可靠供電與可能引發的局外人身傷害風險等，則不免叫人十分擔憂。

另外，縱觀ERP計劃管理要求，物資倉儲零庫存要求，以及集體企業規范管理要求，三者對優質服務的綜合影響頗為深刻。以搶保修服務為例，“供電服務十項承諾”對搶保修提出了明確的時限要求，但是，ERP計劃實現的滯后性、倉儲要求的零庫存，以及不得隨意挪用集體企業生產資料要求等，使解決臨時搶修故障的設備與材料配給問題就十分棘手，管理的嚴苛性與現場的緊迫性發生碰撞，著實給基層管理者與現場工作人員出了難題。

總體來看，通過開展“共產黨員服務隊”這種特殊服務，用電客戶滿意度持續提高，政府部門認可，上級領導肯定，供需雙方的關系不斷得到融洽，國網形象得到彰顯，干部員工工作更加自信了。在2007——2012年度民主評議行風活動中，我公司連續6年取得了公共服務類第一名的好成績。

下一步，我們將進一步創新服務舉措，提高“塞上電力共產黨員服務隊”的服務質效，以不斷提升或保持客戶滿意度，進而加速國網企業文化在縣級供電企業，特別是農村偏遠地區的認知度、品牌美譽度，以加速國網企業文化全方位落地生根。

參考文獻：

[1]譚健.電力營銷精細化策略的探索與實踐[J].電力需求側管理，2010（02）：58-60.

[2]謝群.優質服務是電力營銷永恒的主題[J].供電企業管理，2010（02）：14-15.