提高電力服務營銷與電力優質服務策略探討

摘 要：首先，本文闡述了電力行業失去壟斷地位后加強服務意識的必要性，對提高電力服務水平的意義做出了較為詳盡的分析。接下來，又針對如何實現企業優質化的服務這一問題，對優質服務策略的制定開展了一系列討論，并提出了相關建議，包括積極改變傳統觀念，樹立正確的服務意識?建立完善的營銷服務管理系統以及重視服務承諾，加大服務宣傳這三個方面。

關鍵詞：電力企業；電力服務營銷；優質服務策略

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 20-0000-01

近幾年來，由于電力行業開始向民間資本開放，使長期以來處于壟斷局面的少數電力企業受到了一定沖擊。在新的市場環境下，要想實現電力企業的穩定良好發展，就應拋棄過去陳舊的經營方式和營銷理念，積極以市場為導向，為廣大客戶提供更加優質的服務，從而打造全新的企業形象，提高企業的競爭能力。

一、提高電力服務營銷水平的意義

電力產品與其他產品的最大不同就是其不具備實體的特殊性，而是一種看不見摸不著的能源。這決定了電力產品無法像其他產品那樣按照生產并包裝存放，然后運往各地銷售的流程進行營銷。電力的運輸是依靠電網來實現的，生產與銷售幾乎是同步進行，因此不能預先生產并長期存儲。如果電力企業的電力生產過多而無法及時銷售，就會使電力企業的經濟效益受到影響。由于目前針對電力行業的市場化改革已經完成，因此從事電力生產的企業開始大規模涌現并形成了激烈的競爭。總體來說，電力產品的市場形勢是供大于求，社會對電力產品的選擇空間較大[1]。同時，隨著新能源技術的開發，使電力能源不再成為唯一的可利用能源形式，使有限的市場份額被更多的競爭者共同分享。在這樣的市場形勢制約下，如果電力企業的服務營銷方面做的不到位，就很可能失去原有或未來的市場份額。因此電力企業要想維持自身的企業競爭優勢，進而獲得更高的經濟利益，就必須在服務營銷方面做出一定突破，力求贏得市場的信賴和支持，保證用戶對電力產品的長期支持。

將營銷服務作為電力企業的工作重點，對企業自身發展有著極其重要的戰略意義。其重要性具體表現為以下三方面。第一，提高電力服務營銷水平是當今時代對電力企業提出的基本要求。壟斷經營時代的結束，使電力企業參與到市場競爭中來，其發展必然受到市場規律的影響。因此，努力實現營銷服務水平的提高是市場化經營條件下的必然出路，對企業今后的經營效益起著奠定基礎的重要作用：第二，提高電力服務營銷水平是國家社會賦予電力企業的使命。由于電力生產是國民經濟中核心環節，對各領域的發展都有直接或間接的影響和滲透。因此電力企業經營的成功與否，不僅與企業自身的經濟利益緊密相連，同時也應體現為社會經濟穩定發展的關鍵因素。只有為社會提供優質的電力營銷服務，才能符合電力企業服務于社會發展和穩定的宗旨。換句話說，提高電力服務營銷水平是國家社會對電力企業的期望和要求[2]：第三，提高電力服務營銷水平對企業的可持續發展具有積極的戰略意義。在優質服務的作用下，能夠最大程度地降低企業的經營管理成本，促進電力安全輸送的效率，最終對企業的可持續發展產生有利的推動作用。

二、實現電力企業優質化服務的策略探討

由前文的論述可知，在當前的市場環境下，要想實現電力企業的長足發展，就應積極轉變其經營服務理念，將優質服務的推出作為企業發展戰略中的重要環節。為了將優質化服務的經營方式落到實處，應采取一系列切實可行的措施和策略。

（一）積極改變傳統觀念，樹立正確的服務意識

為了在競爭激烈的能源市場中形成企業自身優勢，除了在要技術水平方面加大重視之外，在管理方面的創新和提高同樣有著重要意義。其中首要的工作就是服務意識的轉變，使服務目標有明確合理的定位。電力企業應充分注意到企業經營管理方式對市場競爭力的重大影響，將廣大客戶的滿意程度作為衡量企業經營成果的重要標準之一。應主動與客戶建立起良好的溝通，調整與客戶的關系，時刻關注客戶的需求的反饋意見，力求對客戶提出的意見和問題進行妥善處理，保證客戶對企業的信任。針對這一經營策略，企業可通過對員工進行服務方面的全方位培訓來加以實施[3]。在教育和培訓的帶動下，使企業員工能夠根據要求調整自己的服務意識，自覺為企業的良好服務體系貢獻力量，積極推動企業服務水平的提高。

（二）建立完善的營銷服務管理系統

電力企業優質化服務的真正實現，離不開企業內部營銷服務管理系統的構建。目前，這一系統管理模式已被越來越多的企業所關注并利用，它的好處在于能夠為客戶提供方便快捷的咨詢服務，及時解答客戶提出的問題。體系的建立過程應從充分了解客戶需求為開始，從而制定出相應的服務目標：然后應是項目負責制和首問負責制的先后確立，以便實現對電力項目的有效控制。最后，還應完善企業的電力防盜系統，使其工作方式更趨于科學合理，從而降低因電力流失而帶來的經濟虧損。主要應在智能表故障的解決方面加大力度，盡量縮短排出故障的時間，避免出現大量的客戶投訴事件，從而使企業的良好信譽不受損害并形成競爭優勢。

（三）重視服務承諾，加大服務宣傳

為了使電力企業的優質化服務贏得更為廣泛的市場認同，必須在擴大宣傳方面做足功夫。電力企業可通過互聯網?電視及報紙等多種媒體形式將企業的電力供應和服務優勢對全社會做出公告，對企業服務的最新動態要及時向市場進行準確傳達，并做到電力調度信息的公開化和公平化。在企業遇到供電技術故障等突發情況時，應及時利用各種信息發布平臺對客戶做出明確的解釋及歉意[4]。在日常工作中，應將服務窗口的宣傳功能重視起來，發揮其宣傳企業服務的作用。

三、結束語

本文通過對電力服務營銷的意義進行充分討論，指出了當前市場環境下的電力企業應不斷提高自身的服務營銷水平，強調了優質的服務營銷對企業競爭力提高的重要作用。同時，文章還對企業優質化服務的實現提供了相關策略作為參考，希望能對電力企業的可持續發展帶來積極的借鑒意義。

參考文獻：

[1]吳娟.現代供電企業電力營銷優質服務策略提升探討[J].電源技術應用，2012（12）：79-81.

[2]高明，韓輝.“零”的突破——安徽固鎮“黑豹”電力服務隊服務新農村建設紀事[J].農電管理，2010（12）：78-79.

[3]鄭東琰.電力企業提升優質服務的策略[J].企業科技與發展，2011（18）：67-68.

[4]張萬英，王奇峰.電力租賃臨時問題解決方案——訪亞力克中國區域總監Debajit Das（德巴吉特·達斯）[J].電氣制造，2010（11）：15-19.