強化導診人員服務理念，有效提升患者滿意度

摘要：導診人員是患者一走進醫院首先接觸到的醫務人員，導診服務質量的好壞給患者留下了深刻的第一印象。因為現今導診護士的工作內容豐富多彩，已不僅僅只為患者提供分診、指路等服務，還肩負著對患者進行咨詢、指導、健康教育等服務管理，門診導診工作質量直接反映醫院的護理質量和管理水平[1]，所以導診服務質量的如何也就直接關乎到患者的就醫感受。我院從道德素養、服務意識、專業知識3方面對導診人員進行強化培訓，提升了導診人員的服務質量，讓患者得到真實的利益，直接提升了患者滿意度，并有效打造醫院的良好形象。

關鍵詞：導診；服務質量；患者滿意度

隨著醫學模式的轉變，市場經濟的發展，人們生活水平的提高，各服務行業已進入到服務體驗式時代，患者的就醫需求也越來越高，患者不但希望能享受到高質量高水平的醫療技術，同時要有優良的醫療環境和優質的服務[2]。而導診人員是患者一走進醫院首先接觸到的醫務人員，導診服務質量的好壞給患者留下了深刻的第一印象，導診所工作的平臺很像是醫院的一張縮影名片。因為現今導診護士的工作內容豐富多彩，已不僅僅只為患者提供分診、指路等服務，還肩負著對患者進行咨詢、指導、健康教育等服務管理，門診導診工作質量直接反映醫院的護理質量和管理水平[1]，所以導診服務質量的如何也就直接關乎到患者就醫的感受，直接影響患者本人及周圍人群的就醫抉擇，因此醫院想要提高患者的滿意度與強化導診服務人員的理念是分不開的。本人從事門診一線服務工作已近20年，并結合我我院近兩年對導診護士強化培訓后取得的成效，就這個問題談談一些個人見解。

1強化理念首先要樹立\"以仁愛為核心\"的服務思想

古人曰：\"醫者父母心。\"即是要求我們每一位從醫者對待患者要有一顆父母憐愛兒女般的慈悲心腸，要有一種父母對待兒女那種無私奉獻的大愛精神。作為一名導診護士更是要與形形色色各科病種的患者打交道，因此不論對待任何一位患者，不管是年老的、幼小的、體弱的、身強的、高貴的、貧賤的，我們都要一顆父母對待兒女那樣真誠的關愛之心，有這樣的一顆心，我們的言行舉止，音容笑貌，自然流露出來的是一種關心體貼，特別是從語言上會顯得更加真誠溫和，這樣可以避免因門診量大，工作忙碌而引起的不耐煩情緒，我們導診導診人員有這樣一顆\"仁愛之心\"服務于患者，讓每一位前來就診的患者，首先從導診人員身上感受到自己被尊重，被關愛的那種真情，讓患者有一種如回自家門的感覺，這樣讓患者一進入醫院就產生了一種良好的印象，自然就可以化解很多醫患糾紛，自然也就可以提升患者的滿意度，乃至于提升醫院在社會的良好聲譽與口碑。

2強化理念要求導診人員帶著濃厚的責任心為患者服務

目前，社會在發展，醫院也隨著時代的潮流前進，賓館式的服務已走進醫院，這就要求我們導診人員轉變服務觀念，加強責任心，變被動服務為主動服務。以往有患者走進門診大廳盲目東張西望半天，不開口問沒人搭理，導診人員服務理念欠佳，主動服務意識差，患者對此感到不滿意[3]。為此我院要求導診人員到其它醫院扮演一天患者，換位思考體會患者的就醫感受和難處，將他心比己心。責任心增強以后，觀察力變得敏銳起來，例如看到有些傷殘者、盲人、孕婦行動不便，就主動幫助他們掛號、交費、送診室就診等，并可根據情況幫助他們提供輪椅或平車使用。看到有患者病情突變，就立即聯系醫生進行處理。遇到空腹抽完血的患者熱心告知購買早點的地方，盡量給患者多一份的關心，多一份的溫暖。當遇到復查患者其主治醫生未在時，盡力主動幫助聯系查找，或預約好下一次就診時間，不用一句簡單的\"今天他沒出診\"給予回復，以減少患者在家庭和醫院之間的來回奔走，讓他們順利就診，滿意歸去。責任心還會激發我們自覺參與到醫院的管理中來，能提出更多合理化建議，就如何改善患者的就醫環境、就醫流程集思廣益、獻計獻策，這樣患者走進醫院之后會感覺更加舒適、溫馨，這樣也自然提升了患者的滿意度。

3強化服務理念，要求導診人員廣泛學習相關專業知識

隨著近幾年社會經濟文化的快速繁榮，各個服務行業的服務質量、服務內涵都在不斷提升，導診服務人員也應與時俱進，不斷學習新知識，努力提高自身文化素養，方能適應新的社會形勢的需求，在業務方面，導診護士需要掌握多學科知識，具備\"全科護士\"的綜合能力。例如賓館式服務走進醫院，導診護士需要學習有關禮儀、人文、社會和行為科學的知識，以提升自身知識的深度和廣度，在與患者交流溝通過程中可取得其信任。語言方面不但要學會基礎性的普通話，熟悉本地方言，還應廣學多聞，了解一些外地方言，并要努力學習外語，以方便前來就診的國外患者。導診護士，以固有的護理專業知識是不夠的，還要及時學習，并了解醫院的新業務、新技術、新設備，以便向患者介紹，讓患者對醫院的整體業務狀況有所了解。不間斷的學習鞏固醫學專業知識，提高分診的準確度，減少患者在門診就診的時間，提高患者就診效率，減少院內交叉感染，并適宜的向患者進行健康教育和醫學科普知識宣傳工作，包括就醫指導、用藥知識、有關疾病的防治常識，指導患者養成良好的生活習慣，讓患者在日常生活中能夠做到自我保健、自我預防，以提高社會人群的健康水平，降低發病率，充分發揮醫務工作者的社會能效。這樣讓患者從一個普通導診人員身上感受到醫院厚實的文化內涵，從內心生起佩服之情，自然也就提升了患者的滿意度。

總之，導診服務是醫院服務工作中重要的一環，從多方面強化培育導診護士的綜合素質，不僅可促使醫療護理工作有序的進行，其優質的服務可以讓患者得到真實的利益，直接提升患者的滿意度并有效打造醫院的良好形象。

參考文獻：

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編輯/張燕