醫(yī)院健康體檢中\(zhòng)"一站式服務(wù)\"的應(yīng)用和管理模式

摘要：健康體檢在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，人們健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)，已成為第一需求的今天，除了要做到布局合理化、人員專業(yè)化、服務(wù)人性化、環(huán)境溫馨化、信息電子化，還要一切從體檢者的心理需求出發(fā)，樹立\"以人為本\"的服務(wù)理念。\"一站式服務(wù)\"的模式正是我們需要的健康體檢中心建設(shè)和管理的模式，不僅是一種簡(jiǎn)單的便民措施，亦能樹立醫(yī)院品牌形象，提高經(jīng)濟(jì)效益及醫(yī)院整體競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)就\"一站式服務(wù)\"體檢的建設(shè)與管理模式進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：體檢中心；一站式服務(wù)；信息化；專業(yè)化；人性化

1 布局合理化

一站式服務(wù)在環(huán)境上要將健康人群體檢與患病人群的場(chǎng)所分開，遠(yuǎn)離醫(yī)療區(qū)，避免交叉感染，醫(yī)院建立健康體檢中心，必須注重場(chǎng)所、布局、設(shè)備、人員合理化建設(shè)。

1.1 場(chǎng)所 健康體檢中心要有獨(dú)立的場(chǎng)所，科室設(shè)置要齊全，應(yīng)設(shè)有外科、內(nèi)科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、婦科，心電圖、超聲、檢驗(yàn)、放射等檢查室和保健咨詢室。另外可以增設(shè)特色科室，以候檢大廳為中心把體檢渉及的各個(gè)科室集中在周圍，一科一室，男女分區(qū)，使體檢者在一地就可完成實(shí)行\(zhòng)"一站式服務(wù)\"，減輕受檢者奔波勞累之苦，不出中心即可直接完成所有常規(guī)檢查。等候休息區(qū)位于中央，并設(shè)引導(dǎo)提示屏和語音提示系統(tǒng)，室內(nèi)設(shè)空調(diào)、窗簾、隔簾等。

1.2設(shè)備 除大型設(shè)備如：CR、CT、鉬靶、MRI、血液分析儀器等與醫(yī)院資源共享外，其他常規(guī)檢查設(shè)備如彩超、胃鏡、腸鏡、心電圖、動(dòng)態(tài)心電圖、X線透視機(jī)、紅外線乳腺檢查儀等都應(yīng)獨(dú)立配置，專項(xiàng)專用。

2 人員專業(yè)化

體檢中心是對(duì)外工作的窗口，一站式服務(wù)對(duì)工作人員提出了較高的服務(wù)要求，選拔各科室有中、高級(jí)職稱，專職從事各科診室的體檢工作。這是提高體檢質(zhì)量的核心，也是健康體檢中心專業(yè)水平的體現(xiàn)。提高檢查質(zhì)量，防止漏診、誤診。堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量創(chuàng)信譽(yù)，以質(zhì)量謀發(fā)展，以人為本，誠(chéng)信服務(wù)。要想保證體檢質(zhì)量，專業(yè)的技術(shù)人員是關(guān)鍵。針對(duì)體檢中發(fā)現(xiàn)的疑難病癥診療問題，建立體檢服務(wù)支持系統(tǒng)，聘請(qǐng)內(nèi)科、外科、婦科、腫瘤、影像及檢驗(yàn)專家組成專家組，對(duì)體檢中發(fā)現(xiàn)的疑難病癥及重要陽性體征進(jìn)行會(huì)診，給出正規(guī)的診療方案，確保體檢質(zhì)量。其次，在任何服務(wù)類機(jī)構(gòu)中，除了專業(yè)技術(shù)人員，輔助人員也起到了很重要的作用。輔助人員包括：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士、護(hù)理人員、后勤保潔員以及負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)資料整理錄入和體檢報(bào)告打印裝訂的計(jì)算機(jī)專業(yè)人員等。

3 服務(wù)人性化

隨著社會(huì)公眾對(duì)體檢服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高，把健康體檢作為人們把守健康的第一道防線。如何順應(yīng)體檢市場(chǎng)的發(fā)展，我們要以良好的服務(wù)，嚴(yán)格的質(zhì)量保證，適應(yīng)不同層次人員的需要，做到服務(wù)人性化，使體檢者滿意而歸，是管理者必須重視的問題。在體檢過程中應(yīng)遵循關(guān)心、尊重、體貼受檢者的原則。

3.1 心理疏導(dǎo) 在健康體檢中，受檢者的心理疏導(dǎo)是很重要的。一些受檢者擔(dān)心查出疾病影響生活，畏懼手術(shù)；一些受檢者怕招考體檢不合格；特別是單位體檢，影響提拔；還有一些受檢者擔(dān)心查出傳染性疾病及慢性疾病后怕朋友同事冷落疏遠(yuǎn)。這都是正常的心理反應(yīng)，要給予充分的理解、同情與關(guān)懷。對(duì)查出問題的受檢者，在轉(zhuǎn)診后給予正確指導(dǎo)、治療用藥、保健康復(fù)的同時(shí)，做好心理疏導(dǎo)及保密工作，在向家人和單位反饋病情時(shí)，要客觀真實(shí)，并提出既通法理又通情理的建議，同時(shí)又要在健康權(quán)力和勞動(dòng)權(quán)力之間準(zhǔn)確平衡。

3.2 制訂體檢套餐 要根據(jù)職業(yè)、年齡、行業(yè)設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的健康體檢系列套餐，供受檢者選擇參考。除了提供大眾服務(wù)，還要針對(duì)廠礦企業(yè)、事業(yè)單位、公務(wù)員等設(shè)定不同的體檢套餐。醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)受檢者需求選擇合適的套餐，及時(shí)從計(jì)算機(jī)內(nèi)調(diào)出，節(jié)省開具檢查單的時(shí)間，同時(shí)嚴(yán)格把握各項(xiàng)檢查的適合和禁忌人群，避免重復(fù)不必要檢查，注意防止濫用有創(chuàng)檢查。還可以結(jié)合個(gè)人需要制定個(gè)性化體檢套餐，以滿足不同人群的需求。

3.3 隨訪 在體檢結(jié)束后要追蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)診服務(wù)，預(yù)防治療，建立個(gè)人體檢檔案等措施，為體檢者提供后續(xù)服務(wù)。

3.4 保護(hù)個(gè)人隱私 要尊重和保護(hù)受檢查者的隱私，對(duì)體檢報(bào)告提供保密服務(wù)。尤其是女性患者的一些檢查項(xiàng)目如婦科、心電圖、乳腺、超聲等由女性醫(yī)務(wù)工作者完成。

3.5 全方位服務(wù) 要以受檢查者需要和滿意為目的，合理安排體檢流程和時(shí)間，雙休日正常體檢，方便受檢者在不影響工作學(xué)習(xí)的時(shí)間來接受體檢。并提供免費(fèi)早點(diǎn)、飲水供應(yīng)、派車接送、上門服務(wù)等全方位服務(wù)。

3.6 根據(jù)自身?xiàng)l件來決定體檢人數(shù) 要根據(jù)健康體檢中心自身的接待能力，合理控制受檢人數(shù)，以保證體檢質(zhì)量。不能盲目增加受檢人數(shù)，降低體檢質(zhì)量，這樣換來的是短期效益，從而失了口碑，得不償失。

3.7 加強(qiáng)健康教育的宣傳 在體檢中心候診室、走廊等處設(shè)立健康教育櫥窗，根據(jù)不同的季節(jié)對(duì)常見疾病、多發(fā)病、流行病的預(yù)治保健知識(shí)進(jìn)行通俗易懂、圖文并茂的宣傳。還可以結(jié)合多媒體播放一些疾病相關(guān)知識(shí)的視頻、動(dòng)畫等。

4 環(huán)境要溫馨化

健康體檢中心裝修、裝飾要得體、和諧，做到優(yōu)雅、舒適，標(biāo)識(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)要醒目，周圍放置綠色植物和花卉，在檢查室內(nèi)可播放輕松的背景音樂，讓受檢者在完全放松的狀態(tài)下完成所有檢查。同時(shí)還可以設(shè)電視、網(wǎng)絡(luò)、餐點(diǎn)、報(bào)刊供受檢者休閑。使患者感到方便，在優(yōu)雅環(huán)境中享受體檢。

5 信息電子化

體檢中心配備多臺(tái)電腦，除了收費(fèi)、引導(dǎo)、休閑娛樂等用途，還有檢查結(jié)果輸出、受檢者信息錄入、建立個(gè)人體檢檔案等用途。應(yīng)用專業(yè)的軟件，實(shí)行計(jì)算機(jī)自動(dòng)化管理，所有體檢資料全部實(shí)現(xiàn)電子化，體檢結(jié)論和報(bào)告要正規(guī)、規(guī)范，體檢報(bào)告要出具各個(gè)項(xiàng)目正常參考值，方便受檢查者對(duì)比分析。運(yùn)用體檢信息管理系統(tǒng)，不但避免了手工操作的繁瑣性、重復(fù)性，方便了醫(yī)護(hù)操作，而且有利于病人體檢資料的永久保存、科室工作量的統(tǒng)計(jì)。根據(jù)體檢結(jié)果有針對(duì)性地附送所需的健康處方或者小冊(cè)子，如：高血壓、高血脂、冠心病、高尿酸、糖尿病、膽石癥、胃腸炎等，給予通俗易懂的健康指導(dǎo)[

6體會(huì)

一站式服務(wù)，實(shí)際就是服務(wù)的整和，是服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容的整和，體現(xiàn)體檢全過程的便捷和高效，只有堅(jiān)持以人為本，以低廉的價(jià)格，完善的設(shè)施，合理的布局，專業(yè)的人員，人性化的服務(wù)，優(yōu)美的環(huán)境，先進(jìn)的系統(tǒng)為體檢者提供可靠的質(zhì)量保證、把服務(wù)做精，使管理到位。通過改善服務(wù)程序和服務(wù)態(tài)度，做到讓每一位體檢者在體檢的全過程都能享受到高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

編輯/許言