護患糾紛的原因及防范措施

1護患糾紛產生的原因

1.1醫護人員服務意識淡薄，缺乏溝通技巧 溝通交流是人與人之間相互了解、融洽感情、消除隔閡、減少摩擦的基本方法之一[1]。但由于在服務態度中生硬的表達導致醫護患矛盾的發生，是目前護患糾紛的產生主要原因之一。隨著社會的發展，患者以及患者家屬對醫護工作者的要求愈來愈高，而由于目前大部分護理工作者的服務觀念還沒有轉變到適應新形勢的需要，工作缺乏主動性，服務態度欠佳，講話不注意技巧、態度冷漠生硬，讓患者感到醫護人員沒有同情心和安全感。

1.2護士責任心不強 護士工作責任心不強，慎獨意識差，未能落實核心制度。或因個人情緒、疲勞等原因，不能嚴格執行操作規程，醫囑未認真查對，導致輸錯液，打錯針、換錯液體、巡視病房粗心，不善于觀察細節，基礎護理工作不到位。

1.3操作技術不熟練 尤其是一些年輕護士，缺乏實際操作經驗，如：采血、輸液不能一針見血，對一些醫療器械使用不熟練，不注重知識更新，不善于總結和積累，缺乏經驗及專科護理知識，導致患者及家屬的不信任與不滿意，引起護患糾紛。

1.4法律意識淡薄 護理記錄不規范 隨著社會發展，人民法律意識日益增強，患者和家屬的維權意識也不斷增強，與之相比，護理人員法律觀念相對薄弱，缺乏風險意識，工作態度不認真。護理記錄不僅是衡量護理質量的標準，也是醫生觀察診療效果﹑調整治療方案的重要依據[2]。沒有認識到護理記錄在醫療糾紛取證中的重要作用。常見的問題是護理記錄不全或不及時﹑內容缺項、涂改、前后不一致、運用醫學術語的不協調或重要的數字涂改﹑醫護記錄不相吻合等。

1.5醫療費用問題 患者對醫院收費比較敏感，雖然國家每年都在增加公共衛生使用費支出，減輕患者的經濟負擔，但政府投入仍然不足，患者仍需承擔一定比例的自付費用。加之一些醫院對所屬科室下達經濟指標，以藥養醫，新技術﹑新設備﹑新材料的引進導致醫療費用增長快，以上加重了患者的負擔。另外費用清單不清楚，亂計費﹑多計費﹑分解計費等，致患者難以承受，繼而抱怨﹑怨恨。

1.6患者及患者家屬的因素 少數患者對護理工作不了解﹑不遵守院規﹑不尊重護士﹑以自我為中心，提無理的要求。盡管現代醫學技術已經取得很大的進展，但醫學的局限性及疾病發展的不可預測性問題仍然突出，某些重大復雜疾病仍然無法治愈，然而公眾對醫療技術期望值過高，對病情的惡化不理解﹑不接受，將情感發泄在給他們治療的護理人員身上。

1.7護士心身耗竭綜合征 護士心身耗竭綜合征﹙Bs﹚是一種因心理能量在長期奉獻給他人的過程中被索取過多，產生以極度的身心疲憊和感情枯竭為主的綜合征。真正工作在臨床第一線的護士嚴重缺乏休息，高責任﹑高風險﹑長期的身心疲憊，造成他們對護理工作繁忙厭倦﹑心煩意亂等。當人的精力﹑體力﹑情緒處于低潮時，注意力不集中，在工作中表現為責任心不強﹑服務態度差，甚至出現差錯事故，引發護患糾紛。

2護患糾紛的防范措施

2.1轉變思想觀念，建立和諧的護患關系 在護患糾紛中，缺少有效的、及時的溝通以及服務不到位，是導致護患關系緊張的最主要的原因。良好的護患溝通對預防護理糾紛的發生能起到一定的積極作用。掌握護患溝通技巧，語氣適當，既要保持一定的嚴肅性，聲音響亮懇切﹑語速適中﹑咬字清楚，同時要讓患者能夠理解而感到溫暖親切。面帶微笑而消除一些個人因素而引起的不良情緒[3]。樹立\"以患者為中心\"的整體護理服務理念，具備豐富的溝通信息量，才能進行有效交流。提高服務效率，力爭在最短的時間內讓患者體會到最好﹑全面的優質服務。對患者及家屬提出的問題應及時﹑耐心解答。要有良好的心理素質和職業道德修養，上班保持積極健康的情緒，有同情心﹑愛心和責任感，要讓患者真正感受到護士對他的關心。

2.2加強業務培訓，提高專業水平事實證明，護士的素質和能力與護理差錯的發生有直接干系，過硬的業務素質是避免護理差錯事故發生的保證[4]。應每月進行基礎及專科護理技能操作的培訓和考核，不斷學習新知識﹑新技術，準確熟練地執行各項護理措施，避免因操作失誤或不熟練而引發護患糾紛。

2.3落實責任制度，細化工作流程 在工作中健全各種警示標識，嚴格執行\"三查十對\"制度，在交接班中嚴格執行交接班制度，做到：\"四看﹑五查﹑一巡視﹑十不交接\"[5]。結合各個科室的實際情況，將核查對制度落實在各班各崗及各個工作環節之中。在工作中不斷細化制度和流程，規范操作

2.4增強法律意識，加強護理書寫規范性 應結合醫院現狀，組織學習相關的法律﹑法規，使護士真正做到知法﹑懂法﹑守法﹑護法。護理記錄是病歷中的一部分，是護理工作原始記錄，既是衡量護理質量高低，又是醫生診治的參考資料，甚至是處理糾紛時的一個重要依據。所以書寫護理記錄書時，規范用語準確﹑科學﹑使用保護性語言并及時﹑清晰﹑詳細﹑真實，嚴禁涂改﹑偽造。護士長認真檢查，及時反饋，指導正確書寫，使護理記錄更加規范。

2.5深化醫療體制改革 重視護理人員身心調節 彰顯公立醫院的公益性，加快醫改步伐，政府應加大投入，逐步提高保障水平。實行藥品\"零差價\"，降低大型設備的使用費用及手術費用。建立健全大病救助機制，真正使患者能看得起病，并享受較為完善﹑質量較高的醫療服務。根據醫院開放床位合理配置護士，明確工作職能，科學合理彈性排班。建立良好的工作環境和激勵機制，營造文明﹑和諧向上的心理環境，減輕壓力，充分發揮其潛能。保持愉快﹑平和的心境。政府要逐步改變重醫輕護，保障護士權益，正面宣傳，營造支持護士執業威望的社會氛圍，提升護士的社會地位。

2.6合理公開收費 護士應配合醫院做好收費工作，讓患者明白每項治療的收費情況，對于價格較高的項目，使用前應向患者及家屬說明。在通知患者欠費時，語言表達要清楚，態度要溫和，同時將患者的經濟承受能力及心理態度反饋給醫生。

綜上所述，化解護患糾紛，是一項長期的艱巨的系統工程，需要全社會的共同關注與參與，在護患之間創造一個祥和的醫療環境，不斷滿足患者的健康需求。

參考文獻：

[1]程祖香.醫患矛盾的成因剖析及對策[J].中國社區醫師，2012，14：394.

[2]王萍.護士心身耗竭綜合癥的預防與對策[J].黑龍江醫學，2007，31（1）：543.

[3]朱曉麗，服務態度在護患糾紛中的解析[J].中國社區醫師，2012，14：398.

[4]張燦玲，等.護理缺陷的原因分析和防范措施[J].齊魯護理，2010，16（20）：101-103.

[5]梅桂平，謝紅珍，潘韶山.現代護理管理流程與規范[M].北京：人民軍醫出版社，2008：286.

編輯/肖慧