護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及防范對(duì)策

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及國(guó)家法律制度的逐步健全，公民的法制觀念逐步提高，尤其是在新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施以來(lái)，責(zé)任舉證倒置，患者在醫(yī)療服務(wù)中依法維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)日益增強(qiáng)，醫(yī)療護(hù)理糾紛呈上升趨勢(shì)。一旦發(fā)生糾紛，這不僅給患者帶來(lái)無(wú)盡的痛苦和煩惱，同時(shí)也使護(hù)士身心疲憊與焦慮，從而影響和干擾正常工作，其負(fù)面影響不可低估，再完善的糾紛處理辦法也不如防患于未然。因此，護(hù)理人員只有加強(qiáng)法律和服務(wù)意識(shí)，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1護(hù)理糾紛發(fā)生的原因分析

1.1自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需求的提高 護(hù)理糾紛是因?yàn)閷?duì)未定性或已定性的護(hù)理問題，醫(yī)院與患者及家屬之間發(fā)生糾葛，對(duì)過失等不同看法，在未做出結(jié)論之前，稱為護(hù)理糾紛。隨著法律建設(shè)的逐步完善，人們文化生活水平的日益提高，人們的自我保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。尤其是近幾年，新聞媒體對(duì)醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患糾紛的大量曝光以及社會(huì)輿論的導(dǎo)向作用，患者的\"自我保護(hù)意識(shí)\"、\"上帝觀念\"更加強(qiáng)烈，患者來(lái)到醫(yī)院，如同尋求救星，對(duì)醫(yī)院抱有較高的希望，想立即讓自己得到最好的服務(wù)。如果對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問題不及時(shí)解決，就極易使矛盾激化，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生。

1.2違反規(guī)章制度和操作規(guī)程 在日常的臨床護(hù)理工作中，差錯(cuò)事故是誘發(fā)護(hù)理糾紛的主要因素。特別是少數(shù)護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反護(hù)理操作規(guī)程，以致在疾病治療和護(hù)理過程中產(chǎn)生護(hù)理差錯(cuò)，甚至導(dǎo)致醫(yī)療事故。如進(jìn)行各項(xiàng)操作動(dòng)作不熟練，丟三落四，經(jīng)常讓學(xué)生操作；三查七對(duì)不嚴(yán)格，有的雖然及時(shí)糾正但給患者造成安全感不足，從而不信任護(hù)士。

1.3服務(wù)觀念滯后 有些護(hù)士還沒有完全適應(yīng)改革的新形勢(shì)，服務(wù)觀念滯后，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語(yǔ)言生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，對(duì)自己的崗位職責(zé)認(rèn)識(shí)淡漠，工作應(yīng)付了事，而另一方面患者希望選擇醫(yī)生和護(hù)士，希望了解和參與醫(yī)護(hù)過程等，而護(hù)理人員思想跟不上時(shí)代的要求，忽視患者的權(quán)利，則會(huì)對(duì)患者造成有意或無(wú)意的傷害。

1.4護(hù)患之間缺乏有效的溝通 受社會(huì)偏見及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響，部分護(hù)理人員產(chǎn)生自卑心理與失衡心態(tài)，喪失了工作熱情和積極性，也有護(hù)士受傳統(tǒng)的\"主動(dòng)-被動(dòng)型\"護(hù)患交往模式的影響，忽視護(hù)患交往的技巧。另外，由于患者年齡、性格、愛好和修養(yǎng)等各不相同，醫(yī)院在提供服務(wù)時(shí)很難滿足所有患者及家屬的要求，如探視陪護(hù)制度、療區(qū)管理制度、治療處置的配合等會(huì)給患者及家屬帶來(lái)一些不方便，如果護(hù)士沒能掌握患者的心理和情緒變化規(guī)律，缺乏有效的疏導(dǎo)，常常會(huì)引起誤會(huì)而產(chǎn)生糾紛。

1.5護(hù)理文件書寫缺陷 臨床表現(xiàn)為：護(hù)理文件完整性缺陷，不能反映病情動(dòng)態(tài)變化和治療護(hù)理的連續(xù)性，從而存在糾紛隱患；由于護(hù)理人員素質(zhì)參差不齊，加之缺乏責(zé)任心，沒有認(rèn)真檢查和評(píng)估患者，未認(rèn)真落實(shí)護(hù)理措施，使其書寫的護(hù)理文件缺乏客觀性和真實(shí)性；另外，執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)間不準(zhǔn)確，使護(hù)理文件的及時(shí)性和準(zhǔn)確性缺陷，這都為護(hù)理糾紛埋下隱患。

1.6醫(yī)療費(fèi)高 患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問題比較敏感，由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，新藥特藥的廣泛應(yīng)用，導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)，如果患者醫(yī)療費(fèi)用未做到日結(jié)日清，收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全或錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

2護(hù)理糾紛防范對(duì)策

2.1增強(qiáng)法律意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)范 認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)行的法律、法規(guī)包括《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理?xiàng)l例》等，依法實(shí)施護(hù)理服務(wù)。明確護(hù)士的基本任務(wù)、職責(zé)、職業(yè)規(guī)范，熟悉和了解護(hù)理差錯(cuò)的相關(guān)知識(shí)等。

2.2嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度和操作規(guī)程 嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度，按要求認(rèn)真、全面 、真實(shí)地做好護(hù)理記錄，字跡清楚整潔，杜絕涂改。對(duì)每項(xiàng)治療、護(hù)理、醫(yī)囑、操作規(guī)程，不僅要知其然，還要知其所以然。在護(hù)理工作前要履行告知義務(wù)，維護(hù)患者的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)，但當(dāng)患者拒絕執(zhí)行特殊治療護(hù)理時(shí)，當(dāng)班護(hù)士應(yīng)將該情況及時(shí)詳細(xì)記錄，并讓患者核實(shí)后簽字。工作中要注意收集具有法律證據(jù)的資料，如疑似輸血、輸液、注射、藥物引起不良后果的，要嚴(yán)格按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定保留實(shí)物（醫(yī)患雙方在場(chǎng)）封存或啟封，需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方指定的、依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無(wú)法共同指定，由衛(wèi)生行政部門指定。

2.3依法保護(hù)自己，增強(qiáng)自我約束力 在護(hù)理活動(dòng)中自覺保護(hù)患者的隱私權(quán)，深刻認(rèn)識(shí)到保護(hù)患者隱私權(quán)既是職業(yè)道德的要求又是法律要求和應(yīng)盡義務(wù)。比如：在臨床導(dǎo)尿、灌腸、會(huì)陰沖洗、婦科上藥等特殊操作中，都應(yīng)該拉上布簾或采取讓陪護(hù)及其他能行走的患者暫時(shí)離開房間等措施，使患者有一個(gè)相對(duì)封閉的空間，以盡量減少或不暴露患者的隱私部位，使患者就醫(yī)時(shí)不再尷尬，人格的尊嚴(yán)得到尊重，這樣有利于建立和諧護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.4提高自身整體素質(zhì) ①?gòu)乃枷肷现匾曌o(hù)理糾紛的防范，因?yàn)樽o(hù)理糾紛的發(fā)展不僅給患者及家屬身心造成痛苦，在經(jīng)濟(jì)上造成一定損失。對(duì)護(hù)士來(lái)說，出現(xiàn)糾紛，輕則影響晉職晉級(jí)，阻礙個(gè)人發(fā)展，重則要承擔(dān)法律責(zé)任。對(duì)醫(yī)院來(lái)說，聲譽(yù)受到影響，造成經(jīng)濟(jì)損失，這對(duì)醫(yī)院發(fā)展影響極大。②護(hù)理人員要加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)，樹立良好的工作態(tài)度，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。要求護(hù)理人員不僅應(yīng)具備醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)，過硬技術(shù)，還應(yīng)具有倫理學(xué)、人文科學(xué)、心理學(xué)等多方面的知識(shí)。

2.5轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 護(hù)理人員要真正樹立\"以人為本、以患者為中心\"的思想，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高患者滿意度。做到對(duì)患者尊重體貼，服務(wù)周到熱情，掌握患者的心理狀態(tài)，對(duì)患者提出的疑問和某些過激言語(yǔ)和行為心平氣和地進(jìn)行解釋、安慰、體諒，有時(shí)還要承受委屈。對(duì)患者一視同仁，做到急患者所急，想患者所想，千方百計(jì)為患者解除病痛，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)愛、同情和理解，這樣，即使在護(hù)理工作中出現(xiàn)了某種失誤也能得到患者及家屬的理解，就有可能避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.6加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平 只有嫻熟的護(hù)理操作技能，才能保證高質(zhì)量的護(hù)理和高水平的服務(wù)。護(hù)士應(yīng)該刻苦鉆研技術(shù)，熟練掌握基本功，做到熟能生巧，靜脈輸液一針見血，導(dǎo)尿、灌腸輕捷、利落等，并且熟練掌握各種儀器的使用，如監(jiān)護(hù)儀、腔鏡、保溫箱、洗胃機(jī)等。搶救患者做到緊張有序、準(zhǔn)確熟練完成。同時(shí)，護(hù)士必須有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，掌握本院及本科室具體開展項(xiàng)目的情況，熟悉各檢查前后的注意事項(xiàng)及護(hù)理常規(guī)。護(hù)士在執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)，要以堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)為依據(jù)，絕對(duì)不可以憑印象、想象行事，遇有醫(yī)囑有懷疑，要查對(duì)清楚再執(zhí)行。

2.7加強(qiáng)溝通，增進(jìn)理解 在臨床工作中，護(hù)士既要注意自身的非語(yǔ)言交流，又要善于觀察患者非語(yǔ)言信息以增強(qiáng)交流效果。在語(yǔ)言溝通中，護(hù)士要注意積極傾聽，回答問題時(shí)一定要注意語(yǔ)言的謹(jǐn)慎性，實(shí)事求是，恰如其分地回答，避免使用\"保證好\"、\"沒事\"、\"放心吧\"等語(yǔ)言，而一旦出現(xiàn)異常情況，就會(huì)引起他的不滿，并以此作為投訴依據(jù)引起糾紛。

3結(jié)論

總之，近幾年來(lái)，針對(duì)護(hù)患糾紛發(fā)生的各種原因，采取了相應(yīng)的防范對(duì)策，大大減少了糾紛的發(fā)生，隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)提出了更高的要求，醫(yī)療市場(chǎng)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在人們不斷增長(zhǎng)法律意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)的今天，護(hù)理人員應(yīng)在許多環(huán)節(jié)上不斷進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充和完善，保護(hù)自己的合法權(quán)益，為患者提供安全的服務(wù)。

編輯/肖慧