溝通技巧在院前急救中的作用分析

摘要：目的 探討溝通技巧在院前急救中的應用效果。方法 選取2012年6月～2013年12月在我們救援中心收治的75例嚴重創傷患者家屬為研究對象，評估患者家屬對本救援中心急診科醫生的溝通能力；同期選取在急診科工作擔任急診工作18名醫護人員作為研究對象，探討溝通技巧在院前急救中的作用。結果 進行溝通技巧培訓后，患者對醫護人員服務態度滿意度為94.67%、現場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內銜接的滿意度為96.00%。醫、護之間在相互對對方的服務態度、專業理論知識、急救技術、應變協調能力、醫護間配合與尊重的滿意度均在94.44%以上。結論 在院前急救中，醫患、醫護溝通不可或缺。強化溝通技巧培訓，可提高醫患、醫護間配合及滿意度，建立良好的醫患關系，減少院前急救中的醫患糾紛。

關鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫患糾紛

院前急救多見于嚴重創傷，如車禍、高處墜落等事故現場，或急性發作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復雜多變、發展快、預后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準備，一旦出現死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發醫患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預期，減少醫患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創傷患者家屬為調查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴重創傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學學歷6名，初中學歷12名，高中學歷26名，大學及以上學歷31名。選取同期參與急救的18名醫護人員進行對照調查。

1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內部溝通與外部溝通的專業溝通技巧強化培訓。內部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調查 提前設計好問卷調查表，將表格發放給受調查對象，請調查對象根據自己的真實感受和實際操作認真填寫。調查問卷包括患者或家屬對院前急救服務行為的滿意度調查表、醫生、護士配合滿意度調查表。

1.4統計學分析 統計分析是采用SPSS15.0軟件，計數資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標準：P<0.05。

2結果

2.1溝通技巧培訓后患者滿意度調查 進行溝通技巧培訓后，患者對醫護人員服務態度滿意度為94.67%、現場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫生、護士之間滿意度調查 強化溝通技巧培訓后，醫、護之間在相互對對方的服務態度、專業理論知識、急救技術、應變協調能力、醫護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對醫生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導致對急救、治療結果缺乏心理預期，直接引發醫患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫生，使患者滿意度下降，認為醫生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫患糾紛。醫生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫生的天職，但醫生在急救過程中，還受自身業務水平、醫護間配合、應變協調能力等一系列因素的影響，導致急救結果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓中強化外部溝通，即醫患間的溝通。醫生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預期，提高心理承受能力。有調查顯示，80%的醫患糾紛都是由于缺乏有效的醫患溝通，而醫療技術原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫患溝通后，患者家屬對醫護人員的服務態度、現場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內銜接的滿意度非常高。因此，應重視醫患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫患糾紛[5]。

本救援中心同時強化院內溝通技巧培訓，即急救醫護人員之間的溝通。在急救過程中，醫生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協助醫生采取急救處理，遵醫囑及時進行相應的治療。醫生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫護間互相尊重，共同完成急救任務[6]。

綜上所述，強化溝通技巧培訓，積極進行外部與內部溝通，加強醫護間配合，提高急救水平，建立良好的醫患關系，可有效降低院前急救中的醫患糾紛，對提高醫務人員形象具有重要的作用。

參考文獻：

[1]左月燃.對加強護理安全管理的認識和思考[J].中華護理雜志，2009，39（3）：191-192.

[2]張巖，魏來臨，趙延英.談醫護人員的非語言性交流技巧對醫患溝通的影響[J].醫學與哲學，2010，2（1）：48-49.

[3]孫益琴.嚴重復合傷患者的院外急救與護理[J].中國急救復蘇與災害醫學雜志，2007，2（5）：319-320.

[4]張忠森.急性左心衰竭43例院前急救與轉運分析[J].中國實用醫藥，2013，8（04）：54-55.

[5]屈英和，國宏鈞.在醫療服務中加強醫忠溝通的實證研究[J].中國醫院管理，2009，24（11）：56-57.

[6]譚春萍.護患溝通是提高院前急救服務質量關鍵[J].醫學信息，2013，25：439-440.

編輯/張燕