基于B/S模式的CRM系統的分析與設計

摘 要：客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。本文結合網絡編程技術、工作流技術、數據庫技術和與客戶相關的業務，實現了基于B/S模式的客戶關系管理系統，為企業客戶關系的有效管理提供了技術支持，為企業決策提供了理論依據。

關鍵詞：客戶關系管理；工作流；B/S模式

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 24-0000-01

客戶關系管理系統的出現使企業能夠搜集、追蹤和分析每一個客戶，充分了解他們的個性化需求并提供更快速、優質的服務，以吸引和保持更多的客戶，使企業與客戶的關系以及企業的盈利都達到最優化，從而實現客戶忠誠進而維持正確客戶，獲得這些客戶的生涯價值（LTV）。本文提出了基于B/S模式的客戶關系管理系統，分析并設計了其體系結構，介紹了主要模塊及其功能，通過采用信息技術提高企業內部業務處理流程的自動化程度，實現信息資源的共享。

隨著市場經濟制度的完善，我國的商業運營模式已經開始由“以產品為核心”逐漸向“以客戶服務為核心”轉變。CRM系統的出現使企業能夠搜集、追蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足他們的個性化需求，能夠觀察和分析客戶行為及其對企業的利潤影響，使企業與客戶的關系以及企業的盈利都達到最優化。

結合當前中小型企業對CRM系統的實際需求，本文以一家中小型軟件開發公司為研究和分析對象，提出一套精簡版的CRM系統，并結合當前先進的開發技術，開發出面向中小型軟件企業、低成本的CRM系統，從而逐步提高中小型軟件企業的管理效率，增加企業收益，隨著時機和條件的不斷成熟，再實施更加完善更加全面的CRM系統。

一、設計思想及特性

本系統旨在實現對客戶信息、項目、支持和服務的全面管理，能夠實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，項目交付使用后的使用追蹤，客戶需求的趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并且還要在一定程度上實現業務流程的自動化，充分保證信息的及時性和暢通性。

本系統采用B/S結構，用戶可以在任何具備瀏覽功能的機器上通過Internet使用該CRM系統，客戶端實現零配置化，能夠減少客戶端的維護工作量，方便系統的維護和升級。此外，本系統采用.NET進行開發，系統界面友好簡單，安全性能良好。

二、系統功能模塊及詳細介紹

根據系統的設計思想及中小型軟件企業的運營結構，確定整個系統分為六個模塊：系統管理模塊、員工管理模塊、客戶管理模塊、項目管理模塊、銷售管理模塊和服務管理模塊。

（一）系統管理模塊。系統管理模塊主要對系統的安全性和可靠性進行保障，主要包括數據的備份、恢復、導入、導出及對用戶在進入系統時進行身份驗證，對不同用戶在使用系統時的權限進行管理，對各個部門的屬性及密碼進行維護。企業可以根據自己的實際情況對系統進行初始化設置，充分保證了系統的安全可靠，實現在安全范圍內的信息共享。

（二）員工管理模塊。員工管理模塊主要對在公司工作人員的信息進行管理，主要分為兩個模塊，一是基本信息管理模塊，另一個是部門信息管理模塊。基本信息模塊主要負責對員工的信息進行管理，諸如員工的姓名、聯系方式、地址等信息。部門信息管理模塊則是對公司內部各部門的信息進行管理，主要是部門信息的增加、刪除和修改。

（三）客戶管理模塊?？蛻艄芾砟K主要是對客戶的檔案進行管理，將零散的客戶資料進行集中有效的管理，進而實現對客戶信息的全面了解，從而提高客戶的滿意度。這其中主要包括客戶的基本信息，比如，客戶的名稱、客戶的聯系電話、地址、傳真、Email、主頁、聯系人、信用等級、客戶類型、交易歷史等。通過客戶檔案信息，企業可以很容易看到客戶的基本情況和聯系信息，管理者也可以很直觀的對該客戶進行評價。

（四）項目管理模塊。本模塊主要對公司的項目進行管理，相關權限的用戶可以增加新的項目，查看項目列表，查看或修改項目信息。同時，還可以查看或修改項目成員信息。用戶可以通過該模塊的信息查看項目的相關客戶、開始日期、結束日期、計劃截止日期、項目的狀態以及項目成員等。通過這些信息可以很方便掌握項目的進展情況和不同成員的職責。

（五）銷售管理模塊。銷售管理模塊主要包括業務進展管理、訂單管理、合同管理、綜合查詢和銷售統計。銷售管理人員可以通過該模塊全面了解業務和訂單的進展情況，避免因項目延期而對企業造成影響；合同管理主要對每個項目所產生的合同進行管理，用戶可以查看或增加合同，同時也可以查看合同的相關項目、相關客戶、簽署日期、項目詳細信息以及合同產生的財務信息；管理人員還可以通過此模塊考察在不同時期、不同地區、不同行業的銷售情況，找出企業的價值產品和問題產品，還可以考察銷售人員的銷售業績、銷售利潤等。

（六）服務管理模塊。服務管理模塊主要對客戶進行服務，通過加強售后服務質量來提高客戶的滿意度，同時還可以對相關服務人員的服務質量進行考核。該模塊主要包括客戶投訴管理和產品服務管理兩個子模塊?？蛻敉对V管理是對客戶的投訴信息進行登記、處理和反饋。通過這種手段可以更好地實現企業和客戶之間的交流，及時方便的解決問題。產品服務模塊是對已經交付給客戶使用的產品在使用的過程中的產品升級和相關維護進行記錄。這樣對可以清楚地看到產品的使用及升級狀況，方便日后進行維護工作。

三、結束語

CRM系統能夠實現對客戶、銷售、技術支持、服務和市場的全方位管理，通過CRM的應用，企業可以真正實現以客戶為中心，決策者也可以對公司的銷售情況、客戶情況、銷售人員業績做到了如指掌，一切用數據說話，企業各部門實現高效的信息資源共享。

目前系統已投入使用，效果良好，達到了預期目標。

參考文獻：

[1]楊路明，巫寧.客戶關系管理理論與實務[M].北京：電子工業出版社，2009.

[2]王廣宇.客戶關系管理方法論[M].北京：清華大學出版社，2004.

[作者簡介]楊盛苑（1985-），女，河南平頂山人，碩士，研究方向：信息管理與信息系統。