淺議我國電力企業營銷服務體系的發展

摘 要：長期以來，處于賣方市場中的電力企業，自身存在著管理不規范的問題，如營銷售后業務流程不完善、服務理念落后、工作懈怠等，這與用戶不斷增長的供電需求相背，進一步導致了供電企業與用戶之間的不信任與矛盾。本文通過探討電力企業營銷服務體系中存在的制約因素，進一步提出改進策略，提升企業的核心競爭力。

關鍵詞：電力企業；營銷服務；制約因素；策略

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 24-0000-01

電力行業是國民經濟的基礎，關系著國家的能源戰略安全。科學技術日新月異，新能源的快遞發展對傳統電力行業創生了巨大的沖擊，隨著電力改革體制的深入，電力市場逐漸從賣方市場逐步向買方轉變。供電企業想要在激烈的競爭中搶占市場先機，就需要加強改革創新，增強營銷優質服務能力。所謂營銷優質服務就是在營銷過程中，盡可能采取多樣化營銷方式，提升企業的信譽名聲，增強服務至上的理念認同感，凸顯電力營銷在電力企業中的重要地位。優質高效的服務是電力企業營銷理念的基本要求，是一個電力企業承擔社會責任的重要體現。

電力營銷是指在市場經濟中電力企業堅持以人為本，以客戶的需求為出發點，采取多元化營銷方式使得用戶使用到安全高效的電力產品，滿足用戶的差異化需求。電力企業營銷的目標在于：（1）應對電力需求的突發情況，適時滿足客戶需求；（2）向用戶提供安全高效的電能，同時實現企業效益最大化；（3）建立與用戶的和諧關系，提升企業形象，增加市場占有率。

一、制約因素分析

隨著社會主義市場經濟的發展，電力行業的改革也在進一步深化，電力企業想在市場競爭中立于不敗之地，就需要轉變經營理念，進一步加強對市場營銷業務的管理。目前，我們國家的電力企業的營銷服務體系完善還存在一些制約因素。

（一）政策制度缺失，缺乏監管制約。在我國電力企業屬于帶有壟斷屬性的國有大型企業，在其運營及管理過程中不可避免地收到政府及其他部門的干擾。這樣就造成了一種奇怪的現象，雖然國家對電力企業及市場制定了多種法律法規等規范要求，但是電力市場監管部門就會出現有法不依、執法不嚴等現象，以至于電力市場發展處于滯后狀態，電力營銷工作不能很好地把握市場脈搏，脫離市場行情。

（二）管理意識薄弱，方式有限。電力營銷是電力企業的核心業務之一，電力需求對企業的生產經營具有決定性的作用。企業供電質量的優劣、是否具備完善的售后服務體系、電力營銷市場與電力市場發展的匹配程度都在一定程度上影響著電力營銷市場的發展，導致了電力企業在市場競爭中處于相對弱勢的地位，即雖然電力需求很大但同時電力的供給和營銷跟不上市場需求。電力企業的信息化程度存在差異化，電子化營銷服務系統的建立始終滯后，這樣就造成企業對市場及用戶的消費需求、市場預期等把握不夠，對潛在用戶的挖掘不夠，缺乏占有市場的廣度與深度。

（三）營銷人員素質偏低，無法滿足用戶需求。我國電力企業的營銷人員大多專業素質偏低，這是由長期賣方市場地位造成的。隨著能源市場多元化競爭加劇，太陽能、天然氣等新能源逐步進入市場，市場競爭使得電力企業不得不重視營銷的重要性，然后營銷人員的整體素質低與企業的改革需求、市場用戶的要求出現了偏差。傳統的電力企業缺乏一套完整的售前與售后服務體系，這樣出現問題就容易造成企業各個部門之間推諉，就造成與用戶之間的矛盾，不利于拓展市場。

二、應對策略

市場上提供給用戶的電力產品是一種看不見摸不著的特殊產品，經過電能產生、輸送、銷售最后到達用戶手中，電網是電能輸送的載體。電力市場也屬于商品經濟的范疇，供給方與需求方也是在一定的時間、地方通過貨幣實現交換，因此，策略的應對應該把握源頭，多頭并進。

（一）轉變營銷理念，構建服務意識。電力市場的供求逐步向由買方市場轉變，面對日益激烈的市場多元化競爭，電力供給企業需要在抓好企業的生產之外，更加需要轉變與用戶之間的關系，樹立服務第一的理念，堅持以用戶的滿意度為衡量企業營銷服務優劣的出發點和落腳點。構建合理的激勵機制，完善企業文化都能夠使得員工主動轉變服務意識，促使電力企業的服務從單一的應急服務向服務日常化轉變，在市場營銷的競爭中處于領先地位，提升企業的信譽與形象。

（二）加大媒體宣傳，創新科技營銷。大眾媒體已經成為企業營銷的一種最廣泛的媒介，企業借助電視臺、廣播臺、報紙、網絡等等向全社會提供電力企業服務的最新消息，展示企業在生產、銷售、售后等各方面的優勢，向用戶提供服務承諾，贏得市場信心。信息化營銷系統是市場競爭的要求，把先進的科學技術植入營銷管理服務，加快營銷業務電子化是提升營銷服務優質化的有效途徑，主要包括合同管理、流程優化再造管理、售后投訴、電費管理、市場需求管理等等，將單一的營銷向營銷與服務的整合轉變，拓展用戶服務功能，不斷滿足用戶日益多樣化的需求。

（三）產品定價差異化化，提升產品質量。根據市場需求價格彈性將電力需求市場分為不同的市場，針對不同的市場采取不同的定價策略，如工業用戶的用電量一般很大，這樣可以采取超基數定價優惠策略，在電能供給充足的時間段可以采用折扣定價，這樣可以進一步鞏固市場占有率。對于居民用電，可以采取分時間段定價，引導民眾合理用電，保障電力供給。其次，加大對電網的區域規劃與改造，保障供電的可靠性，防止各種安全事故的發生，減少傳輸過程中的損失。最后，在受理用戶的訴求時，要采用問責制，全程服務，不斷精細化管理，提供高效服務。

三、結束語

在新的經濟形勢下，電力企業想要在激烈的競爭中處于不敗之地，就必須創新、改革營銷服務體系，逐步形成獨有的包含自身文化的營銷管理制度，采取先進的多元營銷方式，努力為用戶提供高效服務，積極拓展市場，促進企業實現經濟效益與社會效益兩手抓。

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[作者簡介]王姣（1984-），女，助理工程師。