淺談電子商務(wù)中的用戶體驗(yàn)

摘 要：隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，電子商務(wù)不斷興起，如何通過創(chuàng)造出色的用戶體驗(yàn)贏得客戶的信任與忠誠，成為電子商務(wù)時(shí)代的重要課題。用戶體驗(yàn)要以解決用戶需求為前提。電子商務(wù)領(lǐng)域的最大贏家是那些采用以客戶為中心設(shè)計(jì)方案的企業(yè)。電子網(wǎng)站運(yùn)營在于吸引更多忠實(shí)用戶，用戶越多盈利越豐厚。一個(gè)網(wǎng)站不管功能多么強(qiáng)大，都需要通過用戶體驗(yàn)來加強(qiáng)用戶的信任度和友好度。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；用戶體驗(yàn)；信譽(yù)

中圖分類號：TP393.092 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 24-0000-01

一、用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)（UE或UX）是指用戶在訪問網(wǎng)站的過程中，對網(wǎng)站界面、功能、相關(guān)信息的可讀性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受。以用戶為中心、以人為本越來越得到重視，用戶體驗(yàn)也因此被稱做創(chuàng)新2.0模式的精髓。

二、用戶體驗(yàn)的要素

（一）別讓我等。研究表明：用戶最滿意的打開網(wǎng)頁時(shí)間是2-5秒，如果等待超過10秒，99%的用戶會(huì)關(guān)閉這個(gè)網(wǎng)頁。Google網(wǎng)站訪問速度每慢400ms就導(dǎo)致用戶搜索請求下降0.59%；Amazon每增加100ms網(wǎng)站延遲將導(dǎo)致收入下降1%；雅虎如果有400ms延遲會(huì)導(dǎo)致流量下降5-9%。因此，別讓我等的重要性不言而喻。

（二）別讓我想。在網(wǎng)站能夠快速觸達(dá)用戶之后，網(wǎng)站運(yùn)營人員面臨的下一個(gè)重要問題就是：如何留住用戶。用戶界面設(shè)計(jì)在很大程度上就是在探討如何讓產(chǎn)品的界面更加具有可用性，使用戶能更方面地完成任務(wù)，讓用戶有更良好的體驗(yàn)，獲得良好的評價(jià)。應(yīng)遵循“就進(jìn)設(shè)計(jì)原則”，對功能進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸惡徒M織。

提供實(shí)用的幫助，設(shè)計(jì)一個(gè)優(yōu)秀的向?qū)浇缑妫菇缑娣嫌脩舻氖褂昧?xí)慣，幫助用戶探索和嘗試，幫助用戶高效地完成操作。首先，包裝好你的網(wǎng)站——你是誰、你是干什么的、你能帶來什么好處。其次，關(guān)注用戶及其任務(wù)，給予明確指引。

（三）別讓我煩。用戶都是喜歡偷懶的，如果你的網(wǎng)站操作效率很低，就會(huì)令用戶煩躁，進(jìn)而導(dǎo)致不好的體驗(yàn)，甚至壞口碑。完成任務(wù)的難度與其所需步驟的平方成正比，那么縮短完成路徑就是幫用戶偷懶，就是好的用戶體驗(yàn)。

登陸美國亞馬遜網(wǎng)站，當(dāng)你進(jìn)入一個(gè)商品頁面之后可以無刷新切換商品的規(guī)格，比如要購買一臺(tái)蘋果筆記本電腦，打開商品頁，商品右側(cè)會(huì)有版本切換的選項(xiàng)，在這里可以快速查看不同配置的價(jià)格，只需將鼠標(biāo)移動(dòng)上去，商品圖片、價(jià)格等信息就會(huì)自動(dòng)發(fā)生變化。這種人性化的設(shè)計(jì)，為想要比較多個(gè)版本商品的用戶提供了極高的操作效率，用戶自然喜歡。

三、具體的用戶體驗(yàn)

（一）信任體驗(yàn)。電子商務(wù)網(wǎng)站的信任度是決定用戶是否購買的關(guān)鍵因素，信任度的傳遞一般會(huì)通過如下方式：品牌知名度；權(quán)威認(rèn)證；詳盡的聯(lián)系方式等。

發(fā)現(xiàn)客戶的需求，關(guān)心客戶的感知，建立信任——信任是在線關(guān)系的關(guān)鍵，深受用戶體驗(yàn)影響。值得信任的用戶體驗(yàn)?zāi)芴岣呖蛻舻闹艺\度。除了信息的展示形式外，準(zhǔn)確度和適合度也影響到信任。在線建立信任與現(xiàn)實(shí)世界中相仿，需要增進(jìn)關(guān)系，環(huán)境或情境因素也起微妙效用。使用第三方信息源來建立聲譽(yù)也是不錯(cuò)的選擇。

（二）網(wǎng)站瀏覽體驗(yàn)。（1）視覺體驗(yàn)：更具親和力的頁面。顏色搭配讓用戶舒服，文字使用要規(guī)范、簡明，大小、顏色、語法、大小寫都需注意；（2）性能體驗(yàn)：頁面打開速度是否快，是否存在錯(cuò)誤鏈接，是否兼容各種瀏覽器；（3）架構(gòu)體驗(yàn)：結(jié)構(gòu)設(shè)置是否合理，產(chǎn)品的分類設(shè)置是否明晰，是否能夠讓用戶很容易找到所需產(chǎn)品；（4）購物體驗(yàn)：提交訂單過程是否順利，要求用戶填寫相關(guān)信息的時(shí)機(jī)和內(nèi)容是否合理，付款方式是否多樣，訂單提交后是否有頁面提醒，產(chǎn)品發(fā)貨后是否有郵件（短信）通知。

（三）物流配送體驗(yàn)。商品發(fā)出是否有通知，是否能以最快速度送達(dá)商品。驗(yàn)貨付款流程是否合理（應(yīng)是先驗(yàn)貨，后付款），是否提供多種付款方式（如現(xiàn)金、刷卡），配送人員的服務(wù)態(tài)度是否親切，這些都絕對不可忽視。

（四）售后服務(wù)體驗(yàn)。主要指退換貨流程的體驗(yàn)，商品不合適不滿意，是否支持無條件退換貨，這對用戶的重復(fù)購買會(huì)起到關(guān)鍵影響。

四、體驗(yàn)中獲取信任，積攢信譽(yù)的體驗(yàn)

電子商務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一是獲得消費(fèi)者信任的能力。這種能力被認(rèn)定為網(wǎng)上賣方的行為。研究結(jié)果證明消費(fèi)者對賣方的信任度有正面和負(fù)面雙重影響。如果網(wǎng)站能夠提供更多的反饋細(xì)節(jié)，并且試圖改善信息質(zhì)量，大多數(shù)的受調(diào)查者更愿意購買賣方的產(chǎn)品。賣方通過完善的反饋機(jī)制和保證質(zhì)量的反饋信息，以表明他們的真誠和良好的質(zhì)量，這樣對賣方會(huì)有幫助。

感知的聲譽(yù)和規(guī)模也與消費(fèi)者的信任表現(xiàn)出了良好的合作關(guān)系。好的聲譽(yù)給顧客一個(gè)忠誠的印象，大的規(guī)模可以給顧客一種印象，賣方能提供令人滿意的服務(wù)，這些對于建立顧客的信任是很重要的。這種方式對賣方宣傳成功的經(jīng)營手段和網(wǎng)站給顧客留下該網(wǎng)站擁有良好的規(guī)模和聲譽(yù)印象是很有幫助的。這就是為什么廣告能增加顧客的信任度。

如何吸引潛在用戶來網(wǎng)站上購買商品，并且讓他們對初次購物體驗(yàn)感到滿意是網(wǎng)站應(yīng)該考慮的問題。網(wǎng)上購物體驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)中的購物體驗(yàn)的差別，以及用戶的操作結(jié)果與其預(yù)期的不相符造成了用戶整個(gè)購物過程的不連續(xù)；用戶在訪問網(wǎng)站的不同階段對網(wǎng)站的認(rèn)知和網(wǎng)站實(shí)際所提供的功能之間的巨大差距給用戶帶來了理解和認(rèn)知負(fù)擔(dān)，讓用戶感覺并沒有享受到網(wǎng)絡(luò)購物的樂趣。這些都是造成網(wǎng)站用戶流失的原因。在用戶決定購買的過程中，網(wǎng)站概念與功能的傳遞和表達(dá)會(huì)影響到用戶初次購買的決定。而流程的跳轉(zhuǎn)以及交互行為的不平衡會(huì)對用戶的購買過程造成影響。對用戶初次購物總體評價(jià)影響最大的是功能滿足。兩個(gè)網(wǎng)站的系統(tǒng)可用性與界面設(shè)計(jì)不能決定用戶的總體評價(jià)，但卻會(huì)影響到用戶對網(wǎng)站的感覺。因此，創(chuàng)建一個(gè)對用戶有用、好用和想用的購物網(wǎng)站就必須要滿足功能、交互以及沖擊三個(gè)層次的要求。

五、結(jié)束語

影響用戶購物體驗(yàn)的主要因素在于網(wǎng)站是否提供了用戶所需的功能，而網(wǎng)站可用性、信息質(zhì)量對用戶的購物體驗(yàn)也有一定的影響，兩個(gè)網(wǎng)站的界面設(shè)計(jì)風(fēng)格的不同也造成了用戶在購物過程中的不同程度的情感滿足。設(shè)計(jì)者應(yīng)通過對用戶在整個(gè)體驗(yàn)結(jié)束后對網(wǎng)站的可用性、信息質(zhì)量、界面質(zhì)量的滿意度評價(jià)的分析來尋找影響用戶網(wǎng)上購物體驗(yàn)的關(guān)鍵要素。

參考文獻(xiàn)：

[1]樊蓉.從營銷角度談電子商務(wù)網(wǎng)站功能[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2011（11）.

[2]張成偉.淺談圖書電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)[J].硅谷，2010（22）.

[作者簡介]鄭俊（1992.10-），女，河北唐山人，本科在讀，現(xiàn)就讀于信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)。