以客戶為導向的電力知識庫建設

摘 要：近年來隨著國家電網公司品牌形象的宣傳，供電優質服務已經深入人心。電力知識庫作為支撐電力營銷服務的重要體系已經越來越明顯。現階段知識庫的建設已經不能僅滿足于知識的全面性和專業性，更應該以電力客戶為導向，從電力業務與用戶服務接觸面為切入點，搭建涵蓋客戶服務業務全過程、順應電力客戶具體需求的電力知識庫體系，以不斷提升電力企業服務電力客戶的宗旨。

關鍵詞：電力知識庫；客戶導向；營銷服務

中圖分類號：F426.6 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 24-0000-01

一、知識的重要性

知識，是指人類在實踐中認識客觀世界（包括人類自身）的成果。它可能包括事實，信息，描述或在教育和實踐中獲得的技能。它可能是關于理論的，也可能是關于實踐的。在哲學中，關于知識的研究叫做認識論。知識的獲取涉及到許多復雜的過程：感覺，交流，推理。知識也可以看成構成人類智慧的最根本的因素。

知識庫則是對個性知識的總結歸納，形成一套條理、全面的體系，是運用科學的方法對不同來源、不同層次、不同結構、不同內容的知識進行綜合和集成，實施再建構，使單一知識、零散知識、顯性知識和隱性知識經過整個提升形成新的知識體系。其中，顯性知識包括事實知識和原理知識，隱性知識包括技能知識、人力知識。知識庫主要將以上這兩類知識整合提升形成新的知識體系。

隨著我國電力體制改革，電力優質服務被越來越多的提及和關注。只有對內建立一套包含整個電力行業信息的知識庫體系，對外應建立一套以客戶為導向的電力知識庫體系，內修素質外塑品質，才能不斷提高電力企業服務電力用戶的水平。

二、知識庫在電力服務中的應用

95598作為國家電網公司公用的電力客服熱線，主要負責當地電力政策和電力結構變化的解釋，負責電力用戶故障報修的受理等。95598呼叫中心話務人員工作責任就是電力信息的傳遞、知識的解答，承擔著把電力產品和服務相關的信息傳遞給客戶，同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給電力公司。衡量95598呼叫中心業務及管理水平最主要的就是看組織、處理和傳遞信息知識的準確率和效率。電力企業構建合理全面的知識信息，將知識庫與呼叫中心的業務工作緊緊聯系在一起，是建設一流呼叫中心的基礎。

三、以客戶為導向的知識體系建設

（一）知識庫管理的特點

1.積累原則。一個企業自成立之日起，會產生很多的信息和知識，如果沒有積累，這些信息和知識就會隨著某項工作的結束而消失，或是隨著員工的離去而流失。但正是這些信息和知識的匯聚構成了企業的財富，形成了企業的核心競爭力。因此，企業一定要注意信息和知識的積累，否則知識將失去基礎和前提。

2.共享原則。把積累起來的信息和知識在企業內部盡可能地公開，使每一個員工都能接觸和使用企業的知識和信息。知識共享可以使每一個新項目的運行都建立在全企業的經驗和知識的基礎上，這樣無疑會減少大量的費用和縮短項目的完成時間。

3.創新原則。知識是創新的源泉，有了知識的積累與共享，才能在企業內部形成腦力激蕩，為企業創新提供基礎[1]。

（二）以客戶為導向的知識庫

知識庫管理除了應遵循上述外，更應該順應企業和公司的發展。按照國網公司建設“一型五化”大營銷體系的要求，電力營銷服務首先要以客戶為導向開展服務。電力企業作為國家支柱產業，多年來經過不斷努力得到了長足的發展。隨著社會主義市場經濟體制的逐步建立，中國電力工業開始了市場化改革，電力企業也一直在探索新形勢下的新體制，以期實現自身的可持續發展。實施電力知識管理對于電力企業實現管理創新和制度創新、增強企業競爭力具有重要意義。

新形勢下以客戶為導向的95598知識主要是為了支撐95598供電服務，為規范、高效解決客戶訴求，從有關法律法規、政策文件、業務標準、技術規范中歸納、演繹、提煉形成的服務信息集成，以及為提升客戶服務代表的業務和技能水平所需的支撐材料。95598知識管理是基于95598知識庫系統，及時獲取生產、營銷等各類與供電服務相關的信息，將其轉化為客戶服務所需的知識[2]。

（三）以客戶為導向的知識庫構建

以客戶為導向的知識庫構建過程中應時刻把握知識收集、知識編輯、知識更新、知識下線四個環節。

知識收集環節應以客戶訴求為導向，多維護分析用戶95598電話訴求中的關注熱點、重點、頻度，按照客戶訴求有針對性開展知識收集和采編工作。對于用戶不關注問題，盡可能少投入資源開展知識收集，對于用戶關注熱點問題，電力企業主要關注現有服務項目和服務方式的客戶滿意度，并順應客戶需求有針對性對服務項目和方式進行調整，形成一種學習型知識體系。

知識編輯環節是對現有知識內容進行客戶化處理，將專業術語等翻譯為客戶能聽懂的日常用語，避免用戶服務溝通過程中“言不達意”現象。編輯完成的知識錄入系統形成以客戶為導向的知識庫，可以有效保證一線業務受理人員和客戶的視角保持一致，從客戶與供電公司產生聯系的各環節出發，從不同客戶類型的咨詢熱點出發，打破營銷和生產、營銷各部門之間的界限，將行業內部專業分類根據客戶視角進行合并和查分，設置了既符合客戶思維、又適應行業機構的知識體系[3]。

知識更新和下線的條件為現有知識失效或者知識有變動，需要開展的知識下線或更新操作。知識更新的發起方可以是95598業務的各環節或者是業務管理部分，知識下線的發起方需是業務管理部門，業務管理部門通過政策文件及規章制度執行中認定原有知識需要作廢時提請知識管理人員進行知識下線操作。

四、結束語

國家電網公司始終堅持服務至上，以客戶為中心，不斷深化優質服務，持續為客戶創造價值，以客戶為導向的知識庫建設以收集客戶需求為基礎，針對客戶需求梳理和建設服務規范，達到學習型知識體系和服務體系建設，實現更好為電力用戶服務的目的。

參考文獻：

[1]李國強.知識管理在電力企業中的應用[J].電力技術經濟，2007（08）.

[2]國家電網企管[2014]717號.國家電網公司95598業務管理暫行辦法[S].

[3]韓瀟瀟.江蘇電力95598省級呼叫中心知識庫建設[J].電力需求側管理，2012（07）.