“情境領導”在酒店管理中的運用

摘 要：著名行為學家保羅·赫賽博士，在上世紀60年代初提出了“情境領導模式”，他的著作成為經理人培訓必備的教材?！扒榫愁I導”已成為歐美經典的領導行為理論，在過去的二十多年里已得到全球職業經理人的普遍認可?！扒榫愁I導”對酒店管理也具有指導意義。

關鍵詞：酒店管理；模式；員工

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 22-0000-01

一、酒店經理應具備四類各不相同的領導模式

你常常會處于這樣的情境中，那就是別人的行為決定了你是否能取得成功。因此，好的酒店經理人應能控制其他人的工作績效，并把握事態的發展趨勢。經理人的領導行為通?？梢苑譃椤叭蝿招袨椤焙汀瓣P系行為”兩類。領導者通過直接“指示”個人或組織，明確職責與責任的行為屬任務行為，如告訴下屬做什么，如何做，什么時間做，在哪里做等。領導者通過“溝通”來完成雙向的行為交流都屬于關系行為，如鼓勵、傾聽、協助、支持等。一般講，成功的經理人會交替使用任務行為和關系行為來影響下屬的工作。

（1）S1模式：領導者直接命令下屬完成工作或實現目標，屬低關系、高任務；（2）S2模式：領導者會對員工態度溫和地提出指導性意見，并提供詳盡的解釋使下屬有機會更充分地了解工作。屬高關系、高任務；（3）S3模式：領導者鼓勵下屬，讓他們改進工作，展開討論，并提出建設性的意見。但領導一般不作出決策。屬高關系、低任務；（4）S4模式：領導者很少直接下命令，也很少與下屬進行雙向交流或提供支持。屬低關系、低任務。

二、根據情景采用恰當的領導模式

當下屬的工作能力和意愿發生變化時，領導者應該能覺察差異，并能根據當時情景選擇合適的領導模式。因此，僅僅了解目前四種領導模式是不夠的，你還要辨識各種情景以便了解哪種領導模式是最合適的。不妨列出下屬各種狀態，來討論領導者應采用的領導模式。

（1）R1的員工，具備完成此項工作的知識和技能，但缺乏自信和動力。領導者需要做的是幫助他建立自信，要用S3（高關系、低任務）領導模式；（2）R2的員工，有做好此項工作的準備，也許領導者什么也不用說，也不需要太多的鼓勵或者支持，讓他自己控制局面，或許會更好。員工對工作決策完全負責，要用S4（低關系、低任務）的領導模式，充分“授權”；（3）R3的員工，有信心與意愿干好工作，但缺乏知識與技能，領導者需給予指導、支持和激勵。即采用S2（高關系、高任務）領導模式；（4）R4的員工，你需要明確告訴他做什么，怎么做，平時就要對它進行系統的培訓來增強他的信心，即采用S1（低關系、高任務）領導模式。經實踐證明實在不行的，立即辭退。

說明：員工的狀態水平只是對員工就特定工作所表現出來的能力和意愿的程度描述。在情境領導模式中，領導者要認識到在特定的工作環境中，員工處在任何一種狀念水平都不是錯誤，都要領導者去觀察和指導的，這很重要。

三、當下屬業績突然下滑時

由于種種原因，下屬的績效水平突然下滑，這時，經理面臨的挑戰就是解決績效問題。領導者應意識到他們需要對自己的領導模式進行相應的調整，解決要點如下：（1）事前提醒：領導者了解下屬的能力狀況，下達任務時就要向下屬講清，可能會發生某些問題，以引起下屬的重視，避免績效下滑；（2）確認下屬目前的工作狀況：當下屬的績效下滑時，最好的干預方法是采取與他們實際狀態水平相符的領導模式，首先要了解目前績效表現下員工的狀態水平，而不是他通常的績效水平；（3）即時進行干預：解決問題要有時間限制，拖的時間越長，干涉行為的強制性就越高，下屬易變得緊張，會產生挫折感或不滿，也會引發新的危機；（4）將你的情緒狀態調整到適當水平：當下屬的狀態處于一種下降態勢，而你有必要對他進行紀律約束時，你應該將自己的情緒狀態調整的更加溫和，而且要讓他意識到你已經注意到他的業績問題了；（5）關注業績而不要人身攻擊：如果你進行了人身攻擊，被攻擊者就會被激怒，而無法與你一起討論問題并解決它，于是這個員工在取得成功的可能性就大大降低；（6）采取個性化的工作態度：你事先要準備并收集足夠的細節來說服你的下屬：如果員工效率下降15%，客戶流失了6%，計劃晚了3天，就會對其他部門產生連鎖影響。這樣領導者就要立即和下屬一起有針對性地解決問題；（7）私下解決問題：公開表揚，背后批評，暗地里解決問題，這是一項成功的處世原則，如果你在大家面前討論下屬問題，他就會把注意力集中在“被別人討論”這件事上，而不是集中在解決問題上。

我確信，酒店的中、高層領導者如果在同常管理中活用“情境領導”這一管理模式，那么工作一定會愉快、輕松，成功。

參考文獻：

[1]常恒山，趙玉田，李彥飛.現代酒店管理中ERP的運用[J].現代商業，2014（01）.

[2]高福輝.情境領導理論與領導風格實證分析[J].領導科學，2013（11）.