淺談如何處理好柜面服務(wù)與堅持制度的關(guān)系

摘要：服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)爭取客戶的有力手段，如何做好柜面服務(wù)、進(jìn)一步提高服務(wù)水平和提升服務(wù)檔次，是各級管理部門對柜面服務(wù)管理的重點和難點，也是各基層網(wǎng)點對柜面服務(wù)孜孜以求的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：柜面服務(wù)；堅持制度

中圖分類號：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-864X（2014）08-0174-01

在近年內(nèi)我行已實現(xiàn)了柜面服務(wù)的質(zhì)的飛躍，在廣大的客戶中逐漸形成了服務(wù)最好、質(zhì)量最優(yōu)的好口碑。然而，在具體的柜面服務(wù)中，我們的柜員與與客戶間仍存在著一些不和諧的聲音，發(fā)生著一些因柜員堅持制度與客戶發(fā)生爭執(zhí)被投訴的事件。我們現(xiàn)在提倡服務(wù)的最高境界就是要讓客戶滿意這一服務(wù)理念，但在實際操作中，我們卻總是顧此失彼，即堅持制度時就不能讓客戶滿意，讓客戶滿意了，就要違反制度規(guī)定，如何處理好堅持制度與做好服務(wù)二者之間的矛盾，盡可能的找到這兩者之間的一個平衡點，是我們在實際工作中需認(rèn)真思考的一個問題，恰逢我行正在如火如荼的進(jìn)行柜面服務(wù)大討論，作為基層行的一名會計主管，在具體柜面服務(wù)管理工作中，認(rèn)為制度是方的，服務(wù)是圓的，制度與服務(wù)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，要處理好這兩者的關(guān)系，不但要靈活機動的執(zhí)行制度，更要多從人性化角度開展服務(wù)，讓制度在服務(wù)中體現(xiàn)，讓服務(wù)在制度的框架里執(zhí)行，只有這樣，我們的柜面服務(wù)才不會僅體現(xiàn)在形式上，才會彰顯出內(nèi)涵。

一、我行柜面服務(wù)中常見的因堅持制度所引起的柜面服務(wù)的爭執(zhí)和沖突現(xiàn)象

（一）客戶提供的身份證件為戶口簿等輔助證件、提供的身份證為過期身份證、身份證上的姓名同音不同字、辦理新的身份證編號與老的身份證編號不符等。

（二）存款人死亡，遺產(chǎn)繼承人前來支取款項不能按規(guī)定提供相應(yīng)的法律文件。

（三）按規(guī)定合理收取客戶的相關(guān)費用時。

如按規(guī)定收取開卡時的年費、按規(guī)定收取的帳戶管理費、客戶辦理掛失按規(guī)定收取的手續(xù)費、異地卡存、取現(xiàn)按規(guī)定收取客戶的手續(xù)費。

（四）按規(guī)定沒收客戶存入或兌換的假幣時發(fā)生的爭執(zhí)。

（五）單位統(tǒng)一辦理的代辦工資業(yè)務(wù)或代收代付帳戶，所留密碼全為六個“955330”，按現(xiàn)行規(guī)定，這些密碼必須要修改才能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，且修改密碼必須要求客戶本人前來辦理，當(dāng)有的客戶因各種客觀原因無法前來辦理，只能委托其親人前來辦理時，柜員按規(guī)定不愿意給其辦理，由此造成爭執(zhí)和投訴。

二、柜面服務(wù)存在上述問題的根本原因

（一）客戶對我行制度規(guī)定的不理解和不配合。當(dāng)客戶所提供的證件、信息、資料不符合我行的要求遭到柜員的拒辦時，不能理解我行制度規(guī)定的重要性認(rèn)為是柜員在故意設(shè)卡發(fā)難。

（二）柜員對規(guī)章制度的掌握不透徹、理解不到位和對客戶的解釋不力以及缺乏應(yīng)有的服務(wù)技巧是產(chǎn)生上述問題的主要原因。

如當(dāng)客戶所提供的證件不符合要求時，柜員沒有從我行管理的角度，防范風(fēng)險的角度及保護(hù)客戶利益的角度等出發(fā)對客戶解釋我行為什么要作出這樣的規(guī)定和執(zhí)行這樣的制度，讓客戶明白，銀行這樣做的最終目的還是為了保護(hù)其自身的根本利益。讓他從思想上意識到我行這些制度的必要性和重要性，從而能自覺地遵守和執(zhí)行。

（三）大部分柜員從保戶自身的角度出發(fā)，怕出風(fēng)險事故，怕承擔(dān)責(zé)任，死搬制度有余，靈活處理不足。由于我行的各個管理部門對柜員的考核和管理日趨規(guī)范和嚴(yán)格，在日常的工作中，柜員所有的違規(guī)違紀(jì)行為都要受到相應(yīng)的經(jīng)濟或行政處罰，因此，在實際操作中，大部分柜員在執(zhí)行我行的規(guī)章制度時，往往死搬文件，死套規(guī)章，不愿意為了客戶的方便和滿意而靈活多變的理解和執(zhí)行制度。

（四）柜員缺乏用心服務(wù)，用愛經(jīng)營的思想基礎(chǔ)和服務(wù)動因，因此與客戶的溝通與解釋缺乏細(xì)心與耐心。前臺的柜面人員普遍認(rèn)為工作壓力大，思想負(fù)擔(dān)重，從而在工作中無法投入飽滿的工作熱忱和昂揚的工作斗志，用心服務(wù)，用愛經(jīng)營的思想基礎(chǔ)薄弱，表現(xiàn)在服務(wù)上就是缺乏應(yīng)有的真心與熱情，遇到客戶對我行執(zhí)行有關(guān)制度的不解和疑惑時，不但不能主動熱心的與客戶進(jìn)行解釋和溝通，甚至有的柜員連基本的解釋工作都不愿意做，只能簡單粗淺的回絕客戶了之。

三、如何處理好柜面服務(wù)與堅持制度的關(guān)系

（一）要求柜員正確處理堅持制度與做好柜面服務(wù)的辯證關(guān)系。我們常常要求柜面服務(wù)要做到：“熱情周到、耐心細(xì)致”、“想客戶之所想，急客戶之所急”、“客戶的需求，是我們的追求”等，這些都是我行對柜面服務(wù)的要求和目標(biāo)，但達(dá)到這些要求和目標(biāo)必須以堅持我行制度規(guī)定為前提，在制度規(guī)定的框架內(nèi)為客戶盡可能的提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的服務(wù)，脫離了制度的服務(wù)是無序的服務(wù)，隨意的服務(wù)，制度是做好柜面服務(wù)的保證，柜面服務(wù)必須依賴制度的執(zhí)行才能長久地、合理、合規(guī)的開展。所以在開展柜面服務(wù)時，不論客戶是我行的新客戶還是老客戶，是大客戶還是小客戶，是關(guān)系好的客戶還是一般的客戶，在執(zhí)行制度規(guī)定時都要一視同仁，不能因人而異。我們提倡差別化服務(wù)，其實也是在制度規(guī)定的范圍內(nèi)開展的一種差別服務(wù)，但是，我們在執(zhí)行相關(guān)制度時，也要提倡靈活有度的開展，不能將制度做為拒絕客戶的理由。

（二）以控制風(fēng)險為前提，再提倡柜面服務(wù)人性化。

我們執(zhí)行相關(guān)制度的主要目的就是防止風(fēng)險和案件的發(fā)生，因此，在柜面服務(wù)中，遇到執(zhí)行相關(guān)制度與客戶的利益和要求相沖突時，在完全可控風(fēng)險案件的前提下，我們還是應(yīng)該提倡人性化服務(wù)，多為客戶著想，盡可能的滿足客戶合理要求，而不是一味的照搬照抄我行的規(guī)章制度，置客戶的合理要求和利益與不顧，進(jìn)而撕裂與客戶的關(guān)系。

（三）加強理論與規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，努力提高柜員的政策理論水平和制度執(zhí)行能力。

由于這些年來，我行的很多規(guī)章制度都進(jìn)行了修改和完善，在這個過程中，由于一些柜員對新舊規(guī)章制度沒有很好的銜接和掌握，面對執(zhí)行規(guī)定規(guī)過程中客戶的種種不滿、質(zhì)疑、發(fā)難甚至投訴，柜員的政策理論水平、對制度規(guī)章的掌控能力明顯不足。這就要求我們在日常的管理中，一定要加強對柜員的政策理論水平、法律法規(guī)、規(guī)章制度等的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，從根本上提高柜員的制度執(zhí)行能力，使我行的柜面服務(wù)不僅只停留在表面的語言、肢體等的改善上，而要向深度推進(jìn)，不斷拓展柜面服務(wù)的內(nèi)涵。

（四）開展經(jīng)常性的服務(wù)理念教育，加強柜員的思想改造，盡可能的為柜員創(chuàng)造寬松和諧的工作環(huán)境，減輕柜員的工作壓力，放下思想包袱，讓柜員有良好的心態(tài)，飽滿的工作熱情投入到柜面服務(wù)中去，正確的認(rèn)識到銀行服務(wù)工作的重要性，正確的認(rèn)識到做為一名前臺柜員服務(wù)的真正內(nèi)涵是盡可能的滿足客戶的合理要求，讓客戶真正的滿意，這樣才是用心服務(wù)，用愛經(jīng)營的真正體現(xiàn)。

柜面服務(wù)是一項系統(tǒng)的工程，也是一項全行性的綜合工作，它要求全行各部門通力合作，上下聯(lián)動，共同打造和創(chuàng)建我行的柜面服務(wù)的制度化、人性化