基層醫(yī)院護患糾紛中護理因素分析及對策

摘要：農(nóng)村合作醫(yī)療制度的廣泛實行，基層醫(yī)院尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的患者數(shù)量明顯增多，護患糾紛的發(fā)生也呈上升趨勢，采取措施減少護患糾紛十分必要。醫(yī)院重視強護理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)護理人員良好的服務(wù)態(tài)度和溝通能力、高尚的職業(yè)道德、扎實的業(yè)務(wù)能力、熟練的操作技能是減少護患糾紛的重要途徑。

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；護患糾紛；護理人員；對策

隨著農(nóng)村合作醫(yī)療制度的廣泛實行，基層醫(yī)院尤其是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的患者數(shù)量明顯增多。護患糾紛的發(fā)生也呈上升趨勢，不但影響患者的正常治療，也給護理人員造成很大的心理壓力，同時也給醫(yī)院和醫(yī)療團隊的形象造成了負面影響。因此，分析基層醫(yī)院發(fā)生護患糾紛的原因，找出合理的應(yīng)對措施，有效的防范護患糾紛十分必要?，F(xiàn)就護患糾紛發(fā)生中護理人員存在的原因和對策進行回顧性分析，提出針對性的改進措施，通過實踐檢驗改進措施的可行性。

1護患糾紛原因分析

1.1一般資料醫(yī)院2012年7月~2013年5月共收治住院患者2634人，門診患者28645例，除去患者因素，因護理人員自身原因共發(fā)生護患糾紛234起，住院患者發(fā)生護患糾紛86例，門診患者發(fā)生護患糾紛148例，根據(jù)糾紛發(fā)生的原因分類見表1。

1.2原因分析

1.2.1 法制觀念淡薄基層醫(yī)院的的護理人員部分未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏法律意識，與患者溝通時，言語較隨意。而隨著輿論導(dǎo)向和農(nóng)村患者群體文化素質(zhì)的提高，維護自身權(quán)益的意識不斷增強，護理人員言語的隨意往往被患者及家屬誤認為侵權(quán)行為，如果隨后的解釋不到位或者欠缺，就難免陷入護患糾紛。

1.2.2服務(wù)態(tài)度問題不僅是基層醫(yī)院，長期以來包括大型的三甲醫(yī)院，因服務(wù)態(tài)度而引起的護患糾紛都是患者投訴的熱點[1]。護患糾紛中大多數(shù)原因是因為有些護士缺乏服務(wù)意識，在護患關(guān)系中把自己放在主動地位，與患者交流時態(tài)度生硬，甚至對患者視而不見，導(dǎo)致患者心理難以承受。

1.2.3醫(yī)藥費用問題醫(yī)藥費用是一個敏感的問題，加之國內(nèi)輿論的不良導(dǎo)向，在患者計費問題上稍有差池就會導(dǎo)致問題擴大化。還有就是一些收費項目不被患者理解，護理人員解釋不到位不及時，得不到滿意的解釋，一旦遇到護理人員催交款時，就易發(fā)生矛盾沖突。

1.2.4 缺乏溝通能力隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷發(fā)展，以\"患者為中心\"的護理模式已在臨床實踐中廣泛應(yīng)用[2]，但在實施過程中，護理人員不能正確地將護理程序應(yīng)用于患者，大多是由于溝通不到位，或者不能得到患者的理解和信任，使整個的治療過程變成紙上談兵，不能達成與患者一致，造成患者及家屬不理解或誤解。

1.2.5業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練業(yè)務(wù)不熟練表現(xiàn)在多個方面，①因護理人員臨床知識缺乏，觀察病情時對患者出現(xiàn)的某些癥狀缺乏認識，以致延誤患者診斷和治療。②在治療過程中，因護理操作技能不精湛，給患者增加痛苦，造成患者不滿，進而引發(fā)糾紛。③對新引進的治療儀器、設(shè)備的性能不熟悉，操作生疏，出現(xiàn)突發(fā)情況時應(yīng)急能力差，在慌亂中易出現(xiàn)差錯而引發(fā)糾紛。

2采取應(yīng)對措施

2.1加強法制觀念教育 從2013年6月起，醫(yī)院每周開展一次護理人員法制教育，增強法律意識，使每位護理人員牢固樹立安全第一觀念，提升不安全因素后果的認識，使護理人員能夠自覺規(guī)范護理行為，強化行醫(yī)觀念，并拿出已有案例進行實例教育，找出護患糾紛中問題所在，在以后的工作中加以防范。

2.2培養(yǎng)護理人員的服務(wù)意識 要求每位護理人員樹立以人為本的服務(wù)理念，提高主動服務(wù)意識；由高年資護理人員言傳身教，講解護患交流與溝通的技巧；定期派出護理團隊深入患者群體，了解患者對護理的意見和建議，優(yōu)化護患關(guān)系，減少糾紛的發(fā)生。

2.3 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 醫(yī)院派出學(xué)習(xí)能力強的護理人員到高層次醫(yī)院進修短期學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進的知識和管理經(jīng)驗，帶回本院為全體護理人員培訓(xùn)，由資深醫(yī)師進行常見病的診斷和治療知識培訓(xùn)，邀請上級醫(yī)院藥師來醫(yī)院進行藥物不良反應(yīng)知識培訓(xùn)，全方位提高護理人員的綜合素質(zhì)。

2.4完善并嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度 完善護理操作規(guī)程和用藥過程中的三查七對制度，要求每一位護理人員熟練掌握，并不定期抽查和考核，是護理人員在實踐中提高自己。

3結(jié)果

2013年10月~12月，醫(yī)院共收治住院患者878例，門診患者8236人，住院患者發(fā)生護患糾紛15起（1.7%），門診患者發(fā)生后護患糾紛25起（0.3%），與2012年7月?郯2013年5月數(shù)據(jù)相比，無論是住院患者還是門診患者，護患糾紛的發(fā)生率均明顯降低。見表2。

4討論

無論是表1還是表2，住院患者護患糾紛的發(fā)生率都高于門診患者，這可能是由于護理人員與患者接觸時間較多，長期住院的患者容易產(chǎn)生焦躁情緒，對護理工作產(chǎn)生挑剔心理，住院護理人員的業(yè)務(wù)繁忙，加之人員有限，難免對患者照顧不周，多方面綜合原因造成住院護患糾紛發(fā)生率明顯高于門診。因此對住院護理人員尤其應(yīng)重視服務(wù)意識教育，培養(yǎng)工作的耐性和熱情，減少糾紛發(fā)生。

總之，護理人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度和溝通能力、高尚的職業(yè)道德、而且要有扎實的業(yè)務(wù)能力、熟練的操作技能，才能為患者提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。而做為管理者的醫(yī)院，要做好監(jiān)管和教育的責(zé)任，為護理人員提供提升自身素質(zhì)的平臺，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境，共同努力，才能有效避免或減少護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻：

[1]朱曉麗.服務(wù)態(tài)度在護患糾紛中的解析[J].中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè))，2012，22:398.

[2]萬蓉.開展和推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的探索[A].中國康復(fù)護理學(xué)術(shù)高峰論壇暨推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)研討會論文集[C].中國康復(fù)醫(yī)學(xué)會康復(fù)護理專業(yè)委員會，2012:5.

編輯/王海靜