構(gòu)建和諧醫(yī)院之我見

醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的組成部分，和諧的社會需要和諧的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧社會對醫(yī)院而言也就是要構(gòu)建和諧醫(yī)院。那么，什么樣的醫(yī)院才是和諧醫(yī)院？和諧醫(yī)院是充滿創(chuàng)造活力、具有和諧醫(yī)患關(guān)系、人員和睦相處、穩(wěn)定有序的醫(yī)院。建設(shè)和諧醫(yī)院，關(guān)鍵就是\"以人為本\"，倡導(dǎo)人性化管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院全面系統(tǒng)的和諧。通過努力使醫(yī)院的物質(zhì)文明、精神文明處于有序發(fā)展的狀態(tài)，保持和諧的醫(yī)療秩序和醫(yī)療環(huán)境。這既是新形勢下醫(yī)院發(fā)展的基本前提，也是醫(yī)院發(fā)展的基本目標(biāo)。

1建立良好的醫(yī)患關(guān)系，是構(gòu)建和諧醫(yī)院的基礎(chǔ)

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院面對的主要關(guān)系，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系就是要把患者的價(jià)值取向、醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向和醫(yī)院的價(jià)值取向整合到一塊，建立醫(yī)患互信，從而形成醫(yī)患之間的良性合作和良性互動的秩序。從實(shí)際情況來看，政府的醫(yī)保政策和醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平等因素，都具有不同程度的制約性。①從醫(yī)學(xué)角度來看，醫(yī)院的醫(yī)療能力和醫(yī)療技水平的發(fā)展相對于疾病而言具某種滯后性，永遠(yuǎn)無法徹底治愈的疾病，因此，患者對醫(yī)院的期待和醫(yī)院治療的實(shí)際能力之間始終存在一定的差距。②目前在國家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的這一歷史過度時(shí)期。社會矛盾較突出的反映在醫(yī)患之間，如:目前醫(yī)保的不完善，國家對醫(yī)院投入不足等，造成了患者和醫(yī)院經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重。③醫(yī)療糾紛的不斷增長，患者在就醫(yī)過程中因?qū)︶t(yī)院或醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)不滿意或技術(shù)水平達(dá)不到患者的需求而發(fā)生爭吵甚至發(fā)生傷醫(yī)事件。從其產(chǎn)生的原因來看，由醫(yī)務(wù)人員在診療過程由于過失造成的差錯事故，引起醫(yī)療糾紛，但有時(shí)醫(yī)方在醫(yī)療過程中并沒有失誤和過錯，僅僅造成單方面的不滿意。針對以上種種情況，必須采取積極的措施，減少不和諧的因素。①加強(qiáng)與患者的溝通，對患者進(jìn)行人性化關(guān)懷，提供個性化的高附加值服務(wù)，爭取患者滿意，與患者交朋友，在服務(wù)中增加情感的含量。②對醫(yī)院來說要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的道德教育和醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員工作的責(zé)任心，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平。對患者來說，也要理性看待醫(yī)療過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)、誤差，尊重事實(shí)和法律。③要充分尊重患者的知情權(quán)，履行治療告知的義務(wù)，切實(shí)減輕群眾的負(fù)擔(dān)，盡可能做到讓群眾以較低廉的價(jià)格享受到較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。要在堅(jiān)持合理施治、合理檢查、合理用藥的同時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為，確保依章收費(fèi)，并進(jìn)一步完善\"一日一清單\"等制度，提高醫(yī)療收費(fèi)的透明度，讓群眾明白消費(fèi)，盡可能地為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。

2建立良好的人際關(guān)系，是構(gòu)建和諧醫(yī)院的內(nèi)在要求

人際關(guān)系在醫(yī)院管理中有著極其重要的作用。一個醫(yī)院人際關(guān)系的好壞直接影響職工的積極性和工作效率、效益。①如果醫(yī)院的人際關(guān)系好，上下協(xié)調(diào)，職工之間感情融洽，工作協(xié)調(diào)一致，人的心情舒暢，職工就能煥發(fā)出工作積極性；②良好的人際關(guān)系，使人心情舒暢，生活工作愉快；反之，人際關(guān)系緊張，必定使人心情苦悶，情緒低落。所以醫(yī)院管理者要在醫(yī)院中建立和發(fā)展和諧的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院全面系統(tǒng)的和諧，是推動醫(yī)院發(fā)展、構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要途徑。①建立和諧的領(lǐng)導(dǎo)與群眾的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者間的溝通渠道要通暢，如何處理好這一關(guān)系充分體現(xiàn)了一個領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)水平。首先在管理中要體現(xiàn)人性化，重視每一個員工的需求和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工的積極性得到充分發(fā)揮 ，正確處理醫(yī)院內(nèi)部的利益關(guān)系。其次要尊重職工群眾的民主權(quán)利，善于讓職工群眾充分表達(dá)自己的意志和愿望，并認(rèn)真吸納職工群眾的正確意見，實(shí)行院務(wù)公開和陽光操作。②建立良好的同事關(guān)系。人與人之間的和諧是穩(wěn)定的基礎(chǔ)，和諧的工作氛圍是每個人心里所期盼望的．和諧醫(yī)院是為每位職工提出了一個共同的目標(biāo)，也許只是一種理想狀態(tài)．如果在具體的工作之中，每個職工都在為構(gòu)建這樣的氛圍所努力，一個和諧的工作環(huán)境自然就形成了。③正確處理好科與科之間的關(guān)系。醫(yī)療工作是一個需集體勞動集體智慧的工作，每一項(xiàng)工作都需要其他科室的工作配合，沒有高低貴賤之分，善待每一位同事，互堵漏洞，相互請教，相互提高。因此很多時(shí)候，同舟共濟(jì)比同室操戈更有意義。把自己融進(jìn)去，而不是擇出來，這是新世紀(jì)\"團(tuán)隊(duì)協(xié)作\"的要義。

3加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，是構(gòu)建和諧醫(yī)院的關(guān)健

醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期的醫(yī)療服務(wù)和市場競爭中培育出來的獨(dú)有的精神財(cái)富和無形資產(chǎn)，也是構(gòu)建和諧醫(yī)院的關(guān)健。醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂，它滲透在醫(yī)院的心里，融進(jìn)醫(yī)院的血液，深入到醫(yī)院的骨髓。它潛移默化地時(shí)時(shí)刻刻影響和引導(dǎo)著行為。一個醫(yī)院真正有價(jià)值、有魅力、能夠流傳下來的東西，不是設(shè)備、技術(shù)，而是這所醫(yī)院留下的文化。多年來，我院始終把建設(shè)醫(yī)院文化作為提升醫(yī)院核心競爭力、創(chuàng)建和諧醫(yī)院的重要工作來抓，開展了一系列人性化溫馨服務(wù)。①開展了四有服務(wù)即：入院有人接，出院有人送，檢查有人陪，手續(xù)有人辦；②開展了三零工程即：服務(wù)零距離，服務(wù)零糾紛，環(huán)境零污染；③開展了三多式服務(wù)即：對患者多說幾句話，為患者多跑幾步路，多動幾下手；④開展了護(hù)理垂直管理；⑤開展了\"安靜病區(qū)\"爭創(chuàng)活動等一系列服務(wù)措施。每個醫(yī)務(wù)人員都能夠把做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作同醫(yī)院的生存和發(fā)展、同提高人們的健康水平、同個人的利益和將來的發(fā)展緊密聯(lián)系起來。開展了\"假如我是一個患者\(yùn)"的大討論等。多年來，我們在醫(yī)院文化的建設(shè)中，靠共同的事業(yè)、真誠的情感和相互的信任，精心營造了一個團(tuán)結(jié)、和諧、樂觀、向上的醫(yī)院文化氛圍，使大家在共同奮斗中產(chǎn)生了認(rèn)同感、使命感、歸屬感、成就感和自豪感，為創(chuàng)建和諧醫(yī)院提供了不竭的動力。

構(gòu)建和諧醫(yī)院關(guān)系著老百姓的身體健康、生命安全，關(guān)系著千千萬萬家庭的幸福、安寧。要在醫(yī)院中建立和發(fā)展和諧的人際關(guān)系，就必須強(qiáng)化醫(yī)院所有人員之間的和諧，通過創(chuàng)建\"人性化醫(yī)院\"，進(jìn)而構(gòu)建\"和諧醫(yī)院\"，在改革發(fā)展中實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和諧穩(wěn)定，在醫(yī)院和諧穩(wěn)定中推進(jìn)改革發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)院的全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

編輯/孫杰