民族地區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理特色服務(wù)的體會

摘要：目的探討“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”在民族地區(qū)的實(shí)踐方法和效果。方法根據(jù)民族地區(qū)特點(diǎn)，轉(zhuǎn)變觀念，落實(shí)責(zé)任，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，開展雙語健康教育，加強(qiáng)質(zhì)量管理，注重持續(xù)改進(jìn)。結(jié)果實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)期間，患者滿意度達(dá)98.3%，較2009年同期提升3.4%，護(hù)理安全（不良）事件發(fā)生率下降45%。結(jié)論開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，使健康教育得到進(jìn)一步落實(shí)，改變了民族地區(qū)許多不良衛(wèi)生習(xí)慣，提高了患者及家屬的健康意識。

關(guān)鍵詞：民族地區(qū)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理特色服務(wù)

2010年我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號召，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動。護(hù)理部通過分析現(xiàn)狀，查找突出問題，針對當(dāng)?shù)鼐歪t(yī)患者絕大部分語言不通、文化水平較低、衛(wèi)生習(xí)慣不良等特點(diǎn)，制定出適合本地區(qū)服務(wù)對象的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案，重點(diǎn)從改善患者衛(wèi)生習(xí)慣入手，同時開展雙語健康教育，目標(biāo)是使患者養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保持個人清潔，健康教育落實(shí)到位，提高患者及家屬的健康意識，改變不良的飲食習(xí)慣。通過3年的實(shí)踐取得了一定成效，現(xiàn)將體會總結(jié)如下：

1一般資料

甘孜藏族自治州地處川西高原，全州常住人口中漢族占18.24%，藏族占78.29%，其他少數(shù)民族人占3.47%。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對滯后，交通通信不便，醫(yī)療條件相對較差。甘孜州人民醫(yī)院是甘孜藏族自治州唯一一所三級乙等醫(yī)院，承擔(dān)全州及周邊地區(qū)的民族群眾的保健和醫(yī)療救治工作， 醫(yī)院實(shí)際開放床位500張，現(xiàn)有臨床科室15個，護(hù)理人員244人，其中：藏族107人、漢族127人、其他民族10人。

2方法

2.1轉(zhuǎn)變觀念

2.1.1開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動關(guān)鍵是觀念的轉(zhuǎn)變，①護(hù)理管理者的觀念轉(zhuǎn)變，起好帶頭作用，②護(hù)士觀念的轉(zhuǎn)變，主動參與，開拓創(chuàng)新。在全院范圍內(nèi)對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生部相關(guān)文件、常用臨床護(hù)理技術(shù)、基礎(chǔ)護(hù)理工作規(guī)范及住院患者基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目。使護(hù)理人員牢固樹立以患者為中心的服務(wù)理念，變被動為主動，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，關(guān)注患者身心健康。加強(qiáng)學(xué)習(xí)不斷提高專業(yè)水平，保障醫(yī)療安全，和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.1.2倡導(dǎo)親情式人性化服務(wù)模式，利用“5.12”護(hù)士節(jié)開展以“親情式人性化護(hù)理服務(wù)”為專題的演講，讓護(hù)士進(jìn)一步感受人性化服務(wù)的重要性，傾力傾情于人文關(guān)懷。

2.1.3護(hù)理部制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范：①禮儀服務(wù)規(guī)范化，做到“四心”（耐心、細(xì)心、愛心、“責(zé)任心）、“五規(guī)范”，即迎接患者規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼患者規(guī)范、征詢意見規(guī)范、送別出院規(guī)范；②護(hù)患溝通規(guī)范化，實(shí)行醫(yī)院個性化護(hù)患溝通服務(wù)，做到“六主動”，即主動問候、主動介紹、主動指引、主動進(jìn)行健康教育、主動解答疑問、主動溝通；③溫馨服務(wù)規(guī)范化，做到“七到位”，基礎(chǔ)護(hù)理到位；提供優(yōu)良的護(hù)理，服務(wù)態(tài)度到位；注重文明用語及語調(diào)，舒適服務(wù)到位；注重細(xì)節(jié)服務(wù)，保護(hù)隱私到位；提供需求服務(wù)，方便患者到位；提供便民措施，衛(wèi)生清潔到位；提供溫馨、整潔的住院環(huán)境，要求全程服務(wù)到位，做到“四有”（就診有人引、住院有人迎，檢查有人陪、出院有人送）。

2.2落實(shí)責(zé)任，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理

2.2.1改變排班模式，根據(jù)我院人力資源相對不足的特點(diǎn)，合理調(diào)整護(hù)理人員，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，將床位分配到人、各項(xiàng)護(hù)理責(zé)任到人。做到每一個護(hù)士都有“自己的患者”，每一個患者都有“自己的責(zé)任護(hù)士”，即患者包干、責(zé)任到人，強(qiáng)化責(zé)任意識和服務(wù)意識。合理搭配護(hù)士，高職稱人員分管危重、大手術(shù)患者，低年資護(hù)士分管二、三級患者，為實(shí)現(xiàn)每個患者有人管，護(hù)士長也要分管一定數(shù)量的患者。

2.2.2倡導(dǎo)全方位護(hù)理服務(wù)[1]護(hù)理工作面對的是由生理、心理、精神、文化、環(huán)境等多層面組合在一起的整體的人，護(hù)理工作要充分體現(xiàn)整體護(hù)理的精髓。護(hù)士除了提供疾病護(hù)理外，還應(yīng)提供個性化護(hù)理，即根據(jù)不同患者的心里特點(diǎn)、文化背景、心里需求等，給予滿足個體需要 ，涵蓋生理、心理、精神、文化不同層面的護(hù)理服務(wù)，這就要求護(hù)士了解患者的情況，包括病情、治療、護(hù)理、影響疾病的社會、家庭及心理因素等，做到對患者“十知道”。

2.2.3將護(hù)士工作站前移至病房，除了書寫時間及藥物配制外，護(hù)士都在病房為患者服務(wù)，增強(qiáng)了患者對責(zé)任護(hù)士的熟悉和信任程度。

2.3開展雙語健康教育

2.3.1培養(yǎng)雙語健康教育員，每個科室至少設(shè)1~2名雙語健康教育員，既培訓(xùn)護(hù)士又服務(wù)于患者。

2.3.2病區(qū)內(nèi)疾病知識宣傳欄采用雙語，圖文并茂，通俗易懂，讓患者能很快的掌握個人衛(wèi)生的方法。

2.3.3每月召開公休座談會了解患者的需求，制定健康教育計劃，針對民族特點(diǎn)，講解如何做好個人衛(wèi)生及食生肉、生水的危害，使之掌握其方法，建立健康的生活方式，降低感染的機(jī)會，減少地方病的發(fā)生率。

2.3.4制作雙語健康教育宣傳冊，護(hù)士到病房為患者作詳細(xì)的講解，使之了解疾病的相關(guān)知識及預(yù)防措施。

2.3.5建立雙語導(dǎo)醫(yī)中心，在門診大廳、各診室、輔助檢查科及住院部各樓層均設(shè)雙語導(dǎo)醫(yī)，形成無縫隙服務(wù)，達(dá)到就診有人引，檢查有人陪、住院有人迎、出院有人送，解決了醫(yī)護(hù)人員溝通困難，方便了患者。

2.3.6加強(qiáng)藏語言學(xué)習(xí) 每月開辦藏語言培訓(xùn)班，要求所有護(hù)士必須經(jīng)過培訓(xùn)，能與藏族同胞簡單交流，各科室根據(jù)情況每天利用晨會堅持學(xué)習(xí)2~3句藏語，不斷提高藏語言溝通能力。

2.3.7 引入僧人義工作語言溝通，醫(yī)院將部分熱衷公益事業(yè)的僧人納入導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍，為語言不通的門診就診患者及住院患者當(dāng)翻譯，為患者提供了就醫(yī)方便，通過良好的溝通，提高了患者的尊醫(yī)行為。

2.3.8加強(qiáng)護(hù)理人員多元文化培訓(xùn)，注重護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)，讓護(hù)理人員學(xué)會多溝通、善溝通并與患者交朋友，建立和諧的護(hù)患關(guān)系

2.4加強(qiáng)質(zhì)量管理，注重持續(xù)改進(jìn)

2.4.1圍繞基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的落實(shí)建章立制，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)考核、評價。

2.4.2每項(xiàng)工作有章可循，每項(xiàng)服務(wù)都有相應(yīng)項(xiàng)目對應(yīng)和內(nèi)容，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，要求每個護(hù)理崗位職責(zé)都非常明確。

2.4.3借鑒先進(jìn)醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計較為合理的指標(biāo)進(jìn)行跟蹤評價，以保障護(hù)理措施到位。為廣大農(nóng)牧民提供比較安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。明確各級護(hù)理人員職責(zé)并充分發(fā)揮其作用，包括護(hù)理員在內(nèi)，做到人人有責(zé)，層層把關(guān)，進(jìn)一步強(qiáng)化管理，使我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有本地區(qū)特色。

3效果與體會

通過3年的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我院護(hù)理管理取得了顯著的成效，開展責(zé)任制整體護(hù)理，為患者提供了更加舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)患關(guān)系更加融洽，進(jìn)一步提升了護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)期間，患者滿意度達(dá)98.3%，較2009年同期提升3.4%，護(hù)理安全（不良）事件發(fā)生率下降45%。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動中，我院結(jié)合實(shí)際，改變了健康教育方式，循序漸進(jìn)進(jìn)行相關(guān)個人衛(wèi)生及疾病知識的教育，使患者及家屬養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，選擇健康的生活方式，對疾病有一定的認(rèn)識[2]，從而減少了感染的機(jī)會，提高了生活質(zhì)量。同時，提高了我院的健康教育管理能力，在健康教育管理方面我們做到了：“強(qiáng)化教育、注重宣教，強(qiáng)化制度、注重責(zé)任，強(qiáng)化質(zhì)量，注重把關(guān)”[3]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，在護(hù)理實(shí)施過程中，護(hù)士應(yīng)明確自己所承擔(dān)的任務(wù)和責(zé)任，要有增進(jìn)健康、預(yù)防疾病、減輕痛苦的工作責(zé)任感，不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理工作者長期努力方向和任務(wù)[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王建榮，皮紅英，馬艷蘭，等，我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的時間與效果[J].護(hù)理管理雜志，2010，9：609-611.

[2] Baker R， Bankart M J， Rashid A， et al. Characteristics of general practices associated with emergency-department attendance rates: a cross-sectional study[J]. BMJ quality safety， 2011， 20(11): 953-958.

[3] Evans N， Me?aca A， Andrew E V W， et al. Systematic review of the primary research on minority ethnic groups and end-of-life care from the United Kingdom[J]. Journal of pain and symptom management， 2012， 43(2): 261-286.

[4] 周曉舟，曾繼紅，賴志鳳.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對患者滿意度的影響和分析[J].華西醫(yī)學(xué)，2012，27（3）:424-425.

編輯/蘇小梅