優質護理服務在急診護理工作中的實踐與體會

摘要：目的探討我院急診室實施優質護理服務活動的舉措及效果。方法積極培訓，加強護理人員管理，轉變服務理念，提高護士的業務水平，明確崗位職責，實行APN排班，細化滿意度調查，嚴格護理人員績效考核，確保綠色通道的暢通、落實急診患者無縫隙管理模式以優化就診流程，人性化管理，優化就診環境等。結果實施優質護理服務后，急診護理工作質量顯著提高，護理效果明顯，患者及醫生對本科室護理工作的滿意度也明顯提高。結論開展優質護理服務是非常必要，非常有意義的。

關鍵詞：優質護理；急診

我院作為一家綜合性二甲醫院，2010年為了響應衛生部開展“優質護理服務示范工程活動”院領導結合醫院護理工作及人員的實際情況，首批在4個試點病房（腦外科、腫瘤內科、消化內科、婦科）實施優質護理服務，取得良好的效果。2011年初在全院各科室展開優質護理服務，期間正值全體員工積極響應醫院號召，“創優質醫院，創三甲醫院”，急診室作為醫院第二批優質護理服務病區，針對急診患者制定并落實了優質護理服務活動方案，現將具體措施及護理結果報告如下。

1具體措施

1.1加強護理人員培訓，加強護理人員管理

1.1.1積極培訓，轉變服務理念所有急診護理人員組織學習優質護理方案及落實措施，增強護患關系，并自主學習有關患者心理疏導、健康教育、溝通技巧以及禮儀培訓等各方面知識，在時間節點內進行相關考核。從各方面來提高護理人員的主觀能動性，加強急診分診人員的力量，樹立全科人員的主動服務意識。

1.1.2加強護理人員的專業技能所有的護理人員必須參加專業技能方面的培訓，不斷地提高自己在急診及搶救中觀察患者、處理應急、分析病情等方面的技術水平，給患者以最優質的護理服務，增強患者的信任度，這都是每一個優秀護理人員的必備條件[1]。我科每月安排一次護士的業務學習及護理查房，護理查房圍繞一例科室現有的典型、特殊病例或危重患者，由二級護士或專科護士主持，內容包括患者的護理計劃、疾病的病因、發病機制、診療措施及護理措施等，業務學習及護理查房內容均制成ppt材料保存，強化了護理人員的專科理論知識、提高專科技能水平。并進行相應的考核，對薄弱的環節進行再次討論和鞏固。并且還采取了相應的措施:在工作電腦上建立“急診護理人員須知”文件夾，便于隨時查看，全面掌握急救及基礎護理操作。

1.1.3明確崗位職責，改進排班方式實行APN 排班，根據急診患者就診隨機性強以及護理人員資質、實際工作能力的差異，分配各層次各護理人員分管不同的護理工作：急診藥品、急救儀器、病區物品及床位整潔、醫護人員生活區的整潔等，并于特殊崗位安排有特殊能力的護理人員。輸液室則根據冬夏輸液人次高峰的不同，合理實行彈性排班[2]。排班兼顧護理人員意愿進行新老搭配，保障護理服務質量與患者安全，重新明確、細致各班職責，減少護理差錯，保障了患者安全。

1.1.4科室每天發放、護理查房組護士長每月發放滿意度調查表，包括患者對護士的滿意度、醫生對護理人員的滿意度調查表，護士長每天到輸液室、留觀室、搶救室現場督查健康教育落實情況。每日護士長晨會提問圍繞現有患者，評估責任護士的專業技能及患者滿意度，每月科務會全體護士及時反饋該月存在的護理質量問題，共同討論并提出持續改進措施，下月科務會進行效果評價。上述舉措強化了護理人員的病房管理意識，落實基礎護理各項措施，提高患者滿意度，和諧了護患關系。

1.1.5制定并落實護理人員績效考核制度，人人熟悉考核細則[3]。績效考核分為月度考核與年度考核，由護士長考核及自我考核共同組成，考核項目由崗位指標、顧客指標、業務指標、學習成長指標四大部分組成，具體包括護理人員的護理質量、患者滿意度、三基考試、全院業務學習、科內培訓的參加情況、論文發表及新技術、科研的開展情況、臨床帶教情況等，通過現場溝通、月底反饋、年度總結等溝通形式，肯定成績，指出不足，強化了崗位責任和護理安全意識，規范了護士行為，提高了護理質量及醫患滿意度[4]，充分調動了護理人員的積極性和創造性。

1.2修訂急診管理制度，改造急診就診流程

1.2.1確保綠色通道的暢通：急診科是醫院的窗口科室，最能體現醫院的社會效益，在院部討論可行的前提下，通過與醫院各科室及后勤保障部門的溝通，結合急診患者就診特點，對急危重癥以及 “三無患者”( 無姓名、無陪人、無錢物)，開通綠色通道，實行急診患者“三優”服務，即優先檢查、優先住院、優先手術。

1.2.2落實急診患者管理模式先診療再掛號、先搶救再收費、先預約再轉科，尤其是2012年新區醫院投入使用以來，往返新老兩區之間的免費班車及救護車、新老兩區之間更加優化的轉診流程，最大限度地縮短急診患者的等待時間。所有醫護人員接受規范的搬運及心肺復蘇培訓，人人掌握并考核合格。綠色通道外勤人員代為取藥、取化驗單、全程護送輸液患者、急診搶救患者檢查與轉科等，手術、轉科患者均由轉出科室詳細填寫陪送陪檢記錄，由接收科室保存，在患者檢查、轉運途中切實做到熱情引導、細致觀察、詳細交接[5]。

1.2.3規范門急診流程并核查將門診輸液的皮試工作設置在輸液大廳外的專門房間、由專人負責，加強門、急診病歷、處方及患者身份的核查，并將患者輸液瓶貼及輸液巡視卡均通過電腦系統打印出來，清晰易于辨認，給患者及其家屬帶來安全感[6]。

1.3人性化管理，優化就診環境：

1.3.1在搶救室、治療室、急診輸液室均配備治療車，車上備常用治療用物、手消毒劑及過敏性休克搶救盒等，方便護理人員及時處理巡視過程中發現的問題，杜絕護理人員在輸液換水時不端盤、不消毒等不良習慣，減少護理人員往返于病房與治療室的頻率，減輕了護理人員工作強度，縮短了患者的等待時間，增加了患者滿意度。

1.3.2公開、公示本科室優質護理服務項目及措施，透明收費管理，留觀室走廊張貼各項檢查收費明細表，科室設立便民箱、意見箱、針線盒、雨傘、報紙、輪椅、平車等，并提供一次性紙杯、開水和衛生紙，綠色通道外勤人員24h值班，全程陪護到位，讓急診患者得到了更透明、更貼心的服務[7]。

2體會

通過組織護理人員參加護理服務、崗位技能、專業知識、技術水平等各方面的培訓，加之嚴格的績效考核制度，使護理人員提高了專業技能及工作積極性，提高了護理人員的主觀能動性，激發了護理人員的潛能，同時使護理人員轉變服務理念，明確服務目標。并且使患者享受到最優質的服務，及時的得到治療，從心理上給患者及其家屬帶來安全感，增強了滿意度。使護理質量大大提高，規避了護理風險，減少了護患糾紛。規范化的禮儀培訓和人性化的設施舉措，營造了良好的就診環境，進一步達到讓患者、社會、政府滿意，全面提高了患者對護士的滿意度。

參考文獻：

[1] Kanwal F， Schnitzler M S， Bacon B R， et al. Quality of Care in Patients With Chronic Hepatitis C Virus InfectionA Cohort Study[J]. Annals of internal medicine， 2010， 153(4): 231-239.

[2] Burhans L M， Alligood M R. Quality nursing care in the words of nurses[J]. Journal of advanced nursing， 2010， 66(8): 1689-1697.

[3] Aiken L H， Sermeus W， Van den Heede K， et al. Patient safety， satisfaction， and quality of hospital care: cross sectional surveys of nurses and patients in 12 countries in Europe and the United States[J]. BMJ， 2012， 344.

[4]韋林燕，楊慶寒 .優質護理服務在門診輸液室實施的效果評價[J].蛇志，2012，24（２）:18-19

[5] 陳月，施麗麗，林一秀. 量化績效考核在優質護理服務中的應用及效果評價［J］2011，20（6）：253-254

[6]郟群林．?淺淡優質護理服務示范病房工作體會［J］．?全科護理，2011，4(?4) :?1096 － 1097．

[7]?程建云，曹靜，林素蘭．?我院創建“優質護理服務示范病房”的做法與效果[J].護理管理雜志，2010，9(?9):?617 -618．

編輯/蘇小梅