優質護理服務在門診輸液室的實際應用

摘要：優質護理服務在門診輸液室的具體實踐運用使門診患者滿意度明顯提高。

關鍵詞：優質護理；門診；滿意度

1概念

優質護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實責任制護理，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。優質護理的觀念是以患者為中心，一切活動都把患者放在首位，為患者提供優質、高效、低耗、滿意、放心的醫療服務。

醫院的門診部是醫院面向社會、面向患者，直接為社會人群開展醫療與保健服務的場所，是患者認識和了解醫院、獲取醫療護理服務的第一窗口，是醫院展示其醫療技術與服務水平的前沿陣地。門診護理工作具有以下特點。

1.1患者流量大我院是一所二級甲等醫院，門診輸液室每日輸液人數平均在160人~170人。表現為時間集中性、性質分散性。對此，護理人員必須具有提供便捷、高效的護理服務的能力。

1.2涉及病種多門診就醫患者病種繁多，涉及內外婦兒多個學科，需要門診護士掌握多個專業的理論知識，并能隨時對患者進行咨詢和開展健康教育。

1.3工作內容復雜包括導診、分診、掛號、注射治療、危急重癥緊急救護、健康教育與咨詢、入院手續辦理及病床位的安置等多個服務環節。根據患者的需求，及時調整護理人力資源配置和優化就診流程，以滿足患者的需要。

1.4服務協作性強護理人員知識面廣、業務全面、應急能力強，以隨時處理各種應急事件，還需要具有良好的溝通協調能力，與多個部門、多個學科、多個環節（醫技、財務、醫保、后勤等）經常保持協調配合，其中任何一個環節不暢通都會給患者的就診和治療帶來不便。

因此開展優質護理服務活動，為門診患者提供優質、高效、便捷的醫療服務和優化就醫程序是新形勢下門診工作的必然趨勢。

2方法

現將我院門診輸液室開展優質護理服務的具體方法介紹如下。

2.1強化護士服務觀念首先從護士儀容儀表、服務態度、主動服務意識、輸液中預見情況的告知詳細程度等方面，分別展開討論和交流，從尊重人性出發，通過輕松愉快的方式，使護士主動自發地參與活動，在工作中獲得滿足感與成就感[1]。要求做到：\"四動四有\"診區護士主動介紹醫院的診治項目和技術水平，主動做好導診分診服務，主動幫助患者排憂解難，主動征求患者意見。對患者提出的任何疑問，護士作到有指導，有反饋，有效果。\"五勤六多\"診區護士 \"五勤\"指手勤、腳勤、嘴勤、眼勤、耳勤；\"六多\"指患者多一些尊重、多一些理解、多一些解釋、多一些鼓勵、多一些幫助、多一些忍耐。

2.2加強健康教育及護患溝通

2.2.1對患者進行健康教育，重視人文關懷。設置報刊欄，包括雜志、報紙、季節性疾病流行的預防知識手冊、用藥注意事項、輸液注意事項等。手冊內容要通俗易懂，字號要放大。對文化水平程度較低的患者，用通俗易懂的漫畫制作成手冊發放給患者，手冊的主要內容是輸液流程和輸液注意事項。

2.2.2輸液室墻面張貼有關輸液的注意事項，如請勿空腹輸液，請勿自行調節輸液滴數等提示語。

2.2.3專門設立兒科門診輸液病室，與成人輸液分開，防止交叉感染。

2.2.4利用電視播放有關小兒及成人常見疾病的防治，中醫養生等健康教育資料。

2.2.5提供便民用品，包括紙杯、熱水、衛生紙、暖水袋、雨傘等。

2.3開展輸液知識及技能培訓

2.3.1參加護理部組織的輸液知識技能培訓，我科承擔著兒科門診輸液，這就要求更高的靜脈穿刺技術。選派技術比武能手參加，培訓后總結自己的輸液體會，向科室其他護理人員傳授各類人群血管特點以及輸液技巧。

2.3.2三做到操作前后解釋要做到、輸液中巡視要做到、操作失誤道歉要做到。尤其對輸液患兒由于不能準確表達自己意思，更要加強巡視，及時發現異常，及時處理

2.3.3每月組織\"三基\"訓練，理論和操作考試交替進行。進行護士工作質量量化評分。每月由護士長對護士的工作質量進行量化評分，分別從護士素質、業務技術、輸液質量、崗位職責4個方面進行測評，測評分數與當月獎金掛鉤。

2.4優化輸液環境輸液室內設有明顯標志，醒目的箭頭指向，簡單易懂的輸液流程圖。更換座椅，選擇穩固性強的座椅，保證患者安全。修改座椅上的數字，方便老年人查找座位。座椅由保潔人員每天清潔消毒，調整座椅的舒適度。設置專門皮試等候區，并有皮試期間請勿擅自離開等溫馨提示語。呼叫器安裝在易觸摸的位置。輸液室里的電視遙控器由護士統一管理，定時開關，音量大小適中，使患者舒適安心的輸液。

2.5優化就醫流程、創新服務舉措增設特殊患者就診\"綠色通道\"。對年老體弱、行動不便的患者增設就診\"綠色通道\"，專門配備巡診人員為其提供掛號、預約檢查、輪椅護送等服務；對危急重患者來門診就診的，立即啟用門診高危患者有先就診流程，或立即護送到急救科救治。

3滿意度

患者滿意度是人性化護理優劣的衡量標準，是護理質量高低的評價指標[2]。見表1。

優質護理服務是醫院文化傳播的載體[3]，通過開展優質護理服務增進了醫患、護患之間的溝通、理解、支持與協作，促進了和諧護患關系的建立和發展，為保證診室\"一醫一患\"的就診秩序打下了良好基礎，提高了診療質量和患者的滿意度。實施門診優質護理，從細節彰顯護理服務的品質。讓患者獲得高效快捷的診療服務，并能在就診的全過程中體驗到充滿人性關懷的護理服務。

參考文獻：

[1]楊麗.參與管理模式在護理管理中的應用[J].護理管理雜志，2004，4（4）：44-45.

[2]程林，莊玉潔 .實施人性化服務理念提高護理質量[J].齊魯護理雜志，2007，13（11）：90-91.

[3]羅丹，陳貞芳. 淺談如何開展優質護理服務[J].健康必讀雜志，2011，7 ：121.

編輯/哈濤