淺談二級醫院優質護理服務的方法和體會

摘要：總結了我院開展優質護理服務的方法和體會，包括改變工作模式，優化工作流程，轉變觀念，提高護士素質等舉措，認為開展優質護理服務，不僅提高了護理工作質量，同時也提高了患者的滿意度。

關鍵詞：優質護理；二級醫院；體會

為了認真落實衛生部2010年制訂的全國護理會議精神， 在全國醫藥衛生體制改革的新形勢背景下，我院作為一家二級甲等醫院，積極響應號召開展\"優質護理服務示范工程\"活動，現將做法和體會報道如下。

1方法

1.1創造良好的大環境院領導大力支持，撥款改建各種院內的基礎設施、購置基礎護理用具，各部門積極配合協調，完成相關的改建工作。院內大廳：新的指路標示和電梯內外張貼新的科室樓層分布，用來溫馨提醒患者。新的門診掛號、預約機器為患者提供便捷的服務，在一定程度上節省了患者排隊的時間。病區內：購置的洗頭機、多功能治療車、新翻修的治療室，都使護士的工作更安全和便利。靜配中心：對全院科室提供靜配服務，使得沖配補液更集中、規范、安全。藥房：實行口服藥機器分裝，節省人力和時間，節約護士領藥和核對的時間。送藥：白天送藥批次增加至4次，夜間由專人值班配送，確保藥物的及時分發。物業管理中心：成立運送的小組，分別為標本、藥物、護送檢查、領取報告單四塊，并提供24h不間斷的服務。供應室：增加了消毒物品的品種，減少了各科室自行消毒的時間，節省了人力。

1.2深化服務理念，豐富服務內涵由護理部首先根據文件核心內容對醫院已有的制度和規范進行修改和完善，使醫院的文件更符合衛生部傳達的精神內容，然后組織各科室護士長、科護士長進行相關文件的學習，并由各科室自行組織科內人員學習相關理論和精神。與此同時，動員全院全體護士投入到優質護理服務的行列中來，將\"以患者為中心\"的服務理念融入自己的工作中去。護理部定期對全院護士開展座談培訓及學習講座，不斷強化護士的服務理念。通過一系列的動員及培訓，全院護士統一了思想，充分調動了積極性，共同參與到優質護理的工作中。

1.3病區試點，全院推廣我院先挑選工作量相對不算繁重、人力資源相對充足的幾個病區作為試點，在實踐中不斷發現問題，解決問題，并進行經驗總結和分享，待工作不斷完善后，對全院的病區進行推廣、實行。

1.3.1落實責任制護理，調整崗位職責健全和調整崗位職責，對傳統的主班、治療班、護理班、幫班等崗位重新編排，調整為辦公室護士、責任護士和中夜班護士。各科護士長將根據工作量和患者病情，彈性化排班，使每名責任護士平均負責的患者數量原則不超過8個，并要求責任護士8h在崗，24h負責。護士長每天按照各項工作要求進行督促，并對工作落實情況進行檢查。責任護士需要熟悉自己分管患者的病情、觀察的重點，了解患者的飲食及營養狀況，并根據分級護理的要求，滿足不同級別的患者的需求。這種責任制的護理將基礎和專科護理融合，為的就是使患者滿意，讓患者安全和安心。

1.3.2實施整體護理，改變工作模式將原來機械化的模式改變，變為更主動的優質服務。原來護士的工作只是執行醫囑，改革后的優質護理要求的是整體護理，這就要求護士在執行醫囑的同時，還要切身的去思考還能為患者做什么，還有什么沒有觀察到位，患者有什么不適卻沒有及時反映給醫生的問題等等。原來的工作模式重治療、輕護理，更注重的僅僅只是做好各項治療工作，如打針發藥等等，現在的優質護理更注重的是整體全面的護理，要求護士更加主動。也就是這種主動性的工作模式，不僅有利于護士與患者建立良好的護患關系，更有利于患者身體及心理上的健康，有利提高患者滿意度，讓患者得到高質量的服務。

1.3.3引進激勵機制，改進績效考核建立護士績效考核，從崗位、職稱、工作量、工作質量、滿意度等幾個方面對護士進行考核，并對后三方面的側重比重加大，將考核與護士的獎金掛鉤。這種考核方式打破了大鍋飯的局面，考核獎勵更傾向臨床一線，高強度和高風險崗位，真正做到多勞多得，優績優酬。與此同時，醫院也提高中夜班費的標準和臨床護士的待遇，鼓勵大家的工作積極性。

1.3.4深化基礎護理內涵，提供滿意服務正確實施基礎護理，比如每日兩次的晨晚間護理，保證服務質量。根據患者自理能力和需求提供護理服務，對生活不能自理的患者提供生活護理和幫助，比如修剪指甲、胡須、幫助清潔頭發，翻身拍背，指導患者有效的咳嗽，功能鍛煉等等，在關心患者身體基本需要的同時，觀察病情，提供用藥、檢查、飲食、康復、心理等方面的指導。對生活部分自理的患者予以指導和協助，為患者提供個性化基礎護理服務，使患者滿意。

1.3.5改善細節服務，方便患者注重護士細節理念的培養，創造溫馨病房，為患者提供人性化的護理服務[1]。比如為午睡的患者拉好窗簾，提供溫馨、舒適的睡眠環境。患者出院時，及時護送，并送上祝福的話語和卡片：能自行行走的患者護送至電梯，行走不便的患者為其借好輪椅等工具，護送至出入院門口，臥床的患者也可將病床一起推送至入院門口，協助患者家屬做好交接。病區內粘貼溫馨提示牌，如\"小心地滑、防止跌倒\"、\"小心燙傷\"等，免費提供微波爐、針、線、紙、筆等。病區內設置備用熱水壺，為夜間新患者提供便利。每間病房門口走廊外懸掛洗手消毒液，不僅方便醫生護士，也方便患者隨時進行手消毒，，提高大家的手衛生的意識。

2體會

2.1轉變了護士的陳舊觀念通過3年多來的實踐工作，醫院優質護理的工作取得初步成效。全院護士的觀念得到根本轉變，確立了以患者為中心的服務宗旨和以人為本的服務內涵[2]。

2.2提高了護士的綜合素質責任制護理的的出現及整體護理的內涵，讓護士意識到要全面做到了解患者病情，提高優質服務，需要更強的觀察能力、溝通能力及專業技術能力。她們對自身要求更高了，會利用更多業余時間進行各項業務學習、理論培訓、技能操作、應急演練等，在不斷提高理論知識的同時，提高專業技能，讓自身綜合素質不斷提高，來適應優質護理的要求。

2.3減少安全隱患取消護工，讓技術性更強的護士來承擔相應的的基礎護理。這樣減少了因護工陪護不當造成的安全隱患，如護工不了解熱水袋的禁忌癥及合適的水溫，容易造成患者的燙傷；不了解擦浴的注意事項及患者的病情，可能會造成患者受涼，使病情加重等等。開展優質護理從根源上消除了這些不安全隱患，護士通過對患者的生活護理，可以及時發現問題，也可以更好的與患者溝通，了解患者的需求并予以滿足。

2.4更加優化科室的管理改革護理模式，優化護理流程，合理安排科室人力資源，進一步完善責任制護理，以工作質量以及工作量、滿意度等進行護士的績效考核，用優化的規章制度及護理質量標準指引科室的有效管理。

2.5提高了工作的質量護理人員的分層使用，使護理人力資源從結構上能夠滿足臨床護理實踐工作的需要[3]。在責任護士的護理下及中夜班護士的共同努力下，患者從入院到出院，從生理到心理，從患病到逐漸恢復健康的整個住院期間，都得到了良好的優質護理。

2.6提高了患者的滿意度優質護理最根本的目的就是讓患者滿意，讓其身心得到全面的照護。護士細心的服務、溫暖的話語、專業的技能以及全面的健康宣教、無微不至的貼心照護，都能使患者得到了切身滿意優質的服務，口頭表揚及書寫的表揚信、贈送的錦旗明顯增多。

2.7提升了醫院的品牌形象優質護理的開展，真正提高了醫院護理的服務質量，讓人民群眾切實感受到\"看的見，摸得著\"的實惠[4]，為醫院樹立了良好的品牌形象，也取得了一定的社會效益。

參考文獻：

[1]胡德英，劉義蘭，代藝，等. 外科優質護理服務試點病區開展責任制護理初探[J]. 護理學雜志，2010，25 ( 18) :22.

[2]石瑞君，夏義容. 主責護士在基礎護理質量管理中的作用[J]. 解放軍護理雜志， 2009，26( JA) : 56.

[3]韓杰，李飛.護理人力資源分層使用的實踐[J]． 中國護理管理，2008，8(8):48-49．

[4]岳麗青，李映蘭，高紅梅，等.我院開展\"優質護理服務示范工程\"活動的初步實踐與體會[J].護理管理雜志，2010，10(5):314-315.

編輯/哈濤