提高供電企業電力營銷服務管理的建議及對策分析

引言：電力營銷作為供電企業的主要經營內容，有效的營銷手段對提高其市場占有率有著積極影響，對電力企業的發展有著重要的意義。新時期，傳統的電力營銷觀念已經不能解決當前電力市場需求的矛盾，電力企業如何做好營銷服務成為一個新鮮的課題。本文探討了現階段電力營銷工作的存在問題及提高現階段電力營銷優質服務管理水平的途徑。

一、現階段電力營銷工作的存在問題

一直以來，供電企業都奉行“人民電業為人民”的行業宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優質、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發現并找上門來才去處理的，電力行業缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業開展的優質服務活動是上級布置的，是領導者要求做的，沒有認識到服務與企業的生存相關，未成為自覺行動。另外，系統內有部分工作人員“服務意識差”、“服務不到位”、“服務水平不強”，表現出“門難進”、“臉難看”、“事難辦”等，供電營業廳布局、設備、標識缺乏人性化，服務流程繁瑣等原因導致客戶缺乏良好的服務體驗。

二、提高電力營銷優質服務水平的對策

（一）深化優質服務意識，樹立科學的以客戶為本的服務理念

電力企業的優質服務需要科學的理念做指導，要確立以客戶至上的基本服務理念。客戶對電力的需求以不僅限于滿足用電保障的基本需求，還需要提供深層次、人性化的服務需求。所以，要通過調查研究，不斷了解客戶需求，實現不同客戶的差異化服務，提高客戶滿意度，建立優質真誠、和諧共贏的服務文化。

（二）引進信息技術，改進服務手段

積極應用營銷系統，實現從業擴報裝、工程現場勘察、供電方案確定、裝表接電、抄表、復核、收費等營銷核心業務的“一站妥”，將客戶的辦理周期縮短到最短，提高效率。開辟委托銀行代收托收、pos機刷卡劃扣等交費途徑方便客戶交納電費，在營業廳、行政中心、居民區及商業區增設自主繳費終端，方便客戶隨時隨地輕松便捷繳交電費。開通電費電子賬單和電費短信服務，為客戶及時送達電費信息，賬目清晰，繳費放心。

（三）美化服務環境，優化服務設施，建設嶄新的營業場所

采用敞式服務的營業大廳，大廳內上墻公布服務項目、工作流程，配備現代化觸摸顯示屏，隨時供客戶查閱業務數據和服務內容。服務引導區設置于主入口一側設開放式引導臺，由引導員提供引導服務。引導區內應設有排隊機、業務分區引導牌。業務受理區應設有客戶滿意評價器，及時收集客戶服務評價，定期統計相關信息，對營業員服務質量進行評比。客戶書寫臺放設客戶意見箱、意見本，收集客戶意見，并及時答復、跟進解決客戶問題。客戶休息區為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具，為行動不便人員提供無障礙通道，為客戶營造優雅舒適的環境。大客戶服務區設置獨立接待區，為VIP客戶提供專門服務。服務區內有客戶經理提供專業服務，設休息座椅、飲用水、飲水杯、多媒體播放設備等設施。設置24小時自助服務區，為客戶提供供電信息查詢、自助繳費、電費電量查詢等業務。

（四）加強隊伍建設，狠抓培訓，提高員工素質，用心服務

“人”，是市場營銷活動中核心、最活躍的因素，其他的經營要素都是通過“人”的活動去推動、去實踐。加強隊伍建設，狠抓培訓，提高員工素質，用心服務， 關鍵要抓好以下的七個方面：1.抓教育培訓，不斷強化員工的服務意識和服務水平，廣泛開展榮辱觀教育，要定時地對員工進行崗位培訓，重視服務技巧、服務禮儀、言行規范的培訓，使員工在思想認識上更加以客戶和市場為中心，為客戶提供更優質的服務。2.加強營銷人員的管理。使營銷人員明確自身工作的目標和標準，做到崗位責任明確，服務到位。3.提高職業能力和服務技術水平。4.積極開展行風評議，糾正歪風邪氣、改正不良的習慣和作風。5.開展五項修煉，用五“心”服務客戶。在窗口單位中廣泛開展服務人員“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”五項修煉活動，大力提倡用細心、虛心、耐心、愛心和熱心為客戶提供“貼心零距離”服務。6.規范窗口人員的儀表和行為，主要包括：著裝整齊，穿營業工作服，佩戴工作牌，尊重客戶的風俗習慣，對客戶的咨詢、提問不推諉、搪塞，接待客戶和接聽電話使用文明用語，報裝報修服務及時、周到、熱情等。另全所員工要全員參與進一步健全培訓體系、完善培訓機制，大力加強員工隊伍的素質建設。7.重點抓好班組建設，全面提高基層一線員工的知識水平和業務素質，把服務工作做細做實，把真情服務送到千家萬戶。

（五）創新思維和行動方式，體現服務個性化、人性化、親情化

在服務方式創新上，以客戶需求為導向，細分客戶群體，實行差異化服務。對不同客戶群體量身定制服務方法，服務內容和措施更具個性化、人性化、親情化。主要做法：1.全面推行客戶經理制。所有客戶均有自己的客戶經理，由客戶經理對客戶實行一對一服務，負責客戶用電需求的全方位免費服務。2.對重點客戶實行VIP管理。由領導擔任VIP客戶經理，定期上門走訪，了解客戶發展狀況和用電需求，解決用電問題，使供電服務與客戶需求對接；對VIP客戶建立電子檔案，實現客戶信息數字化管理，計劃停電征詢VIP客戶意見等。3.實行電力服務延伸進鄉村和企業。營銷服務人員深入農村和企業，實行抄表和服務到戶，建立客戶需求記錄和客戶意見及建議記錄，發放用電需求聯系單，定期召開用電需求現場會，開展專項的安全用電檢查，舉辦家庭安全用電知識、用電節能知識講座，使供電服務成為居民足不出戶就可享受到的便捷服務。4.設立用戶意見簿和舉報箱，建立了定期走訪用戶和所長接待日制度，高度重視和嚴肅對待用戶的來信、來訪及投訴。5.優質服務嚴格執行標準化作業流程，各種窗口資料一應俱全，填寫規范、及時、準確，內容清晰、真實，并設專人進行管理。

三、結束語

優質服務是供電企業發展的立足之本，我們要進一步提高供電服務質量，規范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供更優質、更專業、更貼心的供電服務，實現與社會、客戶的互動共贏、和諧發展。

參考文獻

[1]劉秋華.電力市場營銷[M].北京：中國電力出版社，2008（06）.

[2]邱輝.淺談電力營銷系統管理與應用[J].中國西部科技，2011（06）.

（作者單位：國網山東陽谷縣供電公司）