住房公積金電子業務發展研究

一、引言

截至2013年底，中國網民規模突破6億，達到6.18億，全年新增網民5358萬。互聯網普及率較上年底提升3.7個百分點，達到45.8%。包括網絡購物、網上支付、網上銀行、旅行預定在內的電子商務類應用繼續保持穩步發展的態勢，其中網絡購物用戶規模達到3.02億人，較上年底增長6%，網上支付用戶也增長了25.5%，用戶規模達到3.1億。

相對于傳統業務，電子業務擁有不可比擬的優勢，它可以使企業跨區域經營變得簡單，也可以使運營成本大大降低，所觸及的客戶范圍有所增大，能夠為傳統模式下無法接觸到的客戶提供服務。因此，以網絡為媒介的電子商務成為越來越多商業組織進行業務拓展的主要途徑，甚至成為了爭奪客戶資源的主要手段。

二、住房公積金制度迅猛發展

住房公積金作為我國住房分配貨幣化、社會化和法制化的主要形式，是單位為其在職職工繳存的長期住房儲金，為較快、較好地解決職工住房問題提供保障。隨著住房成為我國城鎮居民生活的首要問題之一，作為住房社會保障制度的住房公積金制度也逐步確立起來，在資金上形成有房職工幫助無房職工的機制和渠道。住房公積金制度覆蓋面迅速鋪開，截至目前，全國住房公積金累計歸集余額超5000億元，累計發放公積金貸款超2000億元，繳存人數累計超過1億人。在此大背景下，住房公積金業務辦理量增長迅速，以天津市為例，2010年全市累計辦理歸集業務572172筆，提取業務3659899筆；而2013年累計辦理歸集業務804366筆，提取業務5747809筆。住房公積金管理中心業務辦理大廳往往人滿為患，業務受理能力與繳存職工業務辦理需求嚴重不匹配，繳存職工業務辦理難、手續繁瑣、辦理時間長的呼聲一直困擾著住房公積金的管理者們。那么，住房公積金能否打破傳統的柜臺受理限制，借助于網絡建立起獨立、完善的電子業務體系，進而拓展業務辦理渠道，滿足廣大繳存職工的需求，是關系到住房公積金制度發展的重要問題。

三、住房公積金電子業務發展現狀

目前，全國各地的住房公積金管理中心主要的業務受理方式依然是柜臺受理，部分中心實現了網上業務辦理功能，也多是與公積金歸集銀行合作，委托銀行進行開發，將公積金業務嵌入至銀行網銀平臺，業務也只涉及單位業務，如公積金繳存、繳存額調整、賬戶轉移等。盡管委托銀行實現公積金網上業務辦理在節省開發成本、數據安全方面具有一定的優勢，但仍然存在許多無法回避的問題：

（一）政策、業務不熟悉，無法準確地對業務進行審核控制

住房公積金的承辦銀行更多的是負責資金的結算工作，對于住房公積金政策、各種業務辦理流程及審核要點并不十分熟悉，經常出現電子業務系統設計與管理中心規定的業務辦理流程不一致的情況，在業務審核點的掌握上也很難做到準確、適度。

（二）系統改進困難，無法及時地解決電子業務出現的問題

銀行負責公積金電子業務的開發和日常維護，在出現問題對系統進行完善時，可能涉及銀行其他系統的調整，受限于其整體管理制度，會造成系統修改周期較長，問題很難得到及時解決。

（三）缺乏專職人員，無法對使用電子業務的客戶進行指導

公積金電子業務的指導及問題咨詢基本上是由銀行網銀相關人員兼職。由于不熟悉公積金相關業務政策及辦理流程，對單位在進行業務操作時反應的問題，無法做出及時有效的解答，問題在中心和建行之間的反復確認，無疑增加了問題解決時間，造成了客戶使用的不便。

四、中心發展電子業務分析（SWOT）

要想解決上述問題，作為公積金管理者的各地管理中心勢必要建立起自己的，相對獨立的公積金電子業務體系，下面我們對管理中心自主研發電子業務辦理系統的主、客觀條件及優、劣勢進行分析。

（一）優勢（S）

1、政策優勢。住房公積金制度具有強制性，每一個單位都有義務為其員工辦理住房公積金開戶及繳存手續?？梢哉f，每個正常經營的單位，每個具有公積金賬戶的職工都是網上業務的潛在使用者。

2、專業優勢。各地公積金管理中心負責當地公積金具體政策的制定、業務流程的設計及業務的受理審核工作，具有較好的研發能力。相對于銀行的網上業務辦理系統，管理中心自主開發的電子業務種類將更加豐富，業務設計更加專業，界面操作更加簡潔，風險審核更加精準。與此同時，管理中心還可以根據用戶在操作時遇到的系統問題，及時地進行完善升級，為用戶提供便捷、高效的業務辦理體驗。

3、渠道優勢。管理中心可借助業務大廳向單位或職工推廣電子業務，例如在為單位辦理繳存登記手續后，向單位介紹網上辦理業務的優勢以及申請辦理電子業務的條件和申請材料。對于職工個人辦理住房公積金業務的，可以向其介紹中心新推出的個人電子業務，講解注冊及使用方式。指派專人為感興趣的單位或職工演示電子業務的操作流程，深化客戶對電子業務的了解，體會電子業務辦理的快捷、高效。

4、信用優勢。各地管理中心一般作為當地政府直屬的公積金專職管理機構，在廣大繳存單位及職工中具有較高的信譽，業務管理能力和服務水平得到了一定的認可。憑借這一優勢，管理中心推出的電子業務能夠較為容易地被客戶接受，利于電子業務的推廣。

（二）劣勢（W）

1、技術劣勢。公積金管理中心未真正獨立開發電子業務系統，在系統架構設計、信息安全及風險防控方面經驗不足。同時，電子業務多基于web網頁形式進行開發，與中心現有柜臺業務辦理系統“數據庫—客戶端”的結構不盡相同，因此在業務界面設計及系統編制方面，尚有欠缺。

2、人員劣勢。管理中心沒有專門的崗位來負責網上業務日常的工作，在中心自主開發的電子業務推出后，將涉及到協議簽訂、Ukey發放，日常操作的指導以及問題解決等工作，并且專職人員要通過一系列培訓才能勝任。

3、客戶粘性?？蛻粢呀浟晳T于現有網上業務辦理流程及操作。在推出新的電子業務后，客戶需要重新進行適應，如何使新的電子業務系統更符合用戶的操作習慣，如何突出新電子業務的特色以爭取現有客戶，以及如何進行用戶切換將是中心面臨的一個問題。

（三）機會（O）

全國各省市管理中心經過多年的發展，對公積金管理形成了一定的經驗，能夠準確認識到中心建立初期管理模式的優劣，眾多管理中心在原有基礎上，陸續對公積金的管理模式以及業務辦理流程進行調整和升級，這為中心自主研發電子業務創造了有利的契機。

與此同時，資金清算渠道的拓寬也給了管理中心發展電子業務的有利機會，中心可通過銀企直連、小額支付、集中代收付等多種方式對公積金進行清算，結算范圍不僅能夠覆蓋所有商業銀行，而且實現了資金結算的實時到賬，掃清了中心自主研發電子業務的最大障礙。

（四）威脅（T）

信息安全依然是電子業務研發的最大威脅。用戶通過互聯網辦理住房公積金相關業務，必然會使相關信息暴露在網絡下，業務辦理信息以及職工賬戶信息容易遭受人為惡意篡改，系統也很可能遭受攻擊而無法提供服務。因此，信息系統安全問題不容忽視。

五、住房公積金電子業務研發策略

經過以上的分析，我們可以清楚地了解中心自主研發電子業務方面的優勢和不足，也認識到利用互聯網拓展自己的服務范圍，擴大自身的服務對象，將是未來中心發展的必然趨勢。那么我們要做的，就是克服自身劣勢，制定一套完備的電子業務發展策略，推出具有公積金特色的電子業務。

（一）產品策略

要想打造公積金專業化的電子業務，就必須提供專業化的產品。對于管理中心來說，能夠提供的產品就是服務，用服務來滿足客戶辦理住房公積金業務的需求。

1、注重對公業務的研發。單位一直以來是電子業務的重要使用者，相應地，對公業務也成為了網上業務辦理的主體，主要包括繳存、封存、轉移、繳存額調整業務以及相關的單位賬務信息查詢，這些業務將是電子業務的核心。因此，在電子業務設計之初，要認真聽取繳存單位對網上業務的意見和建議，在業務流程設計、界面操作友好性以及功能設置等方面加強研究，滿足客戶需求。

2、逐步拓展創新個人業務。隨著越來越多的職工繳存并使用公積金，電子業務也將對個人業務有所側重，特別是償還住房貸款網上提取公積金，網上查詢個人繳存、貸款情況等功能的實現，不僅會使更多繳存職工享受到電子業務帶來的輕松與便捷，還可以減輕管理中心業務大廳柜臺的壓力，降低運營成本。

（二）推廣策略

管理中心在推出電子業務的初期，制定一套推廣策略是很有必要的。它可以使廣大繳存單位及職工及時地了解網上業務的優勢和特點，初步了解網上業務辦理的種類，有助于潛在用戶接受并進行體驗。

1、確定目標客戶。在電子業務推廣階段，將正在使用或使用過電子業務的單位和人員變動較大且人數較多的單位作為最主要的目標客戶群體，前者已經接受或認可互聯網辦理業務的方式，而后者業務辦理會比較頻繁，足不出戶進行網上操作可以大大降低工作強度，電子業務對其有較大吸引力。

對于個人網上業務，目標客戶主要定位于已辦理住房貸款的中、青年職工，這些職工由于要進行還款，有辦理提權業務的需求，并且職工年齡結構較輕，容易理解和接受新鮮事物，可能愿意嘗試通過網絡辦理公積金業務，成為電子業務的客戶。

2、加大宣傳力度。采用電臺、報紙、召開現場培訓會等多種方式對電子業務進行宣傳，突出方便、快捷、高效的特點。通過現場向客戶演示相關操作，使其認識到電子業務的優越性。還可以在業務辦理大廳循環播放電子業務的介紹和實際操作的視頻，加深客戶對電子業務的認識。

（三）渠道策略

管理中心可以與眾多承擔公積金資金清算的銀行共同進行研發，特別是漸漸銀行在保障信息安全和業務創新方面的寶貴經驗，不斷提升風險防控水平，創新業務種類，促進公積金電子業務持續發展。

（四）服務策略

管理中心設置專職的電子業務人員，負責電子業務的日常維護，對使用客戶進行操作指導和疑難問題的解答，必要時協助客戶完成電子業務的自助辦理。同時，對電子業務用戶進行跟進式服務，聽取其對系統操作提出的意見和建議，匯總到研發部門對系統進行完善。

當今，網絡正在深刻改變著人們的學習、工作和生活方式，互聯網也給各行各業的運營方式帶來了根本性的變化。電子業務由新興的業務種類逐漸轉變成為主流業務渠道，更多的客戶愿意通過網絡進行商品的交易和業務的辦理。各行業組織均對各自網上業務不斷推陳出新，滿足客戶不斷變化的需求。而作為公積金管理者的管理中心能否抓住機會，建立起一整套完備的公積金電子業務體系，將勢必影響到公積金制度的長遠發展。

（作者單位：天津市住房公積金管理中心）